SERVICE ER MER ENN SERVICE

Dette var hovedfokus på årets nordiske serviceseminar som for første gang ble holdt i Oslo. Seminaret samlet mer enn 100 deltagere. De kom både fra leverandører, kjeder, frittstående handlere og verksteder innen alle produktgrupper.

Ulike servicekonsept

Håkon Ingvaldsen, direktør for Bluefront, er en av dem med bredest erfaring innen service av lyd, bilde og multimedia.

– Noen aktører har desentralisert servicen med mange mottakspunkt, mens andre har en sentralisert løsning med spesialverksted. En tredje gruppe har ingen av delene, og gir derfor det jeg vil karakterisere som dårlig eller ingen service, sa Ingvaldsen i sitt foredrag om de forskjellige servicekonsept.

Både kjeder, frittstående handlere og leverandører har behov for et servicekonsept. Faktorer som påvirker konseptet er merkenavn med det som ligger i merkets renommé. Videre er servicekonseptet avhengig av om produktene er dyre eller billige, og man må ta hensyn til nasjonale lover og regler. Et eksempel her kan være sjudagersfristen i den norske forbrukerkjøpsloven. Som eksempel på firma med gode servicekonsepter nevnte han Volkswagen, Miele og Canal Digital. Apple nevnte han som et eksempel på de med håpløst konsept.

Transport og reservedeler

På verdensbasis har Sony-konsernet fem hovedsentra for service. Det europeiske ligger i Belgia. Johan Devenyns fra det europeiske hovedkontoret fokuserte på utfordringene Sony har som en av verdens største aktører i bransjen.

– De fleste delene kommer fra Japan, men stadig flere blir produsert i Kina. Det meste blir sendt med fly. Dette er en dyr løsning, men også det enste alternativet når delene skal raskt frem. Samtidig opplever vi stadig større krav til resirkulering, men dette må skje lokalt eller regionalt for å unngå store transportskader, sa Devenyns.

Han opplyste også Sony har egne fabrikker som tar seg av mye av returproduktene, spesielt TV. 88 prosent av Sony reservedeler blir i dag bestilt på nett. Det er store krav til rask levering. Servicesenteret for Europa har i dag 24-timers tjeneste for utsendelse av deler.

Kjeft til transportørene

Transportbransjen var denne gangen representert ved firmaet Schenker AS. Det skaper stor frustrasjon at transportørenes erstatningsansvar blir målt etter kilo, og ikke etter reel verdi. Dette betyr flatskjermer blir satt i samme kategori som for eksempel murstein.

Dagfinn Bang-Johansen fra Schenker inviterte til dialog for å få redusert antall skader. Han mente at en vei å gå er tydeligere merking og bedre emballasje. Som eksempel nevnte han spesiallagde esker transportøren hadde med seg ved henting.

Kommunikasjon

På nordisk nivå har Elkjøp 10 000 servicehenvendelser hver måned.

– Det er viktig for oss å gjøre kundene tilfreds. Ideelt sett skal vi vinne de for alltid, sa Johan Jaksland som er servicesjef hos Elkjøp. Han fokuserte på forretningenes kommunikasjon med sluttbrukerne, servicefirmaene og leverandørene.

– Vi må ikke love mer enn vi kan stå for. 80 prosent av tiden selgerne våre har i forretningen går med til kommunikasjon. En viktig del av dette er informasjon som senere kan berøre service og reparasjon av produktene, sa Jaksland.

Høstmøte i Gøteborg

Tidligere har de nordiske servicemøtene vært på vårparten i Gøteborg og i fjor i København. Fra nå av ser det ut til at møtene blir lagt til høstparten. Grunnen er først og fremst ønsket fra det norske bransjen om at seminaret ikke må ligge for nær den årlige vårkonferansen til Kiel.

Service 2009 er vedtatt lagt til Hotell 11 i Gøteborg den 17.september.

Fagbladet Elektronikkbransjen nr.5/2008