ETTERMARKEDET VINNER KUNDEN

Han er nordisk direktør for ettermarkedet i Elkjøp, og vi møter ham før sommeren på Elkjøps opplæringsmesse Campus på Gardermoen.

Her er han tydelig på at ettermarkedet påvirker kundelojaliteten, og han forteller at Elkjøp nå er oppe og går med sitt nye og egenutviklede servicesystem.

– Dette håndterer årlig en halv million reparasjoner og tre millioner kreditforespørsler i året. Det var ingen enkel oppgave å finne et standardprogram for dette, så vi landet på å bygge det selv, med egne IT-ressurser internt. Dette er vi er veldig, veldig stolt av, sier Haakon Lavik-Andersen til fagbladet Elektronikkbransjen.

Elcare på Kongsvinger

Han sier Elkjøp har investert betydelig i ettermarkedsapparatet de siste årene. Det egenutviklede servicesystemet er én del av satsingen. En annen er verkstedet Elcare på Kongsvinger.

– Vi er den eneste elektronikkjeden som eier vårt eget verksted i Norden, og vi skal fortsette å være best på å hjelpe kunden, sier Lavik-Andersen.

– Samtidig har vi klart å gjøre verkstedet nøytralt og uavhengig, slik at det også kan reparere for andre, sier Lavik-Andersen.

– Om vi reparerer for egne eller andres kunder, kommer faktisk i andre rekke for oss. Vi ønsker først og fremst å reparere i Norden, skape arbeidsplasser og hjelpe kundene der det trengs, sier han.

Lavik-Andersen har vært nordisk ettermarkedsdirektør i drøyt to år og mener området får stadig større betydning.

– Kundenes krav er høyere, EU driver frem «Right to Repair», og andre krefter gjør dette stadig viktigere, sier han.

Samler 300 ansatte

På Campus har ettermarkedsavdelingen, After Sales Operations (ASO), samlet 600 medarbeidere.

– Her handler alt om å forberede de ansatte på kundemøtet, og sørge for at de har kompetansen og tryggheten til å vite hva vi kan gjøre og hvordan vi gjør det. Opplæring og engasjement er de to viktigste stikkordene, sier Lavik-Andersen.

Totalt arbeider omkring 4.500 personer med drift, kundemottak, service og support i Elkjøps nordiske butikker.

Under Campus er avdelingen samlet i et eget område. Blant utstillerne her finnes både interne støttefunksjoner og eksterne leverandører av tjenester og tilbehør.

– Ettermarkedet er en aktiv investering i kunden og i våre ansatte. Våre medarbeidere bryr seg om kunden, og gir oss tilbakemeldinger når vi må endre prosesser eller rutiner, fordi kundene forventer dette, sier Lavik-Andersen.

Ansvar for avfallet

Han mener elektronikkbransjen har et stort ansvar for håndtering av elektronisk avfall.

– Vi må ha god kontroll på returordningene i alle butikker, sier han.

Reparasjon og gjenbruk står sentralt i arbeidet videre.

– Vi investerer i reparasjon og ønsker å utføre mer av det. Vi har en tydelig ambisjon om at en økende andel av omsetningen skal være sirkulær, det vil si omsetning innenfor reparasjon, sirkulære tjenester og resirkulering, sier Lavik-Andersen.