Som servicemann (og i en kort periode selger) med røtter tilbake til 70-tallet, husker jeg storhetstiden med blant annet norske Tandberg som framtredende produkter hos handlerne. Ikke bare var dette norske produkter, men de var av en slik kvalitet og med et omdømme som markerte lille Norge som en framtredende produsent av konsumentprodukter i resten av Europa og USA. Selvfølgelig var det andre merker med høy kvalitet også. For oss som arbeidet i bransjen var det yrkesstolthet og høy kvalitet på kundebehandling som sto i fokus. Serviceteknikerne hos en kjent leverandør gikk i hvite frakker, og det var ikke uvanlig med dresskode rundt på verkstedene hos handlerne heller.
Skal vi snakke om gamle dager i 2006, behøver vi ikke gå lenger enn to-tre år tilbake i tid. Tønsbergmannen Odd Børretzens begrep ”evigvarende” har fått en merkelig klang. Det er mulig at reiseradioen ungdommen fikk til konfirmasjonen blir evigvarende. Den kan jo bare byttes og byttes og byttes… Takket være Forbrukerkjøpsloven kan kunden utnytte situasjonen og bytte produktet gang på gang, produkter som koster under 1.000 kroner blir jo sjelden sjekket før den blir kastet… Godt marginene er så ”gode” ved første gangs salg at man kan ekspedere den samme kunden om og om igjen, med stadig nye erstatningsprodukter!
Endret på to-tre år
På samme måte får begrepet ”livstidsgaranti” en merkelig og kanskje ikke udelt positiv effekt, om man selger til personer på eldresenter hvor snittalderen er over 90 år.
For to-tre år siden hadde vi ennå ikke begynt å kaste alt som gikk på strøm så fort en feil oppsto. Det var faktisk mulig å reparere produkter med en salgspris ned mot 1.000 og 500 kroner. I dag er denne muligheten sterkt begrenset. Man kan selvfølgelig stille spørsmål ved om servicebransjen har priset seg ut. Dette er nok tilfelle da produktets pris ikke tåler behandling av norsk arbeidskraft. Kompleksiteten er svært høy selv på de rimeligste elektroniske produkter, og krever en spesialist om de i det hele tatt skal repareres.
I Korea er servicetekniker et høystatusyrke. Slik er det ikke her hjemme. At det ikke er lønnsomt å reparere produkter som koster under 1.000 kroner, er forståelig. Kanskje til en viss grad produkter opp mot 2.000 kroner også, som nå begynner å bli signalet fra leverandørene. Men når en 26-32 tommers LCD-TV skal kasseres når første feil oppstår, kan man begynne å lure på hvor det bærer av sted. Innsamling og returordninger begynner å bære preg av en parodi på galskap. En gjennomsnittlig handler og verksted ekspederer mange tusen kilo nesten nytt skrot i løpet av året. Fokus må snart settes på den reelle miljøkostnaden til et produkt.
Flinkest til å kaste
Overdreven skroting begynner å nærme seg en kriminell handling. Vi kan slå oss på brystet og skryte av at vi er de beste til å samle inn elektronisk avfall. Dette er en tvilsom rekord, hvis vi også er de flinkeste til å kaste.
På en kulepenn står det å lese; ”Jeg var en gang en TV”. Hvor mange kulepenner har vi egentlig bruk for? Først bruker man store ressurser på å produsere i et fjerntliggende lavkostland. Deretter skal man transportere disse produktene over store avstander til Norge og andre høykostland for så å kaste dem. Kunne man ikke like godt kaste dem med en gang de var produsert, i Kina eller hvor det måtte være? Da hadde vi spart store logistikkostnader! Selvfølgelig er dette satt på spissen. De fleste produkter virker tross alt når kunden tar dem i bruk, og vil forhåpentlig gi glede og nytte i mange år.
Bransjeglidningen er for lengst et faktum. Alle selger alt til alle. En bransjekollega stilte ved et innspill i fagbladet Elektronikkbransjen nr. 10/2005 spørsmålet om serviceteknikeren var en utdøende rase. Jeg tror man heller kan stille spørsmål ved om bransjen er en utdøende rase. Selvfølgelig må serviceteknikeren omstille seg som alle andre for å følge utviklingen. Loddebolten blir neppe det viktigste instrumentet i årene som kommer. Snur man Norge på hodet havner finnmarkingene i Roma. Hvis man tror at man kan sentralisere service av store bokser til en til to steder i et land med slike avstander, har man i beste fall en svært tilsløret krystallkule. Det vil bli et skrikende behov for teknikere på hjul som har systemforståelse og kan utføre service ute hos kundene. Kall gjerne en slik fagperson for ”teknisk kurer”, eller ”Amund” som en foredragsholder fra BI valgte å kalle ham. Amund var en lokal person som kunne kontaktes for å kurere ”digitalt stress” i hjemmet.
Hvem betaler?
Hvem skal betale om 42-tommeren fraktes hundrevis av mil på grunn av bruker- eller programvarefeil grunnet mangel på lokal kompetanse? Om vi ikke snart tar dette på alvor, vil det svekke vårt omdømme og medføre gigantiske logistikkmessige utfordringer. Både handlere og leverandører må kjenne sin besøkelsestid. Man må knytte til seg et oppegående servicenettverk som kan bistå handlere og leverandører som i framtiden burde sette større fokus på å selge løsninger og ikke bare bokser. Men det haster! Frafallet av teknisk kompetente personer har vært dramatisk de siste årene. Disse personene er nå over i andre bransjer og bortimot umulig å få tilbake. Bransjen tåler ikke større frafall av verksteder og teknisk personell i distriktene. Det er ikke vanskelig å forstå dette når man ser salgsutviklingen på store kompliserte paneler i et land som Norge. Det er også et tankekors at vi selger disse produktene til de laveste prisene i Europa – til tross for de store utfordringer og forpliktelser vi står overfor både hos handler og leverandør.
Handleren har ansvaret
Daglig dukker det opp nye leverandører og handlere som skal ta sin del av boomen av flatskjermmarkedet. Store mengder produkter pøses ut. Flere av de nye aktørene har ikke begrep om hvilke forpliktelser den særnorske forbrukerkjøpsloven stiller til dem. Hva skjer hvis man oppdager en epidemisk feil på et plasmapanel i år 3-5 av produktets levetid, på produkter levert av et enkeltmannsforetak? Handleren har det juridiske ansvaret overfor kunden. Utenlandske produsenter har knapt nok hørt om den norske loven. Kanskje ikke så rart. Hvordan skal de skaffe seg informasjon? Jeg har ved flere anledninger etterlyst en enkel informasjonsfolder om dette på engelsk. Den er fortsatt ikke å oppdrive, og burde være en jobb for stiftelsen Elektronikkbransjen å fremskaffe. Man blir rett og slett ikke trodd når man forsøker fortelle en produsent i fjernt land om at det i realiteten er 5 - fem års garanti i Norge. Ei heller forstår de at et så lite land som Norge kan ha sitt eget språk.
Avslutningsvis er det et tankekors at vi ikke er i stand til å få forbrukeren til å legge igjen flere penger i vår bransje uansett ledd; import, distribusjon, salg eller service. Kjøpekraften er der og folk har penger, eller i det minste har de tilgang til dem.
De hundrelappene vi sparer forbrukeren for ved å ta livet av hverandre, legger hun eller han igjen på bensinstasjonen på vei hjem fra oss. Fire pølsemenyer med brus for familien koster 200 kroner eller mer. Kanskje vi burde begynne å selge pølser alle sammen? God fortjeneste og få forpliktelser. Får vi for mange klager kan vi jo bare flytte pølsevognen til et annet gatehjørne!
Kronikkforfatteren er daglig leder i Moer Radio/TV-Service ANS og styreleder i Elesco Norge.
