Anette Hansen trives som serviceansvarlig ved Expert Holmen, og bistår i dag kjeden blant annet ved åpning av nye butikker.

HJELPER KUNDEN BEDRE

– De nye systemene gjør hverdagen mye enklere for oss ansatte, og det er blitt lettere for kunden å få hjelp.

Det sier serviceansvarlig Anette Hansen ved Expert Holmen i Asker. Hun har hatt stillingen bare i halvannet år, men blir allerede brukt i opplæringen ved andre butikker.

– Vi merket fort at Anette tok grep og at det skjedde ting her på Holmen. Butikksjefen hadde satt fokus på ettermarkedet, og ga Anette litt spillerom. Hun er kommet med gode innspill og idéer vi har tatt videre, sier ettermarkedssjef i Expert, Roger Tangen.

Det første Hansen gjorde var å rydde og systematisere. Et enkelt grep var å ta i bruk merkede plastbokser som skal gjøre det enklere for butikkselgerne å finne frem ferdige reparasjoner.

Hansen forteller at de sentrale servicesystemene er blitt kraftig forbedret det siste halvannet året.

– Servicetiden er gått betraktelig ned. Nå ligger vi på maks to uker, og det er kjempebra mot tidligere. Enkelte ganger lurer jeg nesten på om produktene er reparert når kunden kommer tilbake for å hente dem, sier Hansen.

Sure kunder

– Du er fast serviceansvarlig. Har du noen råd til andre butikkansatte, som kanskje har dette som én av flere arbeidsoppgaver?

– Det er viktig å ha kundene i fokus, selv om det ikke er et salg. Det er minst like viktig i etterkant.

– Er ikke dette selvsagt?

– Det er ikke alle steder at serviceoppdragene håndteres like godt. Alle kan oppleve å få inn sure kunder, og det er viktig å ikke skyve disse sakene unna, sier Hansen.

Hun får støtte av Tangen:

– Vi lever av å selge varer, og hovedfokus ligger på dette. Når en forbruker kommer inn med feil på et produkt må man endre mentalitet i løpet av noen sekunder, fra å være selger til å bli problemløser, sier Tangen.

Hansen påpeker at det er viktig at kunden med én gang får all relevant informasjon, som at det eventuelt kan bli en betalbar service hvis den ikke går på garanti/reklamasjon.

– Midt blant Experts strømlinjeformede systemer, er det fleksibilitet for deg til å finne smidige løsninger for kunden?

– Det er absolutt mulig å vise vanlig vett, og hvis en situasjon er låst kan jeg skjære gjennom og bestemme at dette fikser vi for kunden, sier Hansen.

Anette Hansen sjekker at alt er ryddig utenfor varemottaket ved Expert Holmen i Asker.
Serviceansvarlig Anette Hansen og lagermedarbeider Thomas Vorland Jensen holder begge til i kulissene ved Expert Holmen.
Til toppen