HVITT OG BRUNT må samarbeide tettere

Det sier servicesjef Ole-Bjørn Wiborg i Samsung. I sitt foredrag på Vårkonferansen til Stiftelsen Elektronikkbransjen tok han til orde for et tettere samarbeide mellom de tradisjonelle brunevare- og hvitevareverkstedene.

– Hva kreves av dem som skal gjøre service på utstyr som tilkoples nettet i et privat hjem? De må være elektroinstallatører, elektroreparatører eller elektrofagarbeidere. For å begynne med hvitevarer trenger man i tillegg et kjøleteknikerkurs og sikkerhetskurs. For noen år siden ble det sagt at TV-reparatøren som kommer hjem til folk var historie. Nå er han absolutt kommet tilbake, og hvorfor skal han ikke også kunne utføre enklere reparasjoner på hvitevarer? Han blir nok ikke professor på begge områder, men klarer mye. Dessuten kan han ha teknisk kompetente mennesker i bakhånd som analyserer oppdragene, bestiller deler og forberede ham før han reiser ut, sier Wiborg.

Han sier Samsung som leverandør er vi bekymret for hvitevareverkstedene, og viser til at de domineres av godt voksne gutter.

– Dagens kunder er utrolig krevende. Det er viktig for oss som leverandører å sikre at kundene får hjelp der de bor. Det har vært flere diskusjoner der det er sagt at service ikke skal være et konkurranseparameter. Som leverandør kan jeg bare si; det er det. Vi investerer mye i ettermarkedet. Det å løse et problem for kunden profesjonelt gir mersalg. Våre servicepartnere er derfor utrolig viktige for oss, sier Wiborg og fortsetter:

Ønsker sentrale aktører

– Vi ønsker flere sentrale aktører, og bygger opp under de initiativ som tas – som for eksempel Elesco-kjeden som foreløpig er alene om å tilby oss full pakke. Dere har en vei å gå for å bli landsdekkende, men vi tror de aktørene som er på ballen kan lykkes, sier Wiborg henvendt til personene i forsamlingen som er tilknyttet Elesco.

Han mener strukturen på verkstedsiden i hvitevarebransjen er viktig.

– ES-kjeden har rundt 63 verksteder, en del av disse er spesialiserte på varmepumper og større elektronikk. Elesco-kjeden har 33 brune og 15 hvite, og det gleder oss at Elesco vokser veldig på hvitevaresiden. Vi gjorde et bevisst valg da vi måtte modifisere et kjøl- og fryseskap. Av 12.000 skap ute hos sluttbrukerne fikk vi tak i 4.600, og mange av disse ble tatt hånd om av Elescos teknikere som vanligvis arbeider med brunevarer. I denne forbindelsen tror vi terskelen for å starte med hvitt ble lavere for en del brunevareverksteder, sier Wiborg.

Samsung ønsker seg så mange gode aktører som mulig, og Wiborg fremhever at de ønsker seg samarbeidspartnere de kan inngå sentrale avtaler med.

– Styrken er ikke at man har så mange verksteder som mulig. Man må lykkes på bygda, og løfte frem de små - de kommer til å være utrolig viktige for dere i tiden som kommer, sier Wiborg til forsamlingen der verkstedfolket er i flertall.

Når det gjelder frittstående hvitevareverksted, tror Wiborg det på landsbasis er 151 av disse.

– Her ligger et medlemspotensial for dere, og det gjelder å være på ballen, sier han.

Wiborg opplever at hvitevare- og brunevareverkstedene er svært ulike, og trekker frem at mange i den førstnevnte kategorien har en vei å gå med tanke på infrastruktur og internettkunnskaper. Mange av disse baserer seg fortsatt på bruk av faks og telefon, mener Wiborg.

Dekningen er diffus

– Her finner vi heller ingen fastprisstruktur, og vi må forholde oss til mange ulike avtaler. Dekningen er diffus, kompetansen er varierende, det er tungt å drive opplæring, og mange har ikke det eierskapet til merkevaren som vi er opptatt av. I 2010 kommuniserer vi via portaler på nett, det finnes ikke papir lenger, og det må alle forholde seg til. I stedet for å bruke tid på telefon kan ting regulere seg selv gjennom en kjedeavtale, sier Wiborg.

Han presiserer at selv om Samsung vil ha faste priser og så få sentrale kontaktpunkt som mulig, ønsker de flere enn ett.

– Samsung Norge må tilpasse seg morselskapets globale systemer. Datakommunikasjon mellom våre og verkstedenes datasystemer blir stadig viktigere. Det sikrer oss bedre informasjonsflyt og sentralorganisert teknisk trening, slik at vi vet at kvalifikasjonene til kjedenes medlemmer er god nok, sa Wiborg.

Han mener verkstedene også har fordel av denne måten å arbeide på.

– Et organisert miljø med en portal for rapportering via XML til leverandør gir en solid inngangsbillett til andre leverandører. For verkstedet betyr det mindre administrasjonsarbeid og mer tid til å tjene penger på service. Dessuten har vi sett mange gode eksempler på hvor viktig det er å dele erfaringer. Hos Elesco ligger det hundrevis av feilsymptomer og løsninger på deres intranett. Dette gir bedre teknisk kompetanse for hele gruppa, sier Wiborg.

Han har en klar oppfordring til verkstedene om å ta rekrutteringen på alvor.

– Vi vil ha de nye og unge gutta. Det er ikke noe kult for en 15-åring å bli elektroreparatør, hvis han ikke vet noe om arbeidet. Det å drive hjemmeservice på et bredere produktspekter innen hjemmeelektronikk med egen bil tror jeg imidlertid kan være et fristende tilbud for mange.