ELECTROLUX INNTOK ELESCO-SAMLINGEN

Det sier ettermarkedssjef Jan Vidar Kaxrud Olsen i Electrolux Norge når han innleder selskapets sesjon under høstsamlingen til servicekjeden Elesco Norge den nest siste helgen i august.

Electrolux og Elesco inngikk i februar en avtale om at servicekjeden skal håndtere all service for hvitevareleverandøren. Målet er at alle serviceoppdrag innen første kvartal 2016 skal gå gjennom Elescos datasystemer, og utføres av deres egne verksted og tilknyttede samarbeidspartnere.

Det er niende gang arrangementet går av stabelen, i år utvidet med en ekstra dag slik at det varer fra torsdag til søndag. Antallet deltakere fra kjeden er rekordhøyt, med rundt 120 medarbeidere og cirka 20 ledsagere. Fra leverandørene og samarbeidspartnerne Bleken Data, Stiftelsen Elektronikkbransjen, Komplett, Kreditorforeningen, RR Hotellservice S, Rusta Retail AS, Samsung Electronics Nordic, Senzum Field Service AB, Thermex Scandinavia A/S, Whirlpool Nordic, Hvitevareteknikk AS og Electrolux deltar rundt 50 personer. Av disse er ti fra Electrolux, og ettermarkedssjef Olsen sier det er viktig at de blir kjent med Elesco-medarbeiderne.

– Dette er en interessant vei, med mye forandringer. Det er mange reaksjoner i bransjen, og følelser rundt det som skjer, men jeg er sikker på at vi skal lykkes. Det betyr veldig mye for mange det vi driver på med nå, men jeg er sikker på at vi har valgt en riktig vei, sier Olsen fra scenen.

Fra Kristiansand til Alta

Electrolux kjører ikke noe teknisk kurs under Elesco-samlingen, disse avholdes rundt omkring i Norge dette året.

– Vi startet i Oslo på forsommeren og fortsetter i september i resten av landet. Vi starter i Kristiansand og ender opp i Alta, sier Olsen.

Han sier service er viktig, og understreker at prosessen de har satt i gang der Elesco Norge blir Electrolux’ eneste servicepartner i Norge betyr veldig mye for selskapet.

– Vi er den største leverandøren og har veldig mye å tape, men også veldig mye å vinne. God service gjør at vi selger mer. Hvis dere leverer, vil vi bli større, sier Olsen til de Elesco-ansatte.

De drøyt tre timene selskapet hadde til rådighet i plenumsalen ved Quality Hotel Tønsberg, gikk de blant annet gjennom hvordan de håndterer reklamasjons- og regressaker, hvilke mulighet verkstedene har når det gjelder salg av deler og tilbehør, og de ulike datasystemene de bruker.

Olsen avsluttet sin innledning med å snakke om selskapets bruk av Key Performance Indicator (KPI), eller indikator for nøkkelytelse (IFN) som det heter på norsk. Dette er en statistikk som måler effektiviteten i en prosess.

Måler verkstedene

– KPI er veldig viktig i den prosessen vi er inne i. Elesco er avhengige av at dette blir bra. Den største negative posten i våre statistikker er serviceteknikeren, den nest største er produktet. Når det er sagt; den mest positive parameteren er også serviceteknikeren, og disse veies opp mot hverandre. Vi har et mål om å nå 25 prosent. I mars hadde Elesco 33, i april var det nede i minus 38, men i mai var vi oppe i 28 prosent igjen. Responstiden har vært veldig dårlig, og det er den kundene klager mest på. Derfor er kommunikasjon viktig. Hvis kundene ikke hører noe fra oss eller verkstedet, får vi dårlige resultater. Kunden kan vente et par uker dersom hun eller han har hørt fra dere. Hold kunden orientert, og forsøk å holde responstiden nede. Målet er at vi skal ned i fem dager, og det er viktig at man rapporterer riktig og kontinuerlig, sier Olsen.

Han sier ombytte også er viktig for Electrolux da dette er en stor kostnadsdriver og en lite miljøvennlig handling.

– Trenden er veldig positiv, og målet vårt er at ombytte kun gjelder fem prosent av serviceoppdragene.