Kontaktperson for juridiske spørsmål:
Jan Røsholm
+47 928 87 000‬
jr@elektronikkbransjen.no

Her har vi samlet en del spørsmål og i ulike kategorier. De ulike kategorier er:
Bytte og omlevering
Angrerett
Reklamasjon og heving
Forbrukertvistavgjørelser relatert til heving
Erstatning
Diverse spørsmål fra butikk og verksted
Kjøp i utlandet
Næringskjøp
Personvern
Diverse spørsmål fra verksted
Utdypende om Markedsføringsloven

Klikk på punktene, eller bla deg nedover, så finner du trolig det du er på jakt etter. Er det noe du fortsatt lurer på, ta kontakt med oss. Tips! Bruk Ctrl+f for å få opp søkefeltet i nettleseren din, så kan du søke etter det du er på jakt etter.

BYTTE OG OMLEVERING


Uten kvittering
Kan vi som butikk nekte å bytte en vare, da kunden ikke har kvittering. Dette er aktuelt i forbindelse med julegaver?
SVAR: Retten til å få en vare byttet er ikke lovregulert. Det betyr at det er selger som setter vilkårene for bytting. Disse vilkårene kan avtales på forhånd, som oftest er de beskrevet i forretningens salgsbetingelser. Men det skal sies at det er sedvane i Norge at man bytter en vare etter jul. Det forutsettes selvfølgelig at varen ikke er brukt eller forringet på annen måte. Kunden har ikke krav på å få penger tilbake, men må akseptere en tilgodelapp. En slik tilgodelapp har normalt en gyldighet på tre år, dersom intet annet er avtalt. Mange butikker har ett års varighet på sine tilgodelapper.

Gavekort
Vi selger gavekort i vår butikk. Ofte opplever vi at kunder ønsker å "veksle” disse inn i penger. Er dette mulig?
SVAR: Det er ikke mulig å bytte et gavekort til penger. De fleste opererer med en gyldighet på gavekort på et år, men dette må avtales på forhånd. Står det ingenting om gyldighet, gjelder tre år.

Bytterettssalgsvarer
Noen butikker i andre bransjer (spesielt klesbutikker) har jeg sett oppslag om at salgsvarer ikke byttes. Kan vi også gjøre dette med salgsvarer?
SVAR: Det er som nevnt over butikken selv som setter vilkårene for bytting, da dette ikke er lovregulert. Mange butikker i vår bransje har jo ”åpent kjøp”, men svaret på spørsmålet ditt er ja, dere kan avslå å bytte f.eks salgsvarer, men dette må da forbruker være inneforstått med når varen kjøpes.

Varer kjøpt i utlandet
Vi opplever stadig at noen ønsker å bytte produkter kjøpt i utlandet, enten fordi kjeden vår også har butikker i utlandet, eller fordi vi selger ”sammeprodukt”. Plikter vi å bytte dette?
SVAR: Hovedregelen er at varen skal byttes hos selger. Rent lovmessig gjelder de reglene i de landet varen er kjøpt. Det kan imidlertid være at kjeder etc har ”interne” regler som sier at man skal kunne bytte på tvers av landegrensene.

Hvorfor ikke bytterett på gaver?
I romjulen er det alltid mange som vil bytte varer. Har de krav på dette, og hvis ja, hvor i Forbrukerkjøpsloven står dette?
SVAR: Det er ikke bytterett på en vare solgt i butikk, med mindre varen har en mangel. Forbrukerkjøpsloven regulerer altså ikke ”feilfrie” varer. Men det er jo likevel vanlig at butikker stort sett lar kunden få bytte en julegave, forutsatt at den ikke er brukt eller forringet på annen måte.

Julegaver på nett
Vi har nettbutikk. Må vi også bytte alle julegaver folk ikke vil ha?
SVAR: Nettsalg er regulert i Angrerettsloven. Her står det at kunden har krav på 14 dagers angrerett. Dette gjelder uansett om det er jul eller ikke. Men varen må returneres i ”tilsvarende stand” som da den ble mottatt. Kunden må belage seg på å dekke returkostnadene.

Bytterett på åpnet varer?
Kan vi nekte å bytte en vare dersom den er åpnet, og kanskje til og med er emballasjen skadet
SVAR: Som allerede nevnt er bytting av varer ikke lovfestet, men er utviklet gjennom mange år som en sedvanerett. For at en butikk skal kunne selge varen på nytt uten problemer må varen være ubrukt og uskadet. Dersom emballasjen er skadet kan selger nekte å bytte varen.

ANGRERETT


Feil om Angrerett?
I utgave 06/12 av elektronikkbransjen leste jeg svaret dere gir på spørsmål om angrerettskjema. Sender deg en e-post fordi jeg mener svaret dere gir er noe feil. Jeg mener angrerettskjema ikke behøver å vedlegges i papirform. Det holder ikke med link slik at kunde kan laste ned ved behov, men det skal være godkjent f.eks å sende det som vedlegg i e-post (varig medium). Ifølge angrerettloven §9 skal  forbrukeren "motta følgende opplysninger skriftlig på et varig medium som forbrukeren råder over". Lovdata sin definisjon på varig medium er"enhver innretning som gjør forbrukeren eller den næringsdrivende i stand til å lagre opplysninger som er rettet til denne personlig og på en slik måte at dette i framtiden vil være tilgjengelig i et tidsrom som er tilstrekkelig for opplysningenes formål, og som tillater uendret gjengiving av de lagrede opplysningene."
SVAR: Utgangspunktet mitt var at en link til en nettside ikke er nok, ei heller en henvisning til kunde om at kunden selv må laste ned skjema fra nettbutikkens nettside. Men et vedlegg på e-post (eksempel en pdf-fil), det er jeg enig i at skal holde.

Angre dagen etter?
Vi solgte et dyrt lydanlegg til kunde. Det ble avtalt levering tre dager senere. Dagen før levering ringer kunder og vil heve kjøpet, da han angret. Har han krav på dette?
SVAR: Jeg forutsetter at kjøpet ble gjort i butikk og ikke via ”fjernsalg”, for da gjelder som kjent angrerettsloven. I ditt tilfelle er ikke varen levert enda, og da har kunden en mulighet til å avbestille denne varen. Dette er regulert i §41 i Forbrukerkjøpsloven, som lyder slik:
41 Avbestilling før levering
Avbestiller forbrukeren tingen før levering, kan selgeren ikke fastholde kjøpet og kreve betaling. Hvis ikke noe annet følger av avtalen, kan selgeren i stedet kreve erstatning for tap som er en følge av avbestillingen. Partene kan avtale en normalerstatning ved avbestilling (avbestillingsgebyr). Normalerstatningen kan ikke settes høyere enn det erstatning etter kapittel 11 normalt kan forventes å utgjøre.
Dersom det ikke er avtalt noe avbestillingsgebyr, har selger krav på å få erstattet de tap som er en følge av bestillingen. Eksempel på dette kan være frakt dersom selger har bestilt varen hos en underleverandør.

Når gjelder angreretten?
I vår nettbutikk selger vi mange typer produkter, og kundene har en angrerett. Vi selger mye deler hvor frakten ofte utgjør mer enn varen i verdi. Spørsmålet er om angreretten gjelder uansett hva produktet koster?
SVAR: I lovens §2 som omhandler lovens unntak står det blant annet: Loven gjelder ikke for salg utenfor fast utsalgssted når den samlede kontraktssummen inkludert frakt- og tilleggskostnader som forbrukeren skal betale er under kr 300.

Selger på besøk
Angrerettsloven gjelder jo for salg utenfor fast salgssted. Hvordan blir dette med oss som driver oppsøkende salg? Ordren innhentes jo utenfor fast salgssted.
SVAR: Loven gjelder ikke for salg utenfor fast utsalgssted dersom selgeren eller tjenesteyteren oppsøker forbrukeren etter dennes uttrykkelige anmodning, og avtalen angår en vare eller tjeneste som omfattes av forbrukerens henvendelse, eller en vare eller tjeneste som er direkte forbundet med denne. Dette er også beskrevet i §2.

Miste angrerett?
Vi leverte et produkt til en kunde via nettsalg. Kunden ønsket å benytte angreretten innen fristen, og vi avtalte henting av produktet. Problemet var at kunden ikke var hjemme når vi kom til den avtalte tiden. Dette skjedde ikke bare en gang, men hele tre ganger. Nå, etter fem måneder, ringer han og ber oss hente produktet, slik at han kan få benyttet angrefristen. Hva skal vi gjøre?
SVAR: Dere har som selger her strukket dere svært langt ovenfor kunden. Kunden må også bidra litt for å få utnyttet sin rett. Et eksempel på kundens bidrag er å være hjemme ved avtalt tid, eller i hvert fall gjøre ”produktet tilgjengelig”.  Det står i Lov om Angrerett at varen skal leveres til selger innen rimelig tid. Fem måneder er lengre enn rimelig tid. I dette tilfellet anbefaler vi at dere sender et brev til kunden, hvor dere skriver at dersom angreretten skal oppfylles, må kunden selv sørge for at produktet kommer dere i hende, da dere har forsøkt å hente det tre ganger. Sett en tidsfrist på en uke, og skriv at dersom dette ikke er oppfylt, vil angreretten ikke gjelde lenger.

Bestille på nett, hente i butikk
Når en kunde bestiller via vår nettbutikk, så har han angrerett. Men istedenfor at kunden får varen tilsendt, kan han velge å hente den i vår butikk. Hvordan blir det da med angreretten?
SVAR: Angrerettsloven gjelder når kunden kjøper en vare på nett eller utenfor fastsalgssted (eksempelvis på messe). Baktanken er at kunden ikke kan ”se og ta på” varen før han/hun bestiller. Dersom kunden bestiller og betaler via deres nettbutikk, men velger å hente varen i forretningen, så har han fortsatt angrerett. Juridisk sett er det liten forskjell på om han henter en bestilt (og betalt) vare på postkontoret, i en forretning eller får den levert hjem på døren.

Produktet er brukt
En kunde har kjøpt et videokamera via vår nettbutikk. Det har blitt sendt i retur med angrerettsskjema. Produktet bærer preg av at det er blitt brukt. Vi ønsker ikke å tillate anger på kamera der produktet er tatt i bruk/ladet opp, ettersom det ikke er mulig å selge dette videre uten vesentlig prisreduksjon. Er det noen gjeldende praksis på dette området vi kan rette oss etter
SVAR: Angrerettsloven sier ingenting om at produktet ikke kan prøves eller pakkes ut. Det skal returneres i tilsvarende stand som når kunden mottok. Det vil i mange tilfeller være vanlig at et produkt testes før eventuell angrerett benyttes. Alle delene må imidlertid returneres (eks. batteri og lader). I dette tilfellet har kunden nok retten på sin side. Dette gjelder ikke dersom dere har tatt forbehold om at pakning eller forsegling ikke skal brytes, for eksempel ved salg av DVD-filmer eller spill. 

Telefonsalg
Vi ble oppringt av en telefonselger som solgte oss en annonse på internett. Etter kort tid angret vi. Selgeren har opptak av salgs samtalen der vi bekrefter at vi skal kjøpe annonsen. Kan vi komme oss vekk fra denne avtalen?
SVAR: Angrerettsloven gjelder ved kjøp utenfor ”fast salgssted”, det vil si internett, postordre, telefonsalg, messer og så videre. Denne loven gir en forbruker 14 dagers angrerett, forutsatt at angrerettsskjema er vedlagt. I noen tilfeller kan en kunde ha inntil ett års angrerett. I ditt tilfelle er dette en avtale inngått mellom to firmaer, såkalte profesjonelle parter. Da gjelder ikke angrerettsloven, men avtaleloven. I ditt tilfelle tror jeg det blir vanskelig å få annullert kjøpet av denne annonsen.

REKLAMASJON OG HEVING


Krav til reservedeler
Vi har ett tilfelle hvor en kunde har kjøpt ett produkt som nå er utenfor garantitid. Produktet har sluttet å fungere, og kunden ønsker å betale for en reparasjon. Vi produserer ikke produktet lenger, og vi har også utfordringer med å skaffe reservedeler. Hvilke krav har kunden i dette tilfellet? Er det lovbestemt hvor lenge vi må føre reservedeler til utgåtte produkter?
SVAR: Du plikter ikke å ha reservedeler i det hele tatt. I reklamasjonstiden har en forbruker krav på å få utbedret en mangel. Dette kan gjøres ved reparasjon, ombytte, prisavslag eller heving. Om selger velger å foreta et ombytte istedenfor reparasjon, er dette mulig. Etter at reklamasjonstiden er ute, har selger ingen lovbestemte plikter ovenfor forbruker.

Lang servicetid?
Kunde leverte inn en TV i midten av mars .Han fikk avslag på reklamasjon fem dager senere. Kunde klagde så på avslaget. Produktet ble da sendt fra verksted i Norge til produsentens hovedverksted i Danmark for grundigere sjekk og fikk der medhold i reklamasjon. Produktet ble så utbedret i midten av mai. Kunde krever heving av kjøpet grunnet lang reparasjonstid. Normalt ville jeg vært enig i at to måneder reparasjonstid er alt for lang tid og at vi således skulle gå med på kundens krav, men ettersom det først er gitt avslag på reklamasjon fra verksted og dette ble ”anket” av kunde mener jeg ekstra tid for å undersøke dette er berettiget. Har du noen tanker om vi bør godta heving her?
SVAR: Jeg er enig med deg, at dersom kunden klager på avslaget, så må han ”ta seg tid” til å vente på en grundigere undersøkelse. Jeg forutsetter at kunden har blitt tilbudt låne-TV i henhold til loven som sier at kunden har krav på låneprodukt om avhjelp tar mer enn sju dager. Avhjelp til kunden må skje ”innen rimelig tid” , som i vår bransje er definert til tre-fire uker.

Absolutt reklamasjonsfrist
Har en sak hvor kunde krever kostnadsfri reparasjon i henhold til  forbrukerkjøpsloven av sitt TV-apparat kjøpt for cirka fem år siden. Kunde meldte fra til butikk og leverte inn apparatet til oss 16.05.2011, noe han mener er rimelig tid etter feilen ble oppdaget. Dette er imidlertid 14 dager over de nevnte fem årene. Leverandør avslår reklamasjonen da TVen er mottatt hos oss 14 dager etter reklamasjonsfristen gikk ut. Har dere noe formening om hva vi skal gjøre i denne saken?
SVAR: En TV har en levetid vesentlig lenger enn 2 år, dermed er det ikke noe tvil om at dette produktet har fem ås levetid.
I § 27 i Forbrukerkjøpsloven står det blant annet:
Dersom det foreligger en mangel ved tingen, må forbrukeren innen rimelig tid etter at han eller hun oppdaget eller burde ha oppdaget den, gi selgeren melding om at han eller hun vil påberope seg mangelen (reklamasjon). Denne fristen for å reklamere kan aldri være kortere enn to måneder fra det tidspunkt da forbrukeren oppdaget mangelen. Dette betyr at kunden må reklamere innen rimelig tid, og senest innen 2 måneder etter at mangelen er oppdaget eller burde vært oppdaget. Men fristen på to eller fem år en endelig, så er fristen ute er det for sent.

Reklamasjonstid
Hva avgjør reklamasjonstiden på et produkt?
SVAR: Reklamasjonstiden avgjøres av produkters levetid, og denne settes vanligvis av produsent/leverandør. Produkter med en levetid inntil to år, skal i følge loven ha to års reklamasjonsfrist. Produkter med levetid ”vesentlig lengre enn to år” skal ha fem års reklamasjonsfrist. Med begrepet ”vesentlig lengre” tenker vi vanligvis tre år eller mer.

Reklamasjon mobiltelefoner
Etter høyesterettsdommen, der mobiltelefoner fikk fem års reklamasjonstiden,var det ikke slik at dette bare gjaldt telefoner kjøpt etter en viss dato, altså ikke tilbakevirkende kraft ubegrenset? Vi spør, fordi vi nå har en kunde som påberoper seg fem års-regelen på en mobil kjøpt i august 2004.
SVAR: Høyesterettssaken gjaldt prinsipielt hvordan Forbrukerkjøpsloven skal tolkes når det gjelder mobiltelefoner, om disse har to eller fem års reklamasjonsrett. Dommen fastslo at en mobiltelefon har tre-fire års levetid, så ble bransjen enig om fire års levetid. Forbrukerkjøpsloven trådde i kraft 1. juli 2002, så alle mobiltelefoner kjøpt etter denne dato er beskyttet av loven. Datoen for dommen i Høyesterett er således uvesentlig.

Bærbar PC
Vi solgte en bærbar pc til en kunde i januar 2007. I juli samme år ble den innlevert til reparasjon. Feilen ble dekket av leverandørens garanti. Selve reparasjonen tok fem uker, og kunden ble tilbudt lånemaskin. Dette avslo hun grunnet sommerferie, og at hun hadde flere maskiner. I november kommer kunden tilbake, og har igjen en feil på maskinen. Hun ønsker umiddelbart å hevekjøpet, og ikke levere maskinen inn til service. Har hun anledning til det?
SVAR: Nei, kunden har ikke krav på å få hevet kjøpet etter kun en reparasjon. I § 30 i Forbrukerkjøpsloven står det blant annet: Selgeren har ikke rett til å foreta mer enn to avhjelpsforsøk for samme mangel, med mindre det foreligger særlige grunner som gjør at ytterligere avhjelp er rimelig. Dette betyr at du kan få reparere maskinen en gang til, også om det er feilen skyldes samme mangel. Skulle samme feil imidlertid oppstå en tredje gang, kan kunden kreve kjøpet hevet.

Veien videre
Vi har en tvist gående med en av våre leverandører. Dette en sak om betaling av varer. Vi kommer ikke noen vei videre, da begge parter opprettholder sitt standpunkt.
Hvilke muligheter har vi, og hva er veien videre?
SVAR: Her er det to spørsmål som skal besvares. Av og til blir to parter i en tvist ikke enige. I ditt tilfelle er det en tvist mellom to profesjonelle parter. Da er Forliksrådet neste steg. Se for øvrig mer informasjons om Forliksrådene nedenfor. Er det en tvist mellom forbruker og en profesjonell part (eksempelvis kunde og forhandler), er det Forbrukerrådet som er kontaktpunktet for forbruker. I slike saker skal Forbrukerrådet opptre som en nøytral aktør, og de vil tilskrive den innklagede for å motta dennes versjon av saken. Forbrukerrådet kommer da med et forslag til løsning, ofte basert på juridisk tolkning av forbrukerkjøpsloven, samt andre relevante kilder (eksempelvis tidligere FTU-avgjørelser). Dersom ikke partene godtar denne løsningen, kan saken bringes inn for Forbrukertvisutvalget (FTU). Behandling i FTU er gratis. De avsier en dom, som er rettskraftig om den ikke ankes inn for Tingretten innen 14 dager. 

Salg uten reklamasjonsrett
Etter konkursen i Strax ble vi som butikk sittende igjen med en del B-varer etter at vi måtte kreditere en del kunder grunnet lang servicetid. Dette gjelder særlig bærbare datamaskiner. Noen av disse ble solgt for tre-fire år siden. Kan vi selge de gamle maskinene uten garanti og reklamasjonsrett til nye kunder dersom vi bemerker dette i salgsøyeblikket og skriver det på kvitteringen?
SVAR: Først må vi skille mellom garanti og reklamasjon. Garanti er en tilleggsytelse gitt fra leverandør, mens reklamasjon er en lovpålagt rett til å klage. På utstyr som er tre-fire år, er det neppe noe igjen av garantitiden. Når det gjelder reklamasjon, kan ingen varer selges til forbruker uten reklamasjon. Loven gjelder for både nye og brukte produkter. For varer ”solgt som de er” må det informeres om at dette er en brukt produkt, og prisen bør være spesielt lav sett i forhold til ny pris, og opplysningene som gis må være reelle i forhold til tidligere bruk. Husk at produktet må være fri for tredjemannsrett, for eksempel eiendomsrett eller panterett. I ditt tilfelle vil det kanskje være en mulighet å selge disse med en begrenset reklamasjonsrett på for eksempel tre måneder, og at det opplyses om dette ved salget.

Vaffeljern
Jeg har kommet opp i en situasjon hvor en forbruker krever et nytt produkt (et vaffeljern) etter at to års-garantien er utgått.
Forbrukeren hevder han har fem års reklamasjonsrett på produktet og at vi plikter å erstatte i følge loven. Forbrukeren hevder at feilen kommer fra produktet.
Vi har ingen problemer med å erstatte, men hva er prinsipielt riktig avgjørelse.
SVAR: Forbrukerkjøpsloven skiller mellom to og fem års reklamasjonsrett. I utgangspunktet er to år som er det normale. Dersom produktet er ment å vare vesentlig lengre enn to år vil fem års fristen gjelde. Er reklamasjonslengden på dette produktet angitt i noen av deres leverandørsbeskrivelse?  Slik beskrivelse kan være bruksanvisning, annonser og lignende. Dette gjelder også om slik informasjon er angitt i noen av handlerens dokumenter eller i annonser. Når du bruker ordet garanti skal det være en tilleggsytelse som forbrukeren skal ha i tillegg til reklamasjonsretten. Det er således forbudt å benytte ordet ”garanti” dersom ikke tilleggsytelse kan bli gitt. Et vaffeljern går under begrepet ”småelektrisk”, der det har vært praksis for to års reklamasjonsrett dersom ikke annet har vært angitt.

Når starter reklamasjonstiden?
En av våre TV-leverandører har nektet reklamasjon under påstand av at TV-apparatet er over fem år regnet fra produksjonsdato. Vi mener at det er salgsdato til sluttkunde som gjelder. Dette apparatet er ingen volummodell og har ligget på vårt lager en periode. Hva er rett?
SVAR: Reklamasjonstiden skal regnes fra salgsdato til forbruker og ikke produksjonsdato. Dersom det skal regnes avkorting på grunn av lagertid i reklamasjonstiden til butikken, skal dette regnes fra fakturadato fra leverandør til butikk. Det praktiseres en bransjenorm som sier at dette først skal komme til anvendelse dersom produktet har lengre lagertid i butikk enn seks måneder fra fakturadato. Forbruker har sin rett til reklamasjonstid etter Forbrukerkjøpsloven. Dersom forretningen har hatt produktet lenger enn seks måneder på lager, må den svare for reklamasjonen til forbrukeren ved en kjøpsrettslig mangel i avkortningstiden. Hvor lenge leverandør/distributør har produktet på sitt lager er uvesentlig.

Ombytte og heving
Vi har en kunde som har kjøpt en skriver av oss. Han har hatt mye problemer med denne. Hver gang skriveren har vært ødelagt har leverandøren foretatt et ombytte. Kunden har nå hatt tre forskjellige skrivere, og den siste er heller ikke i orden. Kunden vil ikke lenger ha en skriver fra denne leverandøren. Det jeg lurer på er da om leverandøren kan gjøre ombytter i det uendelige mot kundens vilje? 
SVAR: I forbrukerkjøpsloven står det at er to utbedringsforsøk for samme feil. Dersom feil oppstår for tredje gang, er det grunnlag for heving av kjøpet. I ditt tilfelle vil det være et hevingsgrunnlag.

Renteberegning
En kunde har fått hevet kjøpet på en stasjonær PC. I henhold til loven så har vi trukket fra for den nytteverdi han har hatt av produktet. Siden vi benytter denne muligheten skal kunden ha renter fra salgsdato. Spørsmålet er om hva vi skal bruke som utgangspunkt for å beregne renten. Er det salgssummen eller den summen vi får etter at ”fratrekk for nytteverdi” er trukket ut?
SVAR: Her er svaret enkelt og greit: Etterskuddsrenter skal beregnes fra salgstidspunktet og av hele salgssummen. Legger ved en link som du kan ha som hjelpemiddel ved utregning av etterskuddsrenter: http://www.jussys.no/index.php?s=morarente&sp=no&m=online

Ombytte vs. reparasjon
En av våre kunder har en reklamasjonssak på en plasma-TV. Vi ønsker å reparere skjermen, mens kunden påstår han kan velge ombytte eller reparasjon, og han ønsker ombytte. Kan han kreve dette?
SVAR: I Forbrukerkjøpsloven står det at kunden kan kreve ombytte dersom dette ikke medfører er vesentlig merkostnad for selger. Spørsmålet om hva som ligger i en ”vesentlig merkostnad” her er vanskelig å avgjøre. Dette spørsmålet har imidlertid vært prøvd for domstolene i den såkalte ”sko-saken”. Denne saken gikk helt til Høyesterett, og der vant selgersiden frem. Høyesterett skriver i dommen at en vesentlig merkostnad er å regne som mer enn en tredjedel av prisen (innkjøpspris). Dette betyr at dersom et produkt koster i innkjøpspris for eksempel kr 10.000,- og en reparasjon kan utføres for mindre enn kr. 3.333,-, så kan selger velge reparasjon. Dette betyr i klartekst at kostbare produkter som regel repareres. Dette er også god miljøpolitikk, da man unngår unødig ”skroting”.  

FORBRUKERTVIST-AVGJØRELSER RELATERT TIL HEVING


Hevingsoppgjøret ved subsidierte produkter
Vi selger en rekke produkter som er subsidiert av innholdsleverandører. Dette er spesielt utbredt for mobiltelefoner og fra CanalDigital, Viasat og RiksTV på digital TV. Kunder har til tider krav på å få hevet kjøpet, og det står i Forbrukerkjøpsloven at de da skal ha kjøpesummen tilbake. Spørsmålet blir da om denne summen er det kunden betalte (inkludert abonnement) eller det produktet koster usubsidiert?
SVAR: Dette er et komplisert spørsmål. For å sikre kvaliteten på svaret har vi oversendt problemstillingen til bransjens advokat. Nedenfor trykkes advokatens betraktning, relatert til lovverket og de aktuelle FTU-avgjørelsene på dette området:

Hovedregelen
Hovedregelen ved hevingsoppgjør der kjøpet er helt eller delvis oppfylt, er at forbrukeren skal ha tilbake kjøpesummen, og selgeren skal ha tilbake salgstingen, jf. forbrukerkjøpsloven (fkjl.) § 49 annet ledd. I de tilfeller hvor kjøpesummen er subsidiert av andre aktører (f. eks.mobiloperatører), vil forbrukeren også ha inngått bindende avtale med aktøren, vanligvis gjennom avtale om abonnement med bindingstid. Spørsmålet er da hvilken virkning heving av kjøpsavtalen (med selgeren) har for de øvrige avtalene. Det alminnelige utgangspunktet er at heving av kjøpsavtalen ikke berører øvrige avtaler, slik at disse avtalene består som før. Dette utgangspunktet må imidlertid tåle noen unntak. Det mest praktiske unntaket er at forbrukeren på visse vilkår vil ha rett til erstatning fra selgeren, jf.fkjl. § 33 og § 52. I kommentarutgaven til forbrukerkjøpsloven står det:

Forbrukerens beskyttelse
Forbrukerens fremste beskyttelse ligger i at han etter omstendighetene kan kreve erstatning fra selgeren hvis avtaler som er inngått med en viss tilknytning til kjøpsavtalen, ikke kan utnyttes som forutsatt. Dette gjelder for eksempel hvis verdien av en avtale om mobiltelefonabonnement reduseres, som følge av at kjøp av en mobiltelefon heves (se FTU 2004/372), eller en avtale om PC-support blir bortkastet som følge av at kjøpet av PCen heves. Det samme må gjelde hvis forbrukeren har tatt opp lån for å kjøpe en ting, og kostnader forbundet med lånet blir bortkastet. De aktuelle avtalene faller imidlertid ikke bort automatisk som følge av at kjøpet kan heves.

Forbrukerrådets orientering
Forbrukerrådet utgav i 2005 en intern orientering vedr. spørsmålet, og oppsummeringen var da som følger: Hevingsoppgjør for varer med tilknyttet abonnement skjer ved at forbruker får tilbakebetalt kjøpesum mot å levere tilbake varen. Han får i tillegg erstatning beregnet etter prisdifferansen mellom kjøpesum og pris på usubsidiert vare på hevingstidspunktet. Etter Forbrukerrådets oppfatning vil det i erstatningsoppgjøret være mest nærliggende å legge til grunn erstatning for dekningskjøp. Imidlertid tilsier kjøperens tapsbegrensningsplikt at han/hun må velge den rimeligste løsningen, dersom flere løsninger vil gi tilsvarende resultat, jf. fkjl. § 54. Gjennomgang av relevante avgjørelser fra Forbrukertvistutvalget (FTU). Vi har ikke funnet rettspraksis fra domstolene vedr. spørsmålet, men det foreligger flere avgjørelser fra FTU. Den rettskildemessige verdien av slike avgjørelser vil naturlig nok være mindre enn ved ordinær rettspraksis. I tillegg kommer det forhold at avgjørelsene ikke er helt entydige.

Vi velger her å gjengi en kort oppsummering av relevante avgjørelser:

FTU2007-59
Kjøperen hadde kjøpt en mobiltelefon hos selger for kr. 599, med et abonnement med 12 måneders bindingstid, der faste utgifter var kr. 119 pr.måned i tillegg til innmeldingsgebyr kr. 199. Kjøpet ble hevet, og kjøper krevde kjøpesummen på kr. 599 i hevingsoppgjør, samt erstatning fordi hun ikke fikk benyttet telefonen i den gjenstående bindingstiden, mens hun likevel måtte betale de faste utgiftene. Erstatningskravet var på kr. 1428, beregnet som kr.119 i 12 måneder. FTU fastslo at kjøperen hadde hevingsrett iht. fkjl. § 32 og§ 49, og slik at hevingsoppgjøret tilsvarte kjøpesummen på kr. 599. FTU tilkjente videre erstatning for det tap kjøperen led ved at abonnementet pga bindingstiden fortsatte å pådra henne faste utgifter også etter at telefonen ikke lenger kunne brukes, jf. fkjl. § 33 og § 52. Kjøper fikk imidlertid ikke fullt medhold i sitt erstatningskrav, i det FTU la til grunn at det kun var 6 måneder igjen av bindingstiden. Erstatningen ble beregnet slik: kr. 119 x 6 mnd= kr. 714. Kjøper ble samlet tilkjent kr. 1.313 (kr. 599 + kr. 714).

FTU2006-207
Kjøp av mobiltelefon for kr. 2.492. Telefonen var subsidiert mot at kjøperen godtok å binde seg til Telenor for en periode. Som hevingsoppgjør ble partene enige om kjøpesummen på kr. 2492. FTU tilkjente kjøper i tillegg erstatning på kr. 900, som kjøperen hadde måttet betale for å oppheve bindingstiden hos Telenor, jf. fkjl. § 33 og § 52. FTU uttalte at ”Når klageren må anskaffe ny telefon, vil kostnaden ved å oppheve bindingen være et tap som følge av mangelen.” Kjøper fikk også erstatning på kr. 250 for å få lagret informasjon som ble borte i forbindelse med en utbedring. Samlet sett ble kjøper tilkjent kr. 3.642 (kr. 2.492 + kr. 900 + kr. 250), med tillegg av renter.

FTU2004-605
Kjøp av mobiltelefon for kr. 156. Som en del av avtalen bandt klager seg til et abonnement på kr 99 pr. måned i 12 måneder. Kjøperen fikk medhold i hevingskravet, og han ble i hevingsoppgjøret tilkjent kjøpesummen på kr. 156 samt kr. 198, som var abonnementsavgiften for de to månedene kjøper hadde betalt denne (kr 99 x 2 mnd). Samlet hevingsoppgjør var kr. 350. I tillegg ble selger forpliktet til å dekke krav fra Sense (mobiloperatøren) på abonnementsavgift i den resterende bindingstiden.

FTU2004-478
Kjøperen betalte kr. 856 kontant til selger for en mobiltelefon, med avtale om 18 måneders bindingstid til et Sense privatabonnement. Abonnementet kostet kr 99 pr. måned, hvorav kr 50 gjaldt nedbetaling på telefonen. Ved avsluttet bindingstid skulle således den månedlige avgiften reduseres til kr. 49. Kjøper fikk medhold i hevingskravet. FTU kom til at det her forelå et kredittkjøp etter kredittkjøpsloven § 3 nr. 1 litra b, fordi det månedlige beløpet på kr. 50 kom i tillegg til en vanlig abonnementsavgift på kr. 49 pr måned. Selger måtte betale kjøper tilbake både kontantbeløpet og kredittutgiftene. Kjøper ble derfor tilkjent kjøpesummen på kr. 856, samt kr.900 for nedbetaling av telefonen (kr. 50 x 18 måneder). Kjøper ble samlet tilkjent kr 1.756, med tillegg av renter.

FTU2004-372
Kjøper betalte kr. 994 for en mobiltelefon. Uten abonnementsbinding ville prisen vært kr. 2358. I hevingsoppgjøret ble kjøper tilkjent kjøpesummen på kr. 994. Han ble også tilkjent erstatning på kr. 1.364, som utgjorde differansen mellom ordinær kjøpesum på kr. 2.358 og kjøpesummenkr. 994. Beløpet på kr. 1364 utgjorde verdien av abonnementet, som han ikke har kunnet benytte seg av. FTU uttalte at dette var et tap kjøper kunne kreve erstattet. I tillegg fikk kjøper erstatning på kr. 450 pga utbedringskostnader. Kjøper fikk imidlertid ikke medhold i sitt krav på erstatning for eget arbeid med reklamasjonen. Kjøper ble samlet tilkjent kr. 2.808 (kr. 994 + kr. 1364 +kr. 450).

FTU2004-151
Kjøper ble tilkjent kjøpesummen i hevingsoppgjøret. FTU uttalte at kjøper normalt også vil ha krav på erstatning for prisdifferansen ved kjøp av en tilsvarende vare, men at det i dette tilfelle ikke var dokumentert et slikt tap.

Oppsummering og konklusjon:
Det rettslige utgangspunktet er at forbrukeren i hevingsoppgjøret skal ha tilbake den kjøpesummen han selv har betalt for produktet. I tillegg vil forbrukeren normalt ha krav på erstatning for det økonomiske tap han er påført som følge av mangelen, basert på prisdifferansen ved kjøp av tilsvarende produkt, eller kostnaden ved å oppheve bindingstiden.

ERSTATNING


Følgefeil
Vi har solgt noen vannbaserte kjølesystem til pc. Det har i noen tilfeller blitt lekkasje som følge av mangel på dette produktet, og nærliggende komponenter har blitt skadet av vann. Kundene har montert kjølesystemet selv. Må vi dekke de nærliggende komponentene, eller er det tilstrekkelig kun å erstatte kjølesystemet?
SVAR: En forbruker har krav på å få utbedret mangelen kostnadsfritt. I tillegg har hun krav på å få erstattet økonomiske tap som har en direkte følge av mangelen. Et eksempel kan være at en vaskemaskin får en mangel, og ikke tømmes for vann. En ullgenser som da ligger i maskinen et par dager innen tekniker kommer, kan kunde kreve erstattet, da den ødelagte genseren er en direkte følge av at maskinen ikke tømte seg for vann. I ditt tilfelle så blir det tilsvarende. Nabokomponentene ville ikke gått i stykker om kjølesystemet var tett.

Riper på kjøleskap
På et kjøleskap vi solgte til en kunde viste det seg å være noen små riper på den ene siden. Kunden vil ha et nytt skap, men vi synes det var litt voldsomt for noen riper. Når kunden setter kjøleskapet på plass, så vil ikke ripene synes. Vi har tilbudt prisavslag, men er usikker på hvor stort dette skal være?
SVAR: Et nytt kjøleskap skal være feilfritt. Dette gjelder både funksjoner og utseende. Det er en mangel når et nytt apparat blir levert med riper. For at det kunden skal kunne kreve heving, må mangelen være vesentlig. Det betyr at ripene må være lett synlige og sterkt skjemmende. Er ripene av mindre vesentlig karakter, og det kan det tyde på at det er i denne saken, så vil det være grunnlag for prisavslag. Når det gjelder størrelsen på prisavslaget, skal dette gjenspeile den verdiforringelsen skaden har gitt produktet.

Erstatning for ødelagte matvarer
Vi leverte et kombiskap (kjøl-frys) til en kunde. Etter kort tid sluttet motoren å fungere. Dette hendte i juleferien, og kunden var bortreist, slik at skaden ikke ble oppdaget. Det er ikke tvil om at feilen er innenfor en mangel i forbrukerkjøpsloven. Men kunden krever erstatning av all maten i fryseren og kjøleskapet. Har han krav på dette?
SVAR: Det er ikke ofte slikt skjer, men det hender. Kunden har krav på å få utbedret mangelen kostnadsfritt. De fleste produktene har imidlertid enten optiske og/eller akustisk temperaturalarm. Dette gir kunden rimelig tid til å ta hånd om matvarene før de blir skjemt/ødelegges (30-36 timer). Har skapet stått så lenge uten tilsyn at maten i skapet er ødelagt, må tapet eventuelt dekkes av kundens innboforsikring. 

Erstatningsansvar
En kunde har ”kledd inn” et hjemmekinoanlegg i veggen, det vil si at det er panel utenfor alle høyttalere. Nå må anlegget byttes på reklamasjon, og kunden krever erstatning for de ekstrautlegg han har til snekker.
SVAR: Kunden har krav på avhjelp uten kostnad. Han har også krav på erstatning på ”de tap han har hatt som følge av mangelen”. Men i dette tilfellet har han ikke krav på erstatning til snekker. Jeg forutsetter at dette hjemmekinoanlegget ikke er et ”innbyggingsanlegg”. At kunden selv velger å bygge dette inn i veggen er ikke selger ansvarlig for.

Skade på innbo ved service
Dersom en servicetekniker gjør skade på innbo, for eksempel kjøkkeninnredning, under et hjemmebesøk for å reparere et produkt, hvem har ansvaret?
Vi har et eksempel hvor det ble vannskade, og et parkettgulv måtte skiftes. Er slikt regulert i loven?
SVAR: Svaret på dette finner vi i Lov om Håndverkstjenester. Jeg har tatt med de paragrafene som omfatter erstatning:

§ 28. Erstatningsansvar for forsinkelse og mangel.
(1) Forbrukeren kan kreve erstatning for tap som følge av forsinkelse eller mangel. Dette gjelder likevel ikke i den grad det godtgjøres at tapet skyldes en hindring som er utenfor tjenesteyterens kontroll, og som tjenesteyteren ikke med rimelighet kunne ventes å ha tatt i betraktning på avtaletiden eller å unngå eller overvinne følgene av.

(2) Beror tapet på en tredjeperson som tjenesteyteren bruker til å utføre tjenesten, er tjenesteyteren fri for ansvar bare om også tredjepersonen ville vært fritatt etter regelen i (1).

(3) For skade på annet enn den ting eller eiendomsdel tjenesten gjelder eller på annet enn noe som har nær og direkte sammenheng med det tingen eller eiendomsdelen forutsettes brukt til, kan forbrukeren kreve erstatning med mindre tjenesteyteren godtgjør at tapet ikke skyldes feil eller forsømmelse på tjenesteyterens side.

§ 29.Annet erstatningsansvar.
(1) Reglene i § 28 gjelder tilsvarende dersom ting eller eiendom er påført skade mens den var i tjenesteyterens varetekt eller for øvrig under tjenesteyterens kontroll.

(2) For tap ellers i forbindelse med tjenesteoppdraget som ikke er en følge av forsinkelse eller mangel, er tjenesteyteren ansvarlig når tapet skyldes feil eller forsømmelse på tjenesteyterens side.

§ 30. Ansvarets omfang.
(1) Erstatningen skal svare til det økonomiske tap forbrukeren har lidt (utlegg, prisforskjell, tapt arbeidsfortjeneste, tingskade m.m.). Dette gjelder likevel bare tap som en med rimelighet kunne ha forutsett som en mulig følge av forholdet.

(2) Forsømmer forbrukeren å begrense tapet gjennom rimelige tiltak, må forbrukeren selv bære den tilsvarende del av tapet.

(3) Ansvaret kan settes ned dersom det vil virke urimelig for tjenesteyteren ut fra størrelsen av tapet i forhold til det tap som vanligvis oppstår i liknende tilfelle, og ut fra tilhøva ellers.

(4) Erstatningsreglene i kapitlet her gjelder ikke for tap i ervervsvirksomhet.

Ut i fra disse reglene tolker vi det slik at det er servicetekniker og den han representerer som har ansvaret.

DIVERSE SPØRSMÅL FRA BUTIKK OG VERKSTED


Voldgift
Vi har mottatt et avtaleforslag, der det står at eventuelle tvister skal avgjøres med voldgift. Hva innebærer dette?
SVAR: Voldgift er en avtale om at man skal benytte en privat domstol for å løse en pågående eller fremtidig tvist, i motsetning til å bruke de offentlige domstolene. I voldgiftsdommen regulerer da hvordan tvisten skal behandles. En av fordelene er at partene har større kontroll over selve prosessen enn i en offentlig rettsak. Partene velger selv dommer eller flere dommere i større saker. Ofte kan saker ved voldgift også holdes unna massemedia. Voldgift er mye brukt innenfor næringslivet, og ofte mellom parter av ulik nasjonalitet. De klarer ofte ikke å bli enige om hvilket lands lover som skal være basis for en rettsak. En voldgiftsdom er bindene og kan ikke ankes. Siden partene selv velger dommer/dommere, så er det jo et spørsmål om hvem som kan bli slik dommer? Ofte sier ikke avtalen noe om dette, så da kan enhver upartisk og uavhengig person velges. Men voldgiftsloven sier at man må være kvalifisert for vervet. Så det vanlige er at man oppnevner jussprofessorer, dommere eller advokater. Det hender også at man utnevner en eller flere dommere som ikke er jurister, men som har teknisk eller annen bakgrunn som passer for saken. Husk at en voldgiftsdom er like bindene som en ordinær dom. Dette er regulert i Voldgiftsloven.

Elektronisk reklame – SPAM
Er det lov å sende reklame (spam) via e-post eller SMS, uten å spørre meg som mottaker på forhånd?
SVAR: Nei, det er forbudt å sende markedsføring via e-post, SMS/MMS, telefaks og lignende til fysiske personer, uten at det på forhånd er innhentet samtykke fra mottaker. Dersom du har et kundeforhold til et firma, kan disse sende deg reklame for tilsvarende produkter som de du har kjøpt dersom de har informert om at de ønsker å gjøre dette, og du får mulighet til å takke nei til å motta reklame.

Faktura-hai
Vi har mottatt en faktura fra et firma vi ikke har noe kundeforhold til. De påstår at vi har bestilt en tjeneste. Må vi betale denne?
SVAR: Du behøver ikke å betale for en tjeneste du ikke har mottatt. Du må sende en skriftlig klage til selskapet, hvor du skriver at du hverken har bestilt eller mottatt tjenesten. Det er selskapet som må dokumentere at de har en avtale med deg, og kan de ikke det, har de heller ikke noe hjemmel for å kreve inn pengene. Det er heller ikke lov å sende et omtvistet krav til inkasso, så dersom de truer med inkasso, har du dekning i inkassoloven.

Forskuddsbetaling
En kunde ønsker å bestille et produkt for «spesielt interesserte». Dette lagerføres ikke av oss, men kan bestilles. Kan jeg kreve forskuddsbetaling av kunden før jeg bestiller? Ønsker ikke å bli sittende med dette dersom kunden ombestemmer seg.
SVAR: Du kan fullt lovlig avtale hel eller delvis forskuddsbetaling med kunden. Ulempen for kunden er jo at da går den økonomiske risikoen over på han, og det er det du ønsker i dette tilfellet. Når det gjelder en kundes rett til å avbestille et produkt, kan han gjøre dette helt til produktet er levert. For fjernsalg gjelder også angreretten.

Dyrere enn avtalt
Vi har gitt et prisoverslag på en installasjonsjobb, men jobben var større enn vi trodde, og regningen ble større en avtalt. Kan kunden nekte å betale mer enn det som står i prisoverslaget?
SVAR: Dette er regulert i Håndverkstjenesteloven. Er det gitt et prisoverslaget kan ikke prisen gå ut over overslaget med mer enn 15 %. At du har gjort en for lavt anslag må du ta på egen kappe.

Kan vi kreve arbeidslys?
En kunde hadde bestilt service på en komfyr med induksjon. Da vi ankom viste det seg at det ikke var lys i rommet komfyren var plassert. Kunden hadde ikke lagt opp lys i det rommet. Det var temmelig mørkt, og på denne tiden er det mørketid her i nord. Feilen var en mangel som dekkes av reklamasjon. Kan vi kreve at komfyren blir reparert på vårt verksted, og at kunden betaler for frakt på grunn av manglende arbeidslys?
SVAR: Forbruker har krav på å få mangelen dekket uten kostnad. Om du vil ta med komfyren til ditt verksted kan du gjøre det, men du kan ikke kreve kunden for frakten. Problemet med lys kan jo løses på andre måter, for eksempel ved å benytte arbeidslampe med ledning fra annet rom, eller å flytte komfyr ut i annet rom. Jeg forutsetter at kunden har strøm i huset, ellers er det vanskelig å benytte seg av en induksjonskomfyr.

Undersøkelsesgebyr
Vi sendte en kunde-pc til verksted for å få utbedret en mangel. Nå er den kommet tilbake, sammen med faktura for undersøkelsesgebyr på kr 500,- og «ingen feil funnet». Kunden vil ikke betale dette gebyret, fordi hun ikke hadde blitt informert om dette på forhånd. Kan hun nekte dette?
SVAR: Dersom undersøkelsesgebyr skal belastes, må dette avtales på forhånd. Dersom feilen viser seg å være en mangel, og dekkes på reklamasjon, skal kunden ikke betale gebyret. Men er det en ikke en reklamasjonssak, skal verkstedet ha betalt for den jobben de har utført. I dette tilfellet kan det se ut som kunden har fått en forventning om at dette var en reklamasjonssak, og samtidig ikke har mottatt informasjon om undersøkelsesgebyr. Da kan hun nekte å betale.

Lang servicetid hos leverandør
Vi har sendt en TV til leverandøren for service. Den har nå vært borte i åtte uker, og er ennå ikke ferdig på ”en god stund”. Leverandør mangler en del. Kunden klager nå, og vil ha nytt apparat eller pengene tilbake. Har han rett på dette?
SVAR: Åtte uker er for lenge. I loven står det at avhjelp skal skje innen rimelig tid. FTU har definert ”rimelig tid” til å være ca 30 dager i vår bransje. Det forutsetter selvfølgelig at kunden er tilbudt låneprodukt. I dette tilfelle kan nok kunden ha krav på ombytte.

Transportskader og kundens undersøkelsesplikt
Vi selger en del hvitevarer og opplever at mange kunder venter med å pakke disse opp. Det kan være flere årsaker til dette, men vi ser to hovedgrunner:
1. Kunden kjøper på salg fordi kjøkkenet skal pusses opp «snart».
2. Det nye kjøkkenet til kunden er forsinket, og da blir hvitevarene stående.
Når så det pakkes opp, er det i noen få tilfeller skjulte transportskader, dvs at produktet har en skade, mens emballasjen er uskadet. Ofte kan det gå fem-seks måneder innen dette oppdages. Hvilke rettigheter har kunden da? En kunde må jo melde inn en mangel senest to måneder etter at den er oppdaget, eller burde være oppdaget.
SVAR: Det er mange usikkerhetsmomenter her, blant annet hvem som har stått for transporten (når kunden overtok risiko og ansvar), og hvordan produktene har blitt lagret. Har varene for eksempel stått på en byggeplass er de mer utsatt for ytre påvirkning enn i en privat garasje. Men vi forutsetter at skaden er skjedd under transport før kunden overtok risikoen. 
Vi har bedt advokatfullmektig Peter Hallsteinsen hos Kluge DA til å se nærmere på denne problemstillingen. Her er hans svar:
Etter å ha undersøkt saken har vi kommet til at det er fristen på seks måneder etter levering som danner utgangspunkt for en retningslinje . Under vil jeg gjøre rede for begrunnelsen for vårt standpunkt. Selger skriver i sitt spørsmål at kjøper må melde fra om eventuelle mangler innen to måneder etter at vedkommende oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen, noe som er helt riktig. Spørsmålet er på hvilket tidspunkt kjøper ”burde” oppdaget en eventuell mangel. Det er først på dette tidspunkt fristen på to måneder begynner å løpe. Her må det foretas en vurdering av hvilke krav som kan stilles til kjøpers undersøkelser av tingen, både før og etter kjøp.  Kjøpsloven § 31 inneholder regler om kjøpers undersøkelsesplikt etter levering. Forbrukerkjøpsloven har imidlertid ingen tilsvarende regel. I lovkommentaren til forbrukerkjøpsloven, skrevet av professor Kai Krüger, uttales følgende: ”Derimot kan man ikke pålegge kjøperen å pakke ut varer som er kjøpt med sikte på senere bruk, for eksempel emballerte hagemøbler til nedsatt pris som kjøpes på høsten med sikte på bruk i neste sesong”. Selv om juridisk teori ikke alltid vil være avgjørende for løsningen av rettslige spørsmål, mener jeg uttalelsen over bør legges til grunn som et utgangspunkt. Regelen i forbrukerkjøpsloven § 18 annet ledd avskjærer ikke reklamasjoner fremmet senere enn seks måneder etter levering. Men dette forutsetter at kjøper kan bevise at mangelen forelå på leveringstidspunktet.

Gyldighet på gavekort
Vi selger gavekort i vår butikk. Noen kunder sparer på disse til salget begynner, slik at de får mer for pengene. Kan jeg sette begrensing på at gavekort ikke brukes på salgsvarer?
SVAR: Ja, i utgangspunktet kan du det. En slik begrensning må, for å være gyldig, avtales ved kjøpet av gavekortet. Om ikke annet er avtalt, er gavekortet gyldig i tre år. 

Nekter for bestilling
Vi har mottatt en bestilling på en kapitalvare pr telefon, og sendt denne til kunden, sammen med faktura. Nå nekter han for å ha bestilt denne, og nekter å betale varen. Hva kan jeg gjøre?
SVAR: Her har du en typisk ”påstand mot påstand”-sak. Det foreligger en kjøpsavtale mellom deg som selger og kunden, men det er  du som selger som eventuelt må dokumentere at en slik avtale foreligger. Dette kan være vanskelig hvis avtalen er inngått på telefonen.Du kan heller ikke uten videre sende faktura til inkasso, da det ikke lov i følge inkassoloven å sende et omtvistet krav til inkasso. Du har mulighet til å bringe saken inn for Forliksrådet, men nok en gang er det du som har dokumentasjonskravet. En annen løsning er jo å ”kaste inn håndkle”, ta varen i retur og kreditere faktura.

Forskuddsbetaling
En kunde har bestilt en forholdsvis dyr vare hos oss, som vi ikke lagerfører. Er redd for at salget kan gå i vasken, kan jeg kreve forskuddsbetaling?
SVAR: Ja, det er full anledning til å avtale helt eller delvis forskuddsbetaling, men dette må avtales på forhånd. Kunden vil da sitte med all risiko (og det er jo det du ønsker). Spørsmålet er da om kunden er villig til dette. 

Alarm på komfyr
Vi har solgt en komfyr til et eldre ektepar. De klager på at de ikke hører alarmklokken, og vil heve kjøpet. Jeg har kontrollert komfyren, og lydnivået er normalt. Det er nok heller ørene til kunden som begynner å svikte. Har de krav på heving av kjøp? 
SVAR: Siden dette kjøpet er i butikk er det ingen angrerett. Dersom det ikke er noe feil med alarmklokken, er det heller ingen mangel på produktet, og «bordet vil fange».Unntaket er dersom kunden i kjøpsøyeblikket har bedt om en komfyr med sterk alarm, og at den som er solgt ikke vil innfri de forventninger som kunden har til produktet. 

Lavere priser på nett enn i egen butikk?
En av våre konkurrenter har egen nettbutikk. Kan denne forretningen ha en lavere pris på nett for en vare i forhold til prisen for samme vare i butikken?
SVAR: Dersom prisen i nettbutikken er avvikende i forhold til prisene i butikken, må det i nettbutikken tydelig gjøres oppmerksom på at de prisene kun gjelder i internettbutikken.

Samme produkt til ulik pris
Vi eier to forretninger, en er basert i et kjøpesenter med høy husleie, den andre er i ”eget hus” med lavere husleie, og heller ikke så attraktiv beliggenhet. Derfor har vi noe dyrere priser i kjøpesenteret. Ofte kommer kunder dit og krever å få kjøpt til den lave prisen. Har de krav på dette?
SVAR: Hver enkelt butikk kan selv bestemme sine priser. Dette er grunnet konkurransemessige hensyn. Kunden har ikke krav på å få kjøpt til annet enn pålydende pris, men har selvfølgelig rett til å prute eller be om rabatt. Om han får en lavere pris er imidlertid opp til butikken. Kundens valg er jo å velge om han vil handle eller ikke.Det er viktig å understreke at dersom kunden allerede har kjøpt en vare, kan han/hun vanligvis ikke kreve å få igjen differansen mellom de to prisene. Dette forutsetter at butikken ikke har noen prisgaranti, slik vi kjenner fra flere aktører i vår bransje.

Flytte informasjon fra gammel mobiltelefon
Vi har en kunde som i slutten av oktober henvendte seg med ønske om å skifte ut sin gamle mobiltelefon med en nyere tilsvarende. Kunden kjøpte en modell av samme fabrikat som den gamle. Hun ønsket bistand til å få lagt over telefonliste og bilder, noe vi også utførte for henne. Hun har imidlertid et ønske om at alt som ligger på den gamle telefonen skal over på den nye, noe vi hele tiden har bemerket at det ikke er sikkert lar seg løse – blant annet gamle SMS og MMS. Vi har brukt mye tid, men kunden er fortsatt frustrert – den nye telefonen vil ikke spille på lag med den gamle. Det er ingen feil eller mangler ved den nye telefonen. Basert på at kunden ikke får overført alle data, ønsker hun å heve kjøpet. Det er nå over seks måneder siden hun fikk telefonen. Har hun krav på heving?
SVAR: For at kunden skal ha krav på reklamasjon må det være en mangel på produktet. Dersom mangelen er vesentlig kan dette gi grunnlag for heving, eksempelvis dersom omlevering/retting ikke er mulig. Men i dette tilfellet er det ikke feil på mobiltelefonen, og kunden har da ikke rett til heving. Du har også gitt informasjon om at det var en mulighet for at gamle SMS og MMS ikke lot seg overføre. Hadde du derimot lovet at dette skulle fungere, hadde du gitt kunden en forventning, og det kunne muligens ha påvirket hennes valg i kjøpsøyeblikket. I ditt tilfelle var hun korrekt informert, og hun har da heller ikke noe ”krav” ovenfor deg som selger.

Direkteleveranse på verksted
Kundene kommer ofte til oss med hvitevareprodukter (støvsuger og annen småelektrisk) som kan leveres til verksted fem minutter unna oss.
Kan vi nekte å ta i mot produktet, og be kunden reise direkte på verksted?
SVAR: Dere kan ikke nekte å ta i mot disse produktene. Jeg forutsetter at du har solgt produktet, og at dette er en reklamasjon i henhold til Forbrukerkjøpsloven. Kunden har da krav på avhjelp fra selger, og dette må du gi. Det er ikke kundens feil at du har valgt et verksted et annet sted enn salgsstedet

Hva er Forliksrådet?
Vi er innkalt til Forliksrådet, og lurer litt på hva dette er?
SVAR: Alle kommuner har et Forliksråd. Her sitter det tre valgte lekdommere og tre varamedlemmer. Alle er valgt av kommunestyret for fire år av gangen. Hensikten med Forliksråd er å avlaste resten av rettssystemet. Synes Forliksrådet at en sak er for vanskelig eller omfattende, henvises den til Tingretten. Men all praksis tilsier at få saker ankes eller går videre i rettssystemet. Forliksrådene er domstolenes aller første instans (Forbrukertvistutvalget er også det, men behandler kun forbrukersaker). Det er både en meklingsinstans og en domstol. Det er kun sivile saker som kan behandles i forliksrådene, altså ikke straffesaker. De fleste sakene som havner i Forliksrådene gjelder pengetransaksjoner, og uenighet om gjeld, ofte i forbindelse med salg av varer og tjenester. Et gjeldskrav kan fremmes for Forliksrådet for å oppnå en minnelig løsning eller få fastsatt ved dom at kravet er rettsgyldig. Et rettsgyldig krav kan tvangsfullbyrdes av namsmannen. En forliksklage bør være skriftlig, det finnes ferdige skjemaer til slikt bruk. Den innklagede får kopi av klagen, og mulighet for tilsvar. Og dersom deninnklagede ikke svarer, vil Forliksrådet avsi en uteblivelsesdom i tråd med klagers påstand. Så innkalles partene til mekling. Dersom innklagede ikke møter, vil det ofte bli avsagt uteblivelsesdom. I Forliksrådet er det en mer uformelt mønster enn i en tradisjonell rettsal. Man trenger heller ikke advokat. Det er en målsetning å få til et forlik mellom partene. Forliksmegling er unntatt offentlighet og et forlik har samme virkning som en rettskraftig dom. I de tilfeller der det ikke oppnås forlik, vil det ende med domsforhandlinger. I denne fasen er det lov å ha med prosessfullmektig. Forliksrådet kan da avslutte saken med å avsi en dom. Dommen må bygge på norske lover go gjeldende rett. Akkurat som en avgjørelse i Forbrukertvistutvalget er en dom i Forliksrådet endelig, dersom den ikke ankes innen fire uker. Anken må da rettes til Tingretten. En av fordelene med Forliksråd er at det ikke er dyrt. Ønsker man å få behandlet en sak, må man betale inn et rettsgebyr på forhånd. Et rettsgebyr er pr. i dag på kr 860,-. I tillegg blir den som taper saken som regel idømt sakskostnadene.

Frostskadet kaffetrakter
En kunde kjøpte en dyr kaffetrakter til bruk på hytta. Da kunden kjøpte, ble det fra vår side ikke opplyst om at kunden måtte tømme ut alt vannet før vinteren og kulden kom. Nå viser det seg at trakteren er ødelagt pga at vannet som sto igjen i trakteren/rørene har sprukket, og dermed ødelagt maskinen. Kunden mener vi skulle opplyst henne om dette, noe vi tviler på. Har vi noen opplysningsplikt her?
SVAR: Her har du ingen opplysningsplikt i det hele tatt. Forbrukerkjøpsloven dekker mangel på produkt (produksjonsfeil). Dette her er ”brukerfeil”, og det faktum at vann som fryser utvider seg, bør være kjent for de fleste.

Øl og kjøleskap
En kunde kjøpte et kjøleskap av oss. Dette skapet har tappekran for øl i døren (tilsvarende modeller som har vann). Problemet er at Norgesgruppen nå har sluttet å selge disse spesielle ølfatene under påskudd av lite salg. Det er mulig å bestille slike ølfat på Vinmonopolet, men med lang leveringstid. Kunden vil nå heve kjøpet på skapet, og deretter kjøpe et annet skap uten tappeanlegg. Har han krav på å heve kjøpet?
SVAR: Forbrukerkjøpsloven sier at selger er ansvarlig for direkte mangler på produktet, og forbruker har dermed rett på å få mangelen utbedret uten kostnad. I ditt tilfelle er det ingen mangel på selve produktet, problemet ligger i at tilgjengeligheten av en ingrediens (i dette tilfellet øl) blir mindre. Slik vi ser det er dette en utenforliggende faktor, og dette kan ikke selger ta noe ansvar for.

Hva er rimelig tid?
I både Forbrukerkjøpsloven og Kjøpsloven henvises det til begrepet ”rimelig tid”. Når vi mottar ting til service, som det vil ta mer enn sju dager å reparere, tilbys kunden et låneprodukt (ref. ”sjudagersregelen”). Vi er lokalisert i Nord-Norge, og en del produkter må sendes av gårde for service. Noen ganger kan selve reparasjonen ta to-tre uker, kanskje lenger, og noen kunder reagerer på dette. Kan dere fortelle meg: hvor lenge er ”rimelig tid”?
SVAR: Vi i bransjeorganisasjonen har tidligere påpekt at innenfor en periode på 3-4 ukerer å anse som ”rimelig tid”. Men dette forutsetter at det stilles låneprodukt til disposisjon for forbruker.Det er heller ikke første gang dette spørsmålet stilles, og som regel i forbindelse med service av bærbar PC. Vi tok derfor også spørsmålet til Forbrukerrådets advokatfullmektig Thomas Nortvedt. Her er hans svar:
Lovens ordlyd viser kun til rimelig tid, og forarbeidene gir heller ikke noen klare retningslinjer. Departementet lister opp en del momenter som bør tas i betraktning, uten at noen er avgjørende når det er snakk om en bærbar PC. Dessuten er valget av begrepet "rimelig tid" ment for å differensiere mellom ulike produkter og ulike mangler.
Jeg synes derfor jeg måtte finne noe mer enn bare en påstand om 3-4 uker før jeg tilskrev dere. Forbrukertvistutvalget (FTU) avgjør en rekke saker om forbrukerelektronikk i året. Det har ikke vært en tilsvarende sak, men i sak FTU-2006-831 sier FTU dette om ventetiden for levering av ny lader:
"Utvalget er, under en viss tvil, kommet til at det ikke er grunnlag for heving av kjøpet. En ventetid på fire uker for levering av ny lader til et kamera er i ytterkant av det som er akseptabelt, men overskrider i seg selv neppe « rimelig tid » i forbrukerkjøpslovens § 30 første ledd."
Dette gjelder en annen vare, og kan ikke overføres direkte. Men slik Forbrukerrådet ser det, er dette en indirekte underbyggelse at 3-4 uker er på grensen for det som ”i utgangspunktet” kan anses for rimelig tid.

Høyesterettsdommen om mobilers forventede levetid
Gjelder denne dommen alle bærbare produkter eller bare mobiltelefoner?
SVAR: Høyesterett gir ingen signaler på at dette gjelder alle bærbare produkter. Denne saken gjaldt mobiltelefoner. Mobilvettreglene ble lagt mye til grunn i denne saken, og de omfatter ikke andre produkter. Det foreligger ikke slike ”regler” for alle andre typer bærbare produkter. Svaret er da at dommen gjelder for mobiltelefoner.

Levetid på produkter
Vi har en kunde som har kjøpt en barbermaskin som kostet over 2.000 kroner. Han krever fem års reklamasjon, og mener at et produkt til den prisen bør være ment å vare lenger enn to år. I følge Reklamasjonsguiden utgitt av Elektronikkbransjen i 2015, står det to år på småelektriske produkter. Kan dere hjelpe meg?
SVAR: Barbermaskiner faller inn under to års-regelen, såfremt ikke produsent eller leverandør har gitt tilsagn om lengre reklamasjonstid. På produkter som inneholder slitedeler, er det generelt vanskelig å uttale seg spesifikt om reklamasjonsretten kommer til anvendelse, uten å vite årsakssammenheng. Hvorfor har produktet sluttet å fungere tilfredsstillende?

KJØP I UTLANDET


Kjøp i utlandet?
Jeg har et spørsmål til reklamasjoner av telefoner som er kjøpt utenfor Norden: Er det noe i forbrukerkjøpsloven som sier at vi må godta en slik reklamasjon eller kan vi bare henvise til at reklamasjonen må gjøres i det landet telefonen ble kjøpt?
SVAR: Man må reklamere i det landet produktet er kjøpt og det er regelverket i det landet som gjelder. Forbrukerkjøpsloven gjelder i Norge, for produkter som er kjøpt iNorge. Om produktet er kjøpt utenfor Norge, er det likt om det er kjøpt i Norden eller ikke.

Andre lands reklamasjonsrett
Hvordan er det med reklamasjonsretten i vår naboland?
SVAR: Hovedregelen er at dersom du kjøper et produkt i et annet land, så gjelder det landets lover. Fra EU sin side arbeides det nå med et felles forbrukerdirektiv,slik at det skal bli like regler i EU. Dette er ikke innført enda, og er heller ikke klart.
England: Du har 6 år på deg til å reklamere på feilvarer. Dette gjelder både i England, Wales og Nord-Irland.
Skottland: Her er det fem årsreklamasjonsrett
Nederland: Ingen begrensning i reklamasjonsretten. Rettigheten er knyttet til forventet levealder for produktet. En dyr vaskemaskin er for eksempel forventet å vare i mer enn 10 år.
Belgia: Reklamasjonsretten er ikke spesifisert, men skal skje innen rimelig tid.
Spania: Tre års reklamasjonsfrist
Island: To år, fem år for gjenstander som har vesentlig lengre levetid.
Norge: To år, fem år for ting som er ment å vare vesentlig lenger.
Sverige: Tre års reklamasjonsrett.
Finland: Reklamasjonsfrist er ikke spesifisert. Praksis viser at det kan være opp til 10 år.

Utenlandske produkter?
Hvordan er det med produkter som er kjøpt utenfor Norden? Er det noe i forbrukerkjøpsloven som sier at vi må godta en slik reklamasjon eller kan vi bare henvise til at reklamasjonen må gjøres i det landet produktet ble kjøpt?
SVAR: Man må reklamere i det landet produktet er kjøpt. Og da gjelder regelverket i det landet. Forbrukerkjøpsloven gjelder i Norge, for produkter som er kjøpt i Norge.

NÆRINGSKJØP


Næringskjøp vs. forbrukerkjøp
Vi får inn flere servicesaker på hvitevarer hvor offentlige instanser / firmaer står som adressat på faktura men med leveringsadresse til privatpersoner. Vi har ment at dette må karakteriseres som et næringskjøp.
SVAR: Dette vil jeg karakterisere som næringskjøp, og kjøpsloven gjelder. Men det kan være unntak. Et eksempel kan være der en utbygger kjøper hvitevarer og setter inn i en bolig, så selger han denne boligen (med hvitevarer) til en forbruker. Denne forbrukeren vil da ha fem års reklamasjonsrett på hvitevarene, men det vil jo da også trolig foreligge en kjøpekontrakt som dokumenterer kjøpet. Dersom et firma kjøper et produkt, som det igjen leier ut til en forbruker, så er det kjøpsloven som vil gjelde.

Næringskjøp vs. forbrukerkjøp
Vi har solgt en TV til et firma, og firmanavn fremkommer på faktura. Nå er TV’en fire år, og inne til service. Kunden krever fem års reklamasjon, siden selskapet er et ”personlig selskap”, og da er det forbrukerkjøpsloven som gjelder. Vi mener at dette er næringskjøp, og dermed regulert av kjøpsloven med to års reklamasjonsrett.
Hva er rett?
SVAR: Et enkeltmannsforetak er selskapsform på lik linje som et aksjeselskap, og dette er dermed et næringskjøp. Da er det kjøpsloven som gjelder, og den sier to års reklamasjonsrett dersom intet annet er avtalt. 

Næringskjøp og reklamasjon
Vi har en næringskunde som har kjøpt kjøleskap av oss, motor er defekt etter syv måneder. Leverandør sier det ikke er reklamasjonsrett for næringskunder! Hva er det riktige ifølge norsk lov? Har kunden krav på å få skapet reparert eller byttet? Det er et kjøleskap i den lavere prisklassen. 
SVAR: Leverandør tar feil. Det er også reklamasjonsrett ved næringskjøp. Dette er regulert av kjøpsloven (kjøp og salg mellom to likeverdige parter). Kjøpsloven sier: Reklamasjonstiden er det som er avtalt mellom partene. Er intet avtalt gjelder to år. Her må du se på dine salgsbetingelser ut mot din kunde. Reglene er like uansett hvilken prisgruppe produktet befinner seg i.


PERSONVERN


Kan handelen registrere personalia på kunden?
Datatilsynet har nå fattet vedtak om at det må innhentes samtykke fra kunden før det registreres personopplysninger i kunderegisteret, samt at det må utarbeides rutiner for å sikre at samtykke innhentes. 

Bakgrunn
Bransjens butikker registrerer vanligvis navn og adresse på kundene på varer over en gitt verdi. Selgerne er pålagt å innehente dette når det gjelder lisenspliktige produkter, som skal rapporteres til NRK Lisenskontoret. Dette er hjemlet i fjernsynsforskriften. Men sedvane har vært at dette gjøres for alle produktgrupper. Bakgrunnen er at ordren/kvitteringen lett kan søkes opp i datasystemet, for eksempel ved en reklamasjon.

En kunde har klaget dette inn til Datatilsynet, som har sett på saken. 

Personvernet
I personopplysningsloven § 8 står det at det kreves et behandlingsgrunnlag ved all behandling av personopplysninger. Et slikt behandlingsgrunnlag er samtykke fra den som skal registreres. Et samtykke er definert som en frivillig, uttrykkelig og informert erklæring fra den registrerte om at hun eller han godtar opplysninger om seg selv (Personopplysningsloven § 2 nr 7.) Informasjonen og samtykke må innhentes før registreringen skjer. Videre følger det av personopplysningsloven § 28 at opplysningene ikke skal lagres lenger enn det som er nødvendig ut i fra formålet. Slik vi ser det, betyr det maksimalt fem års lagringstid, da ingen produkter har lenger reklamasjonstid enn fem år.  

Dokumentasjon av kjøpet
En forbruker har i henhold til forbrukerkjøpsloven to eller fem års reklamasjonsfrist avhengig av produkt. Når en kunde reklamerer på varen til selger, må kjøpet kunne dokumenteres. Det mest vanlige er en kjøpskvittering, men annen dokumentasjon godtas også (eksempel på dette kan være en kontoutskrift). Det hender ofte at kunder ikke har nødvendig dokumentasjon, men forhandler kan da søke opp salgskvittering og kunden får dermed de rettigheter de har krav på i henhold til forbrukerkjøpsloven. Forhandler er ikke påkrevd dette, men gjør dette som en del av kundeservicen. 

Hva må gjøres
Det er frivillig å oppgi sitt navn og adresse for kjøp av ikke-lisenspliktige varer. Kunden må da gi sitt samtykke før registreringen foretas. Det er tilstrekkelig med en muntlig bekreftelse fra kunden. Det er selgers ansvar å sørge for at det er gode rutiner på innhenting av samtykke, samt at de lagrede opplysninger behandles sikkert. Et ledd i å overholde informasjonsplikten kan være en plakat ved salgsstedet. Denne informasjonen må forklare hvorfor personopplysninger registreres, og at det er frivillig.

– Det er viktig for en kunde å vite hva de samtykker til, før registrering skjer, sier rådgiver Mari Hersoug Nedberg i Datatilsynet.

– Selger må også påse at opplysningene ikke lagres lenger enn nødvendig, avslutter hun.

Konsekvens for forbruker ved å ikke gi samtykke
De kundene som ikke ønsker å gi dette samtykke, vil da få en kvittering uten navn og adresse. For disse kundene vil det være ekstra viktig å oppbevare kjøpsdokumentasjonen. En registrering i kundedatabasen til selger er et tilbud om å lagre kjøpsopplysningene, noe som for mange kunder vil fremstå som positivt og lite problematisk. Dersom en uregistert kunde skal reklamere på en vare, MÅ han eller hun kunne dokumentere kjøpet. Dersom kunden ikke kan dette, kan han risikere å få sin reklamasjon avvist.


DIVERSE SPØRSMÅL FRA VERKSTED


For mye brukt?

Vi fikk inn en flatskjerm til service. Produktet er tre år gammelt. Dette apparatet har ”vært på” i gjennomsnitt 11 timer i døgnet hele tiden mens kunden har hatt det. Kan vi avvise reklamasjonen med at skjermen er brukt for mye? Gjennomsnittet ligger på rundt to-tre timer.
SVAR: Her er svaret nei. Det er ikke forbudt å se på TV hele dagen. Hadde dere i salgsøyeblikket tatt forbehold om at denne modellen hadde begrensinger på bruk og kunden var informert om dette på forhånd, ville det stilt seg annerledes. Slik informasjon ville sannsynligvis påvirket kundes valg av modell. Det er heller ikke vanlig å sette slike begrensinger på TV-apparat idag.

Lovregulering av undersøkelsesgebyr
Ofte blir det levert inn reparasjoner som det ikke er noe feil på, eller at det er brukerfeil. Vi har over lang tid derfor tatt et undersøkelsesgebyr. Dette blir fratrukket dersom det er en reklamasjon eller en reell feil. Dere har tidligere sagt at dette har vi anledning til, bare kunden blir informert på forhånd. Men hvor er dette beskrevet i lovverket? Kan ikke finne dette i Forbrukerkjøpsloven.
SVAR: Dette er regulert i ”Lov om håndverkstjenester m.m for forbrukere”, nærmere bestemt i §34. Den sier som følger:
Skal det foretas en forberedende undersøkelse eller liknende arbeid for å klarlegge om en tjeneste skal bestilles, skal forbrukeren bare betale forarbeidet dersom det er opplyst eller tatt forbehold om det på forhånd.
Denne loven kom i 1990, mens Forbrukerkjøpsloven kom i 2002, så de har ikke noe med hverandre å gjøre, annet enn at de vil ”virke” i samsvar med hverandre.  

Må vi montere?
Vi har solgt en del varmepumper. Disse er montert hjemme hos kundene. Problemet er at leverandøren nå er konkurs, og noen av disse varmepumpene må byttes. Hvordan forholder vi oss til dette ovenfor kunden? Vi ønsker å tilby kunden et ombytte, men må vi også montere den for ham? 
SVAR: Det er selgeren som er ansvarlig for at en forbruker får utbedret en mangel på produktet. Forbrukeren har også krav på å få utbedret mangelen uten kostnad. Dersom du har solgt denne varmepumpen ferdig montert må du også montere den nye. Har kunden kjøpt den over disk og montert selv, er ikke dette ditt ansvar.

Mangel på deler
Vi har solgt en TV som nå har gått i stykker. Apparatet ble solgt for to år siden. Det er ikke mulig å skaffe den aktuelle delen, og vi får dermed ikke utført reparasjonen. Vi har tilbudt kunden et nytt apparat, men han vil heve kjøpet. Kan kunden kreve dette?
SVAR: I loven står det at dersom mangelen er vesentlig, kan kunden velge mellom å heve kjøpet eller få et ombytte. Siden dere ikke klarer å reparere apparatet (selv om årsaken er en manglende del), er dette en vesentlig mangel. Så her kan kunden velge.
Vær klar over at kunden kan ikke først velge ombytte, så ombestemme seg for så å kreve heving. Her vil ”bordet fange”.

Rett til å holde tilbake produkt 1
Har vi som forhandler rett til å holde tilbake et produkt for en kunde? Dette gjelder en mangelreparasjon. Produktet har fem års reklamasjonsrett. Kunden har ikke overholdt sine betalingsforpliktelser ovenfor oss. Kravet ble sendt til inkasso for to år siden, og vi har utgiftsført nesten hele kjøpesummen som tap.
SVAR: Nei, dere har ingen rett til å holde produktet tilbake. Dersom dette gjøres, er det å betrakte som selvtekt. Skal et produkt holdes tilbake må saken fremmes for namsmannen, og det må foreligge en avgjørelse fra han. Det er mulig samtidig å fremme inkassokravet for namsmannen i samme sak.

Rett til å holde tilbake produkt 2
Har vi som serviceverksted rett til å holde tilbake en reparasjon dersom eier ikke betaler for utført arbeid?
SVAR: Dette spørsmålet er mye likt det over, men forskjellen er at her er det utført ”et arbeid” på produktet. Da er det Lov om håndverkstjenester som gjelder.
§46 omhandler tilbakeholdsrett, og sier:
Gjelder tjenesten en ting som er overgitt til eller som ellers er hos tjenesteyteren, og betaler forbrukeren ikke i rett tid det tjenesteyteren kan kreve etter oppdraget, kan tjenesteyteren holde tingen tilbake inntil forbrukeren betaler eller stiller betryggende sikkerhet for kravet.
Svaret i dette tilfellet er derfor ja.

Salg av uavhentede service
Som serviceverksted opplever vi av og til at innleverte servicer ikke blir hentet etter reparasjon. Kan vi kaste eller selge disse produktene? 
SVAR: Dette er en problemstilling som faktisk har fått en helt egen lov. Loven er fra 1953 og heter ”Lov om rett for handverkarar o.a. til å selja ting som ikkje vert henta.” I denne loven står det blant annet at dersom en reparasjon ikke blir hentet og betalt innen tre måneder etter at ”tingen” ble ferdig, kan denne selges, og man kan ta ”sin del av salgssummen”. Har gjenstanden ingen åpenbar verdi, kan den kastes. Dette forutsetter imidlertid at en del forpliktelser er utført: Kunden må ha fått beskjed om at gjenstanden er ferdig, og klar til å hentes. Blir dette ikke gjort, plikter verksted å ”gjøre kjent” at om ikke gjenstanden hentes innen en fastsatt tid, vil den bli solgt eller kastet. Dette varselet skal sendes rekommandert. I loven står det imidlertid at dersom det ikke er mulig å sende varsel, skal varsel om salg kunngjøres på ”det sted der slike gjenstander blir levert ut og inn”. Det er viktig å merke seg at dersom det blir penger igjen etter salget, skal dette tilfalle eier av produktet. Er ikke eier å oppdrive, tilfaller beløpet statskassen. Det er ikke anledning til å selge eller kaste et produkt, dersom det er en tvist knyttet til produktet, og som er vesentlig for om det blir kastet eller solgt. Et eksempel på en sliktvist kan være prisen på reparasjonen.

Hva er normal bruk?
Vi har mottatt en litt spesiell sak. En kunde har levert inn en mobiltelefon til service. Telefonen har tydelige merker etter å blitt brukt som flaskeåpner. Kunden innrømmer også dette, men mener dette er noe mobiltelefonen skal tåle. Hovedkortet på telefonen har fått så store påkjenninger at det har blitt ustabilt, og reparasjon er ulønnsomt. Verkstedet har naturlig nok avslått å reparere på garanti/reklamasjon.Kunden finner seg ikke i dette, og vil kjøre saken videre! Vet du om noen lignende saker som kan refereres til i mitt svar til kunden?
SVAR: Dette er et typisk eksempel på at mobiltelefoner brukes forskjellig, og at mennesker har forskjellig oppfatning av hva produkter skal tåle. Jeg har ikke noe tilsvarende sak på dette. Men skal reklamasjon kreves må produktet ha en mangel, det vil si en iboende svakhet, altså en produksjonsfeil. Det gjelder jo ikke i denne saken. I tillegg er produktet produsert for normal bruk, og flaskeåpner er ikke normal bruk for en mobiltelefon. Det er ytterst tvilsomt om noen leverandør vil godta dette som et mangelskrav.

Vanskelige trebokstavsforkortelser
Vi solgte for åtte måneder siden et videokamera med harddisk (HDD). For kort tidsiden kom kunden tilbake. Han sa at en kamerat hadde fortalt at dette ikke var et kamera som filmet høyoppløselige bilder, HD-bilder. Kunden ønsker å hevekjøpet eller få dette byttet til et HD-kamera. Han påstår han ble feilinformert av selger og at HDD (hard disk drive) ble oppfattet som HD (high definition). Vår selger  benekter dette, og grunngir dette med at han etter mange år i bransjen vet forskjell på et kamera med hardisk og et HD-kamera. Hva har kunden krav på
SVAR: Kunden påberoper seg ombytte eller heving med referanse til Forbrukerkjøpsloven §15 (tingens egenskap), og at selger skal ha solgt dette som et HD-kamera. Dersom det ikke fremkommer i noen salgsinformasjon (annonse, plakat i butikk etc) at dette er et HD-kamera, så er det basert på den informasjonen selger ga i salgsøyeblikket. Dette er da ”påstand mot påstand”. Hovedregelen er da at den som stiller kravet må dokumentere dette. Dersom kunden kan dokumentere at selger har solgt dette som et HD-kamera, har han en god sak. Uten slik dokumentasjon er det vanskelig å se at dette dekkes av ”mangelsbegrepet” .

Krav til dokumentasjon første seks måneder
Når vi har solgt en mobiltelefon som det er en feil på, får vi ofte problemer med å redegjøre for ytre påvirkning på telefonen. Dette gjelder de som har fått prisoverslag fra verkstedet. Dette er aktuelt for både væske og støt/klemskade. Vi er klare over at bevisbyrden ligger på oss når telefonen er under 6 måneder,men Forbrukerrådet anser det ikke tilstrekkelig med bildedokumentasjon go forklaring at skaden er tilstede. De krever dokumentasjon på hvordan skaden er oppstått. Når vi har bildebevis som klart påviser væske eller sprekk i display, skal dette da ikke holde? Vi syns dette er en merkelig måte å håndtere slike skader. Som det ser ut nå, vil vi tape alle slike saker som går til Forbrukerrådet, da det er umulig å bevise skadens opprinnelse.
SVAR: Spørsmålet om hva som er tilstrekkelig dokumentasjon er en ”gjenganger” hos oss. Siden det henvises til hvilke krav Forbrukerrådet stiller til dokumentasjon, har vi oversendt spørsmålet til juridisk rådgiver Vivian Mikalsen i Forbrukerrådet. Hun har mobiltelefoner som et av sine ansvarsområder. Her er hennes svar:
For at en feil ikke skal anses som en kjøpsrettslig mangel, må telefonen ha vært utsatt for unormal bruk. Dette er det opp til selger å dokumentere. Siden det er verkstedet som undersøker og eventuelt reparerer produktet, vil selger være avhengig av verkstedrapporten for å kunne sannsynliggjøre unormal bruk. Det er i rettspraksis stilt ganske strenge krav til selgers dokumentasjonsplikt. Det vil ikke være tilstrekkelig for forbruker/evt Forbrukerrådet å få oversendt bilder, med beskjed om at det er funnet tegn til væske på kretskortet. Også mulig årsak til dette må fremkomme. En vanlig person har ingen muligheter til å se hvor skaden er, og bedømme om dette er noe som er påført ved uforsiktig bruk, eller ved normal bruk. En kort forklaring på hvor omfattende væskeskaden er, hvor det har kommet væske inn, samt sammenhengen mellom skaden og de symptomer kunden opplever bør foreligge. Når det gjelder støtskader, er det noe lettere for verkstedet. Dersom de ser at dette er en feil forårsaket av ytre påvirkning/støt, kan de skrive dette. Det er da nyttig med en setning om hvorfor de mener støt er årsaken, for eksempel at en del er slått løs, eller at slike skader på displayet oppstår ved klemskade, og kan ikke ha annen årsak.

Krav til dokumentasjon ved HD Ready
Vi solgte en TV for tre åre siden. Kunden hevder at vår selger lovet at denne skjermen skulle være klar for HD-sendinger (HD Ready). Faktum er at denne skjermen ikke er det. Selgeren mener at dette ikke er riktig og at han aldri har ”lovet noe” om HD Ready. Hvordan forholder vi oss til slike saker?
SVAR: En muntlig avtale er like bindene som en skriftlig, men det er naturlig nok vanskeligere å dokumentere. Finnes det en brosjyre, kvittering etc. som sier at skjermen er HD Ready, da er saken klar. Kunden har rett, og dette er en mangel (ut i fra de forventninger som er stilt under salget). Er kundens påstand at dette kun er sagt fra selger, er det annerledes. Hovedregelen er at den som stiller kravet, må dokumentere det. I denne saken betyr det at dersom kunden påstår at selgeren har sagt dette, må han også kunne dokumentere dette.

Låneprodukter til ansatte
Våre selgere er avhengige av å kunne produktene til fingerspissene, slik at de best mulig kan hjelpe forhandlere og kunder. For å gjøre dette enklest låner vi ut TV-apparat til våre ansatte, som de bruker privat en periode, før de erstattes av en annen modell. Vår revisor ba oss sjekke om dette er skattepliktig. Kan du hjelpe?
SVAR: Dette er en problemstilling som omfatter de fleste i vår bransje, da produktene nettopp er slike man har i en husholdning. For å få dette avsjekket på best mulig måte, har vi innhentet råd fra et stort revisjonsselskap. Her er svaret i sin helhet:
Bruttolønnsreduksjon ved overføring av TV etc. fra arbeidsgiver til arbeidstaker(selger) som en privat fordel/naturalytelse, samtidig som selger får anledningtil å benytte et produkt han selger privat, med de fordelene dette utgjør for arbeidsgiver, kan ikke gjennomføres på samme måte som PC-ordningen. Dette er en spesialregulering som ikke går lengre enn fordel ved privat bruk av arbeidsgivers datautstyr.
Imidlertid har Finansdepartementet i en uttalelse gjengitt nedenfor godtatt bruttolønnstrekk for en rekke skattefrie ytelser, men en slik ytelse som dere etterspør er ikke å anse som skattefri i henhold til skattelovforskriften § 5-15. Dermed er vi hensatt til de ordinære regler om beskatning av naturalytelse til omsetningsverdi. Jeg kan heller se at fordelen ved at selger blir kjent med produktet, gir grunnlag for særlig reduksjon ved verdsettelsen av naturalytelsen. Et eksempel her kan jo være bilselgeren som får full beskatning for fri bil. Imidlertid kan det ved verdsettelsen av den solgte TV som skal baseres på omsetningsverdi, gjøres et fradrag for personalrabatt. Dette omtales i Lignings-ABC 2008 slik:
Personalrabatt på varer skattlegges ikke når alle følgende vilkår er oppfylt:
* rabatten må anses rimelig
* varen produseres eller omsettes i arbeidsgiverens virksomhet
* vareuttaket må anses å dekke et vanlig privat forbruk. Kjøp oftere enn hvert tredje år av betydelige kapitalgjenstander som f.eks. bil, båt o.l., kan ikke anses å dekke vanlig privat forbruk. Finansdepartementet har inntil videre lagt til grunn at skattefritaket kan omfatte tjenester når vilkårene som gjelder for personalrabatter på varer er oppfylt. For at rabatten skal anses som rimelig må den ikke bringe prisen under arbeidsgivers kostpris inkl. indirekte kostnader. Rabatten må normalt ikke være større enn det som gis storkunder. Dersom rabatten overstiger et rimelig nivå eller det ikke betales noe for ytelsen, skattlegges fordelen som oppnås fullt ut.
Dersom TVen forblir arbeidsgivers eiendel vil den ansatte måtte skattlegges for fri bruk. Ved slik fordelsbeskatning kan det ikke gjøres fradrag for personalrabattelementet som omtalt over.

Nekter å levere tilbake utlånsprodukt
Vi har en kunde som nekter å levere tilbake et låneprodukt. Saken gjelder en reklamasjon som nå er avsluttet, og da ikke til kundens fordel. Kunden krever å få beholde låneproduktet til saken er fremmet via Forbrukerrådet og eventuelt FTU. Det er cirka 2 måneder siden vi avsluttet saken fra vår side, og siden har vi ikke hørt noe fra kunden. Hva kan/bør vi gjøre?
SVAR: Det forutsettes at det ikke foreligger en skriftlig avtale som regulerer utlånet. Dessverre viser erfaringen at en rekke forbrukere ikke kommer tilbake med erstatningsgjenstanden. Den utlånte gjenstanden har ofte av høyere verdi enn den som ble innlevert til reparasjon. For at forretningen skal sikre seg, er det en rekke forretninger som har innført depositum ved utlån, eller at det blir utferdiget en faktura med et gitt beløp på som forbruker må signere. Dersom erstatningsgjenstanden ikke blir innlevert vil fakturaens pålydende være et legitimt krav på forbruker. Ved korrekt tilbakelevering blir faktura kreditert eller depositum returnert. Når det gjelder Forbrukerkjøpsloven § 30 tredje avsnitt eller forarbeidene til loven Ot.prp. nr44/NOU 1993 tolker vi dette der hen at det ikke er noe som er til hinder at en kan ta et slikt depositum for en erstatningsgjenstand. I dette tilfelle må han fakturere forbrukeren for utlånsproduktet ut fra den verdi som forretningen setter på tingen. Forretningen vil da ha anledning til å sende denne til inkasso dersom kunden ikke leverer tingen tilbake, eller at han ikke betaler. Forbrukeren taper ingen rettigheter selv om det forelegger en tvist som skal bringes inn for forbrukerrådet. En kan også bringe saken inn for namsmannen. Derfor er en skriftlig avtale i slike tilfeller viktig. Stiftelsen Elektronikkbransjen har utarbeidet en mal for en slik avtale, som kan fås ved henvendelse til oss.

Demoprodukter
Vi har hatt et kjøleskap som demonstrasjonsprodukt i vår butikk. Etter et år solgte vi dette som B-vare til en forbruker, til en redusert pris. Kunden ble informert om at det var en utstillingsmodell. Nå er skapet defekt etter tre år,og kunden reklamerer på bakgrunn av fem-års regelen.
Vår leverandør nekter å ta dette på reklamasjon da det er gått mer enn to år, og fordi det er et demonstrasjonsprodukt. Er dette riktig?
SVAR: I dette tilfellet er det to lover som gjelder. Du som handler har kjøpt dette av en leverandør, og dette er salg mellom to profesjonelle parter. Da er det Kjøpsloven av 1988 som gjelder. Denne sier at dersom ikke noe annet er avtalt mellom partene, gjelder to års reklamasjon. De fleste avtaler mellom handler/kjede og leverandør inneholder punkter om at Forbrukerkjøpsloven legges til grunn, ellers vil handler være ansvarlig ”i de tre siste årene ved forbrukerkjøp”.Vær også klar over at mange handlere og leverandører har spesialavtaler vedrørende utstillingsprodukter.Så vårt råd er at du sjekker hva som står i avtalen med din leverandør.
Sluttkunden har kjøpt kjøleskapet i din butikk, og dette er et forbrukerkjøp, så her gjelder Forbrukerkjøpsloven. Det faktum at kunden har kjøpt et utstillingsprodukt til en redusert pris, endrer ikke dette.


UTDYPENDE OM MARKEDSFØRINGSLOVEN


Hva er tilgift?
Nå er det lov med tilgift. Den 1. juni 2009 kom den nye markedsføringsloven, som gjelder alle som selger varer og tjenester. Det mest interessante er at forbudet mot tilgift ikke videreføres.Den nye loven betyr at selger for eksempel kan gi bort en spekeskinke ved kjøp av kamera. I denne sammenhengen er det å friste kunden med en vare eller ytelse dersom du kjøper en annen vare (hovedproduktet). ”Fristevaren” kan enten være gratis eller rabattert i forhold til vanlig pris. Tidligere var det slik at tilgiften måtte ha en naturlig sammenheng med hovedproduktet, for eksempel at kunden fikk et bokmerke ved kjøp av bok. Slik er det ikke lenger, noe vi allerede har sett eksempler på i vår bransje. Kjedene Lefdal og Siba var tidlig ute, begge har gitt en sykkel med på kjøpet – og en sykkel har som kjent ikke en naturlig sammenheng med bransjens produkter. Canon har også vært tidlig ute, de har tilbudt kamera med en MP3-spiller fra Creative på kjøpet. Som tidligere er det fortsatt lov å gi bort ”mer av samme ytelse”. Eksempler på dette kan være bensinstasjoner som gir bort hver tiende vask. 

Vært lov i Sverige
I Sverige har tilgift vært lov lenge, noe som har gitt pussige utslag. El-giganten i Sverige har blant annet gitt bort scootere som tilgift. Dette ble så populært at El-giganten ble den største scooter-importøren i Sverige en periode. Men en slik ytelse kan likevel rammes av andre bestemmelse ri loven, et eksempel på dette kan være at all markedsføring dreier seg om tilleggstingen og ikke hovedgjenstanden.

Så da er det bare kreativiteten og kanskje kostnadsbudsjettet som begrenser hva vi vil se i tiden fremover. Det er allerede gitt bort en bil i Norge ved kjøp av hus.

Konsekvens av EU-direktiv
Loven er et resultat av EU-direktv 2005/29/EF om ”urimelig handelspraksis”. Loven har noen oppmykninger og noen innstramninger i forhold til gammel lov. De fleste endringene er i kommunikasjonen mot forbrukere.En viktig endring er at det nå skal kunne dokumenteres en påstand om et produkt eller en tjeneste. Paragraf 3 sier at dokumentasjonen skal foreligge på annonsørens hånd når markedsføringen skjer. Helt tydelige overdrivelser eller andre påstander som er urealistiske vil fortsatt være akseptabelt. Eksempel på dette er ”Verdens billigste fiskestang”. 

Veldedige formål
En annen endring som er verdt å merke seg, er at det nå er anledning til å knytte salg av en vare eller tjeneste til et veldedig formål. ”Kjøp en båt og 10 prosent går til Redningsselskapet” vil være en slik kobling. Som kjent har Nittedals fyrstikkesker hatt ”1 øre” til veldedige formål. Dette er det eneste unntaket som tidligere var akseptert, mest trolig av historiske grunner. I dag selges for eksempel fullt lovlig vannflasker hvor det står på etiketten at en krone av hver solgte flakse går til Unicef. Her har bedriften unik mulighet til å vise sitt samfunnsansvar samtidig som de selger sine varer og tjenester. 

Telefonsalg og reklame i postkassa
I den nye loven er det også innstramming når det gjelder telefonsalg og reservasjon mot reklame. Ved telefonsalg skal det nå alltid inngås en skriftlig avtale, for eksempel at selger sender en epost eller SMS til kunden. Her skal all viktig informasjon gis, herunder pris, eventuell bindingstid og angrefrist. Avtalen er først bindene når kunden har sendt skriftlig bekreftelse til selger.Bedrifter som driver med telefonsalg plikter nå å sjekke om kundene har reservert seg mot telefonsalg hver måned, mot hver tredje måned tidligere. 

Vedlegg
Muligheten for reservasjon mot uadressert reklame i postkassen er utvidet til også å dekke dørmatta. Ordningen gjelder nå også adressert reklame. Det vil fortsatt være lov med innstikk og lignende i aviser og tidsskrifter, da dette prinsipielt ikke er noe annet enn vanlige annonser. Slike annonser dekkes av redaktøransvaret og kan dermed dekke seg under en litt annen grad av ytringsfrihet enn vanlig reklame.Når det gjelder allmennyttig informasjon vil dette fortsatt komme i postkassa, selv om mottaker har reservert seg mot uadressert reklame. Dette er gode nyheter for velforeninger, idrettslag og skolekorps.

Kontaktperson for juridiske spørsmål:
Jan Røsholm
+47 928 87 000‬
jr@elektronikkbransjen.no

Til toppen