EXPERT KLATRER i kundebarometeret

Expert går frem både når det gjelder tilfredshet og lojalitet i Norsk kundebarometer.

Norsk kundebarometer (NKB) er et forskningsprogram som gjennomføres ved Handelshøyskolen BI. Når det gjelder tilfredshet går Expert opp fra en 123. plass i 2007 til en 58. plass i 2008.

– Utrolig bra. Når vi forbedrer oss så mye, viser at vi gjør mye rett i alle butikkene. Denne kåringen er et bevis for den gode innsatsen som alle i butikk legger ned hver eneste dag, sier administrerende direktør Steinar Rorgemoen i Expert Norge AS.

NKB fokuserer på relasjoner mellom kunder og leverandører. Basert på en årlig datainnsamling foretatt blant norske husholdninger har NKB som målsetning å være den målestokk som norske virksomheter benytter som grunnlag for sammenligning med andre virksomheter, grunnlag for sammenligning med andre bransjer, grunnlag for sammenligning over tid samt et utgangspunkt for egne og mer omfattende undersøkelser.

Kåringen omfatter omtrent 200 norske bedrifter, og i 2008 ble topp tre Flytoget, Skoda og Toyota når det gjelder tilfredshet, mens T-banen, Coop Obs! og Meny skårer best når det gjelder lojalitet.

Euronics er overrasket

For Experts del tror Rorgemoen det er flere elementer som har vært med å trekke Expert i positiv retning.

– I tillegg til kundebehandling har vi arbeidet hardt for å høyne butikkstandarden, ikke minst har mange handlere møtt kunden i ny, oransje drakt. Samtidig har vi fokusert knallhardt på service og her har vi forbedret oss mange hakk, sier Rorgemoen.

Hos Euronics er de ikke fornøyde med nedgangen de har hatt i NKB.

– For Euronics er kundetilfredshet og lojalitet viktige mål som vi selv tester butikkene våre på to ganger i året. I følge våre målinger blant kundene skårer vi høyt på begge parameter, og denne undersøkelsen er den viktigste for oss. Vi er imidlertid selvsagt ikke fornøyd med nedgangen på BIs kundebarometer, og vil se nærmere på årsaken til dette. Det er også hyggelig å se at andre aktører i bransjen opplever oppgang. Det er viktig at bransjen i fellesskap bidrar til å styrke det frynsete ryktet bransjen har hatt i en årrekke, sier markedssjef Kirsti K. Berg i Euronics Norge AS.

 Norsk kundebarometer

               Expert           Euronics         Elkjøp           Komplett

2008        71,4 / 75,5    67,7 / 69,5    64,0 / 72,2    79,0 / 79,5

2007        66,6 / 68,8    72,0 / 72,8    58,9 / 67,3    74,7 / 79,8

2006        67,2 / 69,1    71,1 / 74,7    60,7 / 65,2    77,3 / 80,9

Tallene viser tilfredshet / lojalitet

Fagbladet Elektronikkbransjen nr.5/2008

Til toppen