Ettermarkedssjef Jan Vidar Kaxrud Olsen i Electrolux Norge sier avtalen med Elesco Norge betyr veldig mye for hvitevareleverandøren. Elesco Norge har nå 53 prosent av Electrolux-servicen, og Olsen forventer at tallet ved utgangen av september ligger på 68 prosent. Målet er å nå 100 prosent første kvartal 2016.
– Vi har tatt et stort steg, fra å ha hundre partnere til å nærme oss én vi kan forholde oss til. Årsaken til dette er at vi ønsker en mer profesjonell service med bedre geografisk dekning, slik at vi kan tilby en bedre service der vi kan måle KPI-resultatene slik at kundene blir fornøyd, sier Olsen til fagbladet Elektronikkbransjen.
Vi møter ham på Elescos høstsamling i Tønsberg, og servicekjeden dekker vår deltakelse på arrangementet.
Det er en del følelser rundt dette med at vi som den største leverandøren inngår en avtale med én aktør, og sier at all rapportering skal gå den veien
– Var avtalen med Elesco en vanskelig avgjørelse?
– Nei, for så vidt ikke. Gjennomførelsen er utfordrende, samtidig begynner det å gå ganske bra.
– Hvilke utfordringer snakker vi om?
– Det er en del følelser rundt dette med at vi som den største leverandøren inngår en avtale med én aktør, og sier at all rapportering skal gå den veien.
– Kan du si noe om hvilke følelser og reaksjoner?
Olsen drar på det.
– Jeg vet ikke hvor langt vi skal trekke dette. Det er endringene folk er redd for, og vi opplever at det er en redsel for endringer i bransjen selv om dette kan være positivt for den det gjelder.
Multiverksteder
– Da snakker du om service- eller handlersiden?
– Først og fremst servicesiden, men det er selvfølgelig også noen på handlersiden som er bekymret for at de ikke kan bruke verkstedet de tidligere har benyttet.
– Hva sier du til dem?
– Frem til nå har vi sagt at vi tar endringene steg for steg, men at de etter hvert må belage seg på at alt skal gå gjennom én servicepartner – og det er Elesco Norge, sier Olsen.
Sammen med oss står daglig leder Jon Olav Næss i Elesco-kjeden.
– Dere er ikke i stand til å håndtere hele Electrolux gjennom egne verksteder, men må trekke inn andre?
– De 27 av våre 30 verksteder som utfører hvitevareservice er allerede i gang med Electrolux. I tillegg knytter vi i samråd med Electrolux til oss de beste eksterne verkstedene, sier Næss.
– Har dere ambisjoner om at deres egne verksteder etter hvert skal kunne håndtere hele Electrolux?
– Egentlig ikke. Vi har det medlemsantallet vi skal ha, men trenger hjelp av de beste i visse områder der volumet er stort. Mange av de viktigste er allerede tilknyttet systemet vårt. Utfordringen på vår side har vært at Elesco er blitt sett på som rene TV-reparatører. Det har vi siden 2009 bevist at vi ikke er, da vi fikk en idé om at vi skulle etablere multiverksteder som både håndterte brune- og hvitevarer. Per i dag gjelder dette 27 av våre 30 verksteder, aksjonærer og medeiere, sier Næss.
Skal bli bedre
– Hvor mange eksterne verksteder er det som håndterer Electrolux gjennom Elesco-systemet?
– Per i dag er det sju verksteder, men vi venter at antallet vil stige.
– Er nok til å håndtere servicen for Electrolux i Norge?
– Ja, det kan det være. Det spørs hvor de er lokalisert. I enkelte områder har vi til nå hatt noen for mange aktører. Samtidig er det viktig å bevare lokale verksteder i distriktene, sier Olsen.
– Hvor mange verksteder har dere hatt?
– Fire år tilbake hadde vi cirka 155 verksteder. I dag er vi nede på cirka 100,
og vi skal ned på én servicepartner, Elesco Norge, men med flere underleverandører, sier Olsen.
– De andre aktørene tilhører hovedsakelig ES-kjeden?
– Ja, samt noen frittstående, sier Olsen.
– Hvilke utfordringer har dere støtt på i forbindelse med overgangen til Elesco Norge?
– Å få verkstedene med på å akseptere at det skjer en endring, sier Olsen.
– Hvilke endringer vil verksteder og handlere oppleve?
– De skal oppleve en bedre service, noe annet er det helt utenkelig å ha som mål. Det er derfor vi gjør dette, samt at serviceutførelsen ute i markedet medfører mindre administrasjon for oss i Electrolux. Vi ønsker å vite at vi har én aktør som ivaretar våre interesser, sier Olsen.
Kvantesprang for Elesco
– Dere samkjører en del datasystemer for å få dette til å fungere?
– Vi er den eneste kjeden som er i stand til å ha en elektronisk rapportering mot et eller flere sentrale system. Dette har vi hatt i alle år, gjennom vårt hovedkontor. Det er dette som er forskjellen på oss og andre, og vi har for lengst bevist overfor større leverandører at dette fungerer, sier Næss.
– Målet er at 100 prosent av serviceoppdragene til Electrolux neste år går gjennom Elescos system?
– Datoen er ikke fastsatt, men første kvartal 2016 er satt som et klart mål om at all rapportering da skal gå gjennom Elesco, sier Olsen.
– Hvor viktig vil Electrolux da være for Elesco?
– De er den desidert største aktøren på hvitevarer, og for oss er det et kvantesprang. Det er både spennende og morsomt. Vi har hatt våre diskusjoner, men ser nå at det fungerer. De største aktørene utenfor Elesco er allerede tilknyttet, og de er svært fornøyd. Vi tilbyr dem en løsning som gjør at deres hverdag blir bedre. Det viktige, også for Electrolux, er at vi får en synlighet i systemet der vi kan slå ned på dem som ikke følger med i timen. Vi er gjennom avtalen pålagt å overvåke kvaliteten på det som skjer ute hos verkstedene. Hvis vi ser at en aktør ikke holder mål, må vi gjøre endringer i hvem som utfører servicen. Den som presterer best KPI vil få service. De som ikke er villige til å endre seg og bli bedre, har vi ikke råd til å bruke. Det ligger i kortene at avtalen har en økonomisk side, som gjør at vi må holde en god kvalitet. Derfor har vi ikke integrert alle over natten, i stedet gjør vi dette gradvis, sier Næss.
Utrolig morsomt
– Hvem smilte bredest av dere to da avtalen ble undertegnet?
Olsen ler.
– Jeg vil tippe det var Jon!
– Joda, jeg var veldig godt fornøyd. Dette er utrolig morsomt. Jeg var en av dem som var med å etablere Elesco Norge i 1995, og det har vært en morsom reise. Men, jeg vil si ting har eskalert i og med avtalen med Electrolux. For all del, vi har andre viktige aktører å ta vare på, men Electrolux er veldig store på hvitevarer. Siden de fleste av våre medlemmer og eiere opprinnelig var TV-reparatører, har vi hatt en utfordring når det gjelder få markedet til å forstå at vi har kjøleteknisk kompetanse og dyktige serviceteknikerne på hvitevarer. Det er nok enkelte som har ledd en stund av oss, men smilene begynner å bli borte, sier Næss.
– Dette er en vinn-vinn situasjon, og det har vært intensjonen fra starten. Vi skal ha en bedre service ute hos kundene, samtidig skal både Elesco og Electrolux komme positivt ut av dette, sier Olsen.
– Er én servicepartner noe Electrolux også har i andre land i Norden?
– Nei, det er første gangen dette skjer, sier Olsen.
– Følger de andre landene med på hva som nå skjer i Norge?
– Absolutt. De er vel kjent med hva vi driver med, ganske langt opp i systemet. Alternativet hadde vært at vi etablerte våre egne servicebedrifter rundt om i de større byene. Dette hadde vært en lang vei og gå, så jeg så denne løsningen bedre. Hvis dette fungerer vil ikke jeg vurdere å ansette egne serviceteknikere, sier Olsen.
Trenger flere
– Har avtalen medført endringer i antall ansatte hos noen av dere?
– Vi har ikke gjennomført noen reduksjon hos oss. Intensjonen til Electrolux er å i mye større grad konsentrere oss om oppgavene våre, noe som igjen kommer våre kunder og partnere til gode, sier Olsen.
– Vi i Elesco Norge har oppjustert, og vil fortsette å gjøre det. I dag er det ti ledige stillinger utlyst på vårt nettsted. Det kommer flere nye mennesker inn ved verkstedene våre, og vi ser på dagens fordelingsnøkkel for å kunne justere kjøreavstander. Vi forsøker å samle volumene og sette rett verksted på oppdraget, sier Næss.
– Hva er den typiske gangen når et servicebehov meldes inn?
– Det er ulikt, men vi ønsker at det går til vårt kundesenter som skal ta hånd om alt rundt kunden. De leverer oppdraget elektronisk til Elesco, som fordeler det videre. Grunnen til at det går gjennom oss er blant annet at vi ønsker å avklare om det er en brukerfeil eller en teknisk feil, før vi sender oppdraget videre, sier Olsen.
– Fordelingen skjer sentralt ved hovedkontoret vårt på Skytta Næringspark i Nittedal. I samarbeid med Electrolux har vi laget en postnummerfordeling som automatisk gir oppdraget til det riktige verkstedet. Vår rolle er å overvåke at alt går smidig. Hvis oppdraget ligger et sted der postnummeret ikke er fordelt på et verksted, håndterer vi det manuelt. I utgangspunktet er det helautomatisk, og vi har brukt mye ressurser på å tilpasse dette. I løpet av fem minutter kan vi endre postnummerfordelingen mellom verkstedene, sier Næss.
Sedat og treg
Olsen har vært i servicebransjen i 35 år, og sier endringene i løpet av disse årene har vært store.
– Vi lever i en helt annen verden enn på 70- og 80-tallet. Antall mennesker er kraftig redusert, samtidig er kravene til kvalitet på den varen du leverer blitt mye høyere. Det nytter ikke bare å reparere et produkt. Servicen skal være god, og alt måles i resultater.
– Hvordan opplever du endringene på verkstedsiden, Næss?
– Jeg arbeidet i hovedsak opprinnelig med lyd- og bildeprodukter, der vi på 90- og begynnelsen av 2000-tallet var gjennom en voldsom endring, i og med at autorisasjonsordningen forsvant og leverandørene i større grad kunne bestemme hvem de ville ha med på laget. Innføringen av elektronisk rapportering ble oppfattet som en trussel av mange. Jeg har sett på hvitevarebransjen som litt sedat og treg, en tung materie å endre, men har regnet med at endringene også ville komme her. Det har den gjort, allerede for en stund siden. Det er mange små og dyktige verksteder i hvitevarebransjen. I og med at Norge er et langstrakt land med logistikkutfordringer er disse, kanskje med bare med én eller to serviceteknikere, like viktige for oss som et verksted med 35-40 ansatte. De gamle gutta, som er dyktige og kan det kjøletekniske, vil vi ha med på laget, sier Næss.
Rekrutterer fra øst
– De gamle gutta er et stikkord; hvordan er det med rekrutteringen?
– Leverandørene arbeider ganske aktivt med å etablere ordninger for å få inn unge mennesker i servicebransjen, blant annet gjennom lærlingestøtte, sier Olsen.
– Mange av våre verksteder har sett over landegrensene for å få inn medarbeidere. Utfordringen, spesielt når det gjelder uteservice, har vært språket. Vi har sendt dem på norskkurs, og flere har lært seg språket. Samtidig er det slik at de fleste kundene også snakker engelsk. Vi har nok rundt 20 teknikere i Elesco-kjeden som kommer fra Øst-Europa, og de gjør en fantastisk jobb, sier Næss.
Han legger til at prisnivået i Stavanger-området har skapt problemer.
– Nå ser vi at det løsner litt, siden det faktisk finnes dem som søker arbeid her.
– Har dere andre avtaler tilsvarende den som er inngått med Electrolux?
– Vi har Whirlpool, men har ikke kommet riktig så langt her ennå. Samsung, LG og Panasonic har vi sentralavtaler med både på AV- og hvitevarer. Det at vi fikk inn multileverandører var med på å gi oss tanken på å etablere multiverksteder. Hvis en servicetekniker som reiser fem mil for å reparere en vaskemaskemaskin samtidig kan fikse en TV, eller ta den med tilbake til verkstedet, er det besparende både for leverandørene og verkstedet, sier Næss.
– Vil vi se at andre leverandører går den samme veien som Electrolux?
– Leverandørene vi har avtaler med har ikke egne verksteder. Enkelte leverandører har valgt å selv ta hånd om de store byene, og de er ikke så interessante for oss når det gjelder sentralavtaler siden vi der bare sitter igjen med distriktene – og det er det ikke så lett å overleve på. Når det er sagt, er det flere av våre verksteder som har egne avtaler med disse leverandørene, sier Næss.
