Ikke sort/hvitt da hvitevareservice ble diskutert

– Vil god service gi økt inntjening? Og hvordan fordeler man disse inntektene?

Dette var det innledende spørsmålet til redaktør Stian Sønsteng i fagbladet Elektronikkbransjen, i debatten rundt fremtiden til hvitevareverkstedene. Temperaturen var langt over frysepunktet under Elektronikkbransjens hvitevaredager i januar, faktisk ikke det minste kjølig, heller passe temperert.

Jan Michaelsen fra Miele svarte slik:

– Jeg ser frem til at det blir endring i bransjen, og da blir det penger å fordele. Bare sett i gang, bare start denne utviklingen, så blir vi med.

– Er dere fornøyd med servicenivået på verkstedene?

Michaelsen: Det er varierende. Noen holder et høyt nivå og gjør en fantastisk jobb. Andre firmaer er ikke fullt så gode, og har litt skylapper: «Jeg er så gammel, jeg holder meg til de merkene jeg kan, så får det andre bare suse og gå.»

Johan Jaksland i Elkjøp: Det er litt varierende. Det går mange oppdrag via vårt system hvert år . Det er de leie sakene man ser, men stort sett går det greit. Det er ekstremt viktig at dette gjøres bra.

Bjørn Eliassen i Lilleborg: Med så mange flinke folk skal vi greie dette.

Ville ringe en venn

– Er det gjort nok for å sikre opplæring i bransjen?

Paul Stokholm i ES-kjeden: Er det mulig å ringe en venn? [latter]. Vi er ganske ferske i gamet som kjede, men har allerede forsøkt å gjøre noe. Vi har laget brosjyrer, og har informasjon på nettsidene. Vi har gjort altfor lite for å få rekruttering til bransjen. Vi har lagt ut noe info om utdanningen og hvilke firma som har godkjente lærlingplasser.

Herleik Dalen i Elesco-kjeden: Selv om jeg virker negativ, så er jeg ikke det. Ellers hadde jeg solgt pizza! Bransjen står overfor mange utfordringer, men verkstedbransjen virker alene om å løse dem. Det må gå an å bringe alle i verdikjeden sammen, finne løsninger og bli enige.

– Hvem har ansvaret for opplæringen?

Michaelsen: Det er en stor leverandørsak å sørge for opplæring i produktene, men også en mer generell opplæring. Dette er viktig for hele bransjen, og et av de punktene som vi vil jobbe veldig med fremover. Det finnes en del yngre elektrikere, som kunne tenkt seg å jobbe mer selvstendig. Det er viktig at de ser at det finnes muligheter, og at de ikke trenger installasjonssertifikat som hvis starter eget el-firma.

Skjønner det er manko

Stokholm: Hvor mange nye elektroreparatører trenger vi i året? Vi kan ikke gå massivt ut og tilby ett eller annet, hvis det ikke er arbeidsplasser når de er ferdigutdannet. Vi må bruke sunt bondevett. Jeg skjønner at vi er i manko, men vi må tenke oss litt om med markedsføringen, så vi ikke lager ris til egen bak.

Eliassen: Vi har vel behov for cirka 120 personer i vår del av bransjen, storkjøkken.

– Har du noen gode råd til dine norske kolleger rundt dette temaet? spurte debattlederen svenske Niklas Hallkvist i GarantGruppen AB.

– Forening Kyl har startet en del. Vi har vært på motormesser og fått tak i unge gutter. Vi må formatere denne jobben slik at den blir interessant for ungdommene, for eksempel gjennom at ting ligger ute på web.

– Hva med Elkjøp – følger dere med?

Jaksland: Vi har sett med bekymring på de blanke punktene på kartet, der det ikke er servicedekning. Om vi har ansvar kan vel diskuteres, men det er vanskelig for oss å lære opp. Men vi scorer ikke godt nok på kundebarometeret, og vi er villige til å investere i å yte bedre kundeservice. Mye går på førsteinntrykket. For oss dreier det seg om intern opplæring, hvordan de ansatte skal snakke med mennesker; mye av potensialet ligger der. Vi ser også et marked for å selge servicetjenester, der er det også penger å hente.

Må gjøre faget interessant

Eliassen: Vi må gjøre faget mer interessant. Innen storkjøkken hungrer vi etter folk som kan reparere, og jeg mener en mengde av firmaer garantert har masse å tjene på å tenke bredere. Det gjør hverdagen mer interessant også for serviceteknikerne; å jobbe med høyere strømstyrker og mer kompliserte styringer. Da blir det lettere å holde på folkene. Vi blir dessuten ofte mottatt med smil og kaffe når vi er ute på reparasjonsoppdrag!

– Herleik Dalen, kan du beskrive leverandørene på hvitevaresiden?

– De er blitt mer og mer ydmyke. Vi har ikke noen problemer med å samarbeide med hvitevareleverandørene. Jeg tror det er lettere enn på brunevaresiden. Vi kunne ønsket oss mer hjelp og støtte, men jeg tror det kommer. Jeg ser lyst på forholdet mellom verksteder og leverandører.

Stokholm: Jeg har jobbet for dem, så jeg kan ikke si så mye negativt! [latter] Vi har en god dialog, enkel og fin. Det er klart vi er uenige på noen punkter, slik vil det alltid være, men vi er stort sett blide og hyggelige mot hverandre.

Debatten dreide deretter inn på forholdet mellom leverandører og verksteder.

Jaksland: Jeg snakker lite med hvitevareleverandørene. Det er andre utfordringer som er større.

Stadig mer elektronikk

Stokholm: Vi er 80 verksteder. Vi ser at det er en del leverandører som har behov for å ha serviceavdelingene sine flere steder i Norge, og det vil vi være med å kjempe om. Vi er et grisgrendt land. Det er vanskelig å få til service overalt, men intensjonen vår er å være totalleverandør.

Dalen: Forhandlerne jo har både brunt og hvitt, så det er en absolutt fordel å ha begge også på reparatørsiden. Produktene blir jo stadig mer «elektronisert». Vi vil satse på hvitt også, for det gir en synergieffekt. Vi ser likheten i reparasjonene, og vi ser behovet hos handlerne. Expert og Elkjøp selger begge deler. Det er lettere for forhandlerne å ha kun ett servicepunkt å forholde seg til.

– Hvem har ansvaret for reklamasjoner fra forbrukerne?

Jaksland: Vi som selger har ansvaret, og må sikre oss med avtaler . Svaret til kunden skal komme fra oss, men det bygger på verksted og leverandørens vurderinger. Vi kan ikke alt om alle produktene.

Jan Vidar Olsen fra Electrolux satt i salen og fikk ordet. Han mente at enkelte forhandlere ikke gidder å engasjere seg i å hjelpe kundene på annet vis enn å gi dem et telefonnummer. Dette skaper kapasitetsproblemer hos leverandørene, som får mange kundehenvendelser.

Ønsker god informasjon

Jaksland: Kunder er mer interessert i skikkelig kvalifisert informasjon direkte med leverandøren. Vi har våre kundesenter, men vi har ikke alle svarene. Vi registrerer og behandler flere henvendelser enn tidligere. Det er noe som skjer, det er skummelt hvis dere leverandører også gjør det.

Fra salen kom et spørsmål om hvordan panelet ser for seg fremtiden i verkstedbransjen.

Eliassen: Jeg ser for meg at det blir større enheter som er mer konkurransedyktige. Det blir vanskeligere for de små, så de små firmaene slår seg heller sammen.

Jaksland: Vi får flere større aktører. De blir nødt til å si at det og det produktet blir for dyrt å reparere. Om fem år har vi ikke lenger servicefolk over hele landet.

Stokholm: Jeg tror vi dekker hele landet også om fem år. Det blir flere tunge produkter, og ikke færre reparasjoner.

Dalen: Logistikk-kostnadene vil gå opp, og vi når et skjæringspunkt på hvorvidt reparasjon er lønnsomt. Vi har gått fra 700 til 200 verksteder innen reparasjon av brunevarer over en 10 års periode. Vi vil se endringer for hvitevarer om 5 år, men fru Hansen vil fortsatt ha en reparatør til å komme hjem til seg.

Hallkvist: Om vi er i Norge om fem år? Jeg vil ikke avsløre noe om dette.

I PANELET:

Niklas Hallkvist, GarantiGruppen ABHerleik Dalen, Elesco-kjeden

Paul Stokholm, ES-kjeden

Johan Jaksland, Elkjøp AS

Bjørn Eliassen, Lilleborg

Jan Michaelsen, Miele