Emma Roberg er avdelingsleder for logistikk og ettermarked ved Elkjøp Kirkenes. Foto: Stian Sønsteng

VIL GI EN ÅI!-OPPLEVELSE

– Kunden må føle at hen har gjort et godt kjøp, og ikke bare kjøpt et bra produkt. Man kjøper ikke et produkt for å ha det, men for å bruke det.

  • Handel

Det sier avdelingsleder for logistikk og ettermarked ved Elkjøp Kirkenes, Emma Roberg. Hun arbeidet tidligere ved El-Giganten i Karlskoga, men ønsket å oppleve noe nytt og søkte seg til Kirkenes i forbindelse med åpningen av Finnmarks største elektrovarehus den 6. juni 2015. Butikken ligger i Kirkenes handelspark, og er eid av Johnsen & Co AS i Bø i Vesterålen. Dette selskapet driver også Elkjøp-butikkene på Sortland, Stokmarknes, Fauske, Hammerfest og Kirkenes.

Vi møter Roberg i serviceavdelingen, på elkjøpsk kalt Knowhow.

Man må ha mye tålmodighet, og forståelse for at kunden ikke har den samme kunnskapen som en selv

– Kundene setter pris på at de kan få hjelp og støtte med produktene, ikke bare kjøpe dem. Det er veldig artig å kunne hjelpe til, og gi kundene en helhetsopplevelse, sier Roberg.

– Dette er viktig for Elkjøp?

– Produktene blir stadig mer avanserte, med flere funksjoner, der man kan kople sammen stort sett alt. Hvis man kan gi en åi!-opplevelse får man mer fornøyde kunder.

– Hvilke egenskaper kreves for folk som arbeider med ettermarkedet, sammenlignet med hos en butikkselger?

– Man må ha mye tålmodighet, og forståelse for at kunden ikke har den samme kunnskapen som en selv. Det handler om å lese kunden, og forstå hvilket nivå man skal legge seg på for å forklare ting på en måte som gjør at kunden har nytte av det, slik at de ikke bare står der og nikker uten å forstå hva du sier. Det gjelder å ha evnen til å være en problemløser, i alle ulike scenarier man kommer bort i, og man må være ganske god til å tilbakestille passord, smiler Roberg.

 

Kunder fra Russland

Elkjøp Kirkenes har 900 kvadratmeter butikk, pluss et lager på 200-300 kvadratmeter.

– Vi har åpent fra 10-20 og til 18 på lørdager. Vi har et veldig stort nedslagsfelt her i Finnmark, og dessuten en del kunder fra Russland.

– Hvor stor del av omsetningen står russerne for?

– Det varierer med valutakursene og hvilken moms-løsning man velger. Vi har Global Blue, som nok er litt mer kronglete enn den vanlige taxfree-løsningen, og har nok ikke så mye handel fra Russland som vi kunne hatt, sier Roberg.

– Byr det på noen utfordringer å ha kunder fra Russland?

– Nei, det går riktig smidig. De fleste er vant til å handle over grensen, og har gjerne et norsk telefonnummer vi kan kontakte dem på. Selvsagt kan språket by på problemer, men vi har noen russisktalende ansatte også, sier Roberg.

Hun karakteriserer varehuset som mellomstort i Elkjøp-sammenheng.

– Til å ligge her i Kirkenes er det definitivt stort, med stort varetrykk.

Elkjøp Kirkenes har rundt 15 ansatte, pluss ekstrahjelper.

– Har dere noen varegrupper som ikke er vanlig ellers i kjeden?

– Det er mye hytteprodukter her, som gjerne går på gass, og mye hybelutstyr med mindre hvitevarer. Det er mange som går på skole her fra hele Finnmark.

 

Utlånsprodukter

Roberg arbeidet tidligere ved El-Giganten i Karlskoga, men ble rastløs og ønsket et miljøskifte.

– Da så jeg en annonse om at de skulle åpne varehus her, tok en telefon og sendte en søknad.

– Hadde du noe forhold til Kirkenes fra før?

– Ikke i det hele tatt, men jeg googlet før jeg søkte og ble overrasket over hvor langt nord vi er.

– Dette er et blivende sted?

– Jeg flytter tilbake til Sverige i høst, men, dette har hele tiden vært planen. Nå skal jeg gjøre ferdig bachelor-graden min i Gøteborg, men det kan nok hende jeg søker meg ekstrajobb i en butikk der nede.

– Hvordan er det med leveransetider her i Kirkenes?

– Folk er vant til at ting tar litt lenger tid på grunn av avstandene. Når det gjelder service har vi en tekniker her i Kirkenes som utfører garantireparasjoner for de fleste leverandørene av store hvitevarer, og han har ofte reservedeler på lager. Når det gjelder mindre produkter, telefoner og slik, må vi sende dem. Vi forsøker derfor å ha utlånsprodukter, og sender dem kanskje i posten slik at kunden slipper en kjøretur på et par timer tilbake til butikken. Det gjelder å være litt fleksibel, sier Roberg.

 

Uten kvittering

– Hvordan oppleves det å arbeide ved Elkjøp i Norge sammenlignet med El-Giganten i Sverige?

Roberg nøler først, men kaster seg ut i det:

– De norske kundene har litt andre krav, det er nok mye på grunn av at forbrukerkjøpsloven er annerledes og garantitiden lenger.

– Er de mer utfordrende?

– Jeg opplever at folk ikke vet hva de faktisk har krav på, og forventer veldig mye mer. Dessuten er det ofte de ikke har med seg kvitteringen, så den må vi sørge for å finne frem i datasystemet. Det opplever vi ikke i Sverige, så det var uvant i begynnelse, smiler Roberg.

– Hva gjør en svenske i Kirkenes, annet enn å arbeide på Elkjøp?

– Tur, vin, venner og musikk. Det er et veldig bra kulturtilbud i Kirkenes, med en internasjonal scene.

– Hva overrasket deg mest da du kom hit fra Karlskoga?

– Hvor stort tilbud det faktisk er her, med tanke på størrelsen på byen. Det finnes stort sett alt her, og dessuten direktefly til Oslo, noe jeg ikke hadde ventet meg. Dessuten er naturen her fantastisk, folkene varme, åpne og inkluderende.

Sander Pedersen har vært på lageret for å finne frem en platetopp som skal selges.
Kristoffer Johansen (t. v.) og Albert Karikoski ved avdelingen med småelektriske produkter.
Elkjøp Kirkenes ligger i Kirkenes handelspark, som åpnet i 2015.
Markus Ruud er selger i teleavdelingen ved Elkjøp Kirkenes.
Til toppen