Ettermarkedssjef Roger Tangen i Expert og serviceansvarlig Anette Hansen ved Expert Holmen.

SNART UNDER TI DAGER per serviceoppdrag i Expert

– Vi er snart under ti dager i snitt per serviceoppdrag. I de verste tilfellene var vi oppe i 20 dager.

Det sier ettermarkedssjef Roger Tangen i Expert Norge. Han forteller at kjeden i lang tid har arbeidet for å få ned behandlingstiden på service. Snittet på ti dager gjelder alle Expertbutikkene i hele Norge, både kjede- og handlereide, og omfatter reparasjon av mobiltelefoner, data, foto og brunevarer.

 

– Dette betyr mye for omdømmet vårt. Vi får nå kunder tilbake som gir oss god omtale fordi de har hatt en positiv opplevelse da de ikke forventet det, sier Tangen.

 

Mobil og data representerer hele 60-70 prosent av servicevolumet til Expert. Tangen forklarer dette med at kjeden selger mye av disse produktgruppene, og at dette er bærbare enheter som utsettes for en annen behandling enn stasjonære produkter.

 

– Vi har derfor fokusert mye på disse kategoriene, og knyttet til oss samarbeidspartnerne Infocare og Mcare. Infocare er vår logistikkpartner og de reparerer data, lyd- og bildeproduktene. Mcare tar all service på mobiltelefoner, sier Tangen.

 

Posten fra Nord-Norge

Infocare henter og bringer serviceoppdrag i de største butikkene, i tillegg har de samarbeidet med Expert om å strømlinjeforme IT-systemene for at de skal ha kontroll på servicen gjennom hele verdikjeden.

 

All service på mobiltelefoner, bortsett fra Iphone fra Netcom, foregår nå hos Mcare på Skarnes. Infocare skrur TVer i Oslo, øvrige brunevarer og data på Kongsvinger, mens kombiverkstedet i Haugesund tar alle oppdrag på Vestlandet.

 

– På denne måten dekker vi 80 prosent av Norges befolkning på en bra måte, sier Tangen.

 

– Hva med Nord-Norge?

 

– Jeg var forleden hos J. M. Hansen i Tromsø, og de var veldig godt fornøyd. De opplevde også at servicetidene er gått ned. Fra Nord-Norge bruker vi ofte Posten, og butikkene sender reparasjonsoppdragene fortløpende, sier Tangen.

 

Han venter spent på når de bryter tidagers-grensen når det gjelder oppdrag som håndteres av Infocare og Mcare. Normalt tar transport til verksted to-tre dager. Siden bruker verkstedene to til fire dager, kanskje med en delbestilling. Transporten tilbake til butikk tar to-tre dager ut, og produktet blir kanskje liggende i butikk én dag før kunden henter det.

 

– Vi oppdaterer hele tiden forbrukeren via SMS, sier Tangen.

 

Er fire verksteder nok?

– Så forbedringspotensialet ligger først og fremst på verkstedtiden?

 

– Ja, der ligger det en klar mulighet. For eksempel ble verkstedtiden halvert da Infocare doblet delelageret til en sentral dataleverandør. Logistikk er også svært viktig, sier Tangen.

 

– Hvor går veien videre?

 

– Vi har mye å hente i butikkleddet, på integrasjon og utbygging av datasystemene våre slik at kunden får raskere og korrekt hjelp i butikk. Integrasjon mot leverandørenes og verkstedenes systemer kan også bli bedre, sier Tangen.

 

Han roser Infocare og Mcare, og sier de spesielt det siste året har lykkes i å få ned servicetiden.

 

– Er det nok å ha fire sentralverksteder i et langstrakt land som Norge, eller vi dere supplere med flere verksteder?

 

– Vi kommer ikke til å øke antall verksteder, og arbeider tett med dagens verksteder for å sørge for at rutinene deres er best mulig. Det er viktig at de har de autorisasjonene de trenger for å få utført reparasjonene innenfor de tidsrammene vi ønsker, sier Tangen.

 

– Hvordan møter leverandørene Experts nye tanker?

 

– De er ofte litt skeptiske til å begynne med, siden mange allerede har sine egne rutiner. Etter hvert som de ser dette fungerer, blir stadig flere fornøyd, sier Tangen.

 

På høyde med eller forbi

Han leder en avdeling på fire ved Experts hovedkontor på Gjelleråsen. De større Expert-butikkene har gjerne en egen serviceansvarlig, i de mindre er ansvaret som oftest fordelt på avdelingsledere.

 

– Du konkurrerer sikkert med de andre avdelingene om oppmerksomheten i kjeden. Hvordan blir du hørt?

 

– Jeg er faktisk litt imponert over Expert. Da jeg begynte hadde ikke sentralleddet så mange tanker om ettermarkedet. Det var stort sett opp til leverandørene å organisere dette, og opp til butikkene å løse utfordringene. Vi har fått spillerom til å utvikle en løsning for ettermarkedet, og i dag er Expert på høyde med eller forbi de andre kjedene, sier Tangen.

 

– Hvor stor del av reparasjonene deres går gjennom dette systemet?

 

– På en normal uke har vi cirka 2.000 reparasjoner gjennom systemet. Det som repareres lokalt og hjemmeservice telles ikke med, da det tas direkte med leverandørenes kundesentre. Butikkene finner på intranettet vårt hvilke produkter som skal leveres hvor på service. Vi har en byttegrense på tusen kroner, alt under byttes og produktet med feil kastes i butikk. Vi har sammen med det svenske IT-selskapet Ettnoll utviklet et eget RMA-system, her registreres også ombytte. Dette har gitt butikkene en helt annen hverdag og oversikt over serviceoppdragene, og systemet har fått mange positive tilbakemeldinger fra leverandørene.

 

Økt hjemmeservice

– Hva er snittiden den dagen du er fornøyd?

 

– Når vi tilfredsstiller forbrukerkjøpslovens sju dager på alle reparasjoner kan jeg finne meg en ny jobb. Spørsmålet er om vi noen gang kommer dit, da det ligger en klar fysisk begrensning i transporten av produktene. Økt hjemmeservice på TV vil kunne gjøre bedre servicetiden, sier Tangen.

 

Han forteller at leverandører som sender serviceoppdragene ut av Norge også er en utfordring.

 

– Da blir det fort katastrofe, og vi kommer i enkelte tilfeller opp i både 40 og 50 dager. Det er frustrerende for oss, og selvfølgelig for den stakkars forbrukeren. Ofte må vi løse disse sakene på annen måte, sier Tangen.

 

En annen hemsko for Expert er leverandørene som ikke har gitt kjeden autorisasjon til å flytte servicen til Infocare og Mcare.

 

– Dette gjelder mange fotoleverandører, men enkelte av disse har vi allerede fått til gode løsninger med. Situasjonen var den samme innen data, men her har leverandørene stort sett flyttet servicen til Infocare.

 

– Er det noen leverandører som har utmerket seg i positiv forstand?

 

– Jeg har lyst til å dra frem PC-leverandørene, som HP, Acer og Asus. De har vært veldig imøtekommende, og tiltakene vi har gjennomført har hjulpet oss mye. På brunevaresiden har blant andre Samsung og Panasonic vært gode å ha med og gjøre.

 

Fra venstre Kai Hansen (kategoriansvarlig ettermarked brunt og hvitt), Kristin Wøien (kategoriansvarlig ettermarked tele og data) og John Fagerholt (retur- og kredittcontroller).
Til toppen