Bransjens utfordringer sett fra sidelinja

Om 10-15 år vil bransjestrukturen være ugjenkjennelig mot dagens struktur. Det vil berøre hele bransjen, spesielt leverandører og verksteder, men det vil også skje på handlersiden med nye forretningstyper.

Det er ikke så alt for mange år siden handler og verksted gikk hånd i hånd og levde i samme lokale. Den gangen var det fred og forståelse der handleren visste hvor viktig det var med god service. Handleren kunne kalkulere sine varer, men glemte å kalkulere sine servicetjenester. Service skulle ikke koste noe.

Det skulle ikke koste kunden noe hvis det oppstod noen feil. Handlerens gode service var i den tiden markedsmakt og ryktet spredde seg fort uten dagens medier til hjelp. Den tilsynelatende freden var styrt av leverandørene ved hjelp av strenge krav både til salg, service autorasjonskrav og ikke minst at leverandørene bestemte utsalgsprisen på sine produkter. Den tiden var garanti og reklamasjonstiden harmonisert og satt til 6 måneder. Service skulle ikke koste forbrukeren noe og da ble garantisatsene fra leverandørene sett på meget bra.

Freden brutt i 1978

Freden ble brutt i 1978 da reklamasjonstiden ble utvidet fra seks måneder til to år. Konflikter mellom handler og leverandør økte, stadig diskusjoner om reklamasjonstiden på de forskjellige produkter. Handleren begynte å kvesse klørne og begynte å stille krav til leverandøren. Handlermakten økte i takt med handlerkjedenes vekst. Handlerkjedene presset leverandørene både på innkjøp av apparater og service. Leverandørenes kostnader begynte å øke. Utfordringene økte spesielt fra 1989 da reklamasjonstiden ble ytterligere utvidet til fem år på produkter som hadde en forventet levetid over to år. Leverandørenes økonomi raste og det ble stoppet ved at garantisatsene til verkstedene ble vesentlig redusert mens kostnadene deres økte. Leverandørene begynte også å selektere verkstedene og de andre fikk mange færre og dårlige satser på garanti/mangeloppdrag. Dette ble starten på verkstedenes død som øker vesentlig fra år til år. Det er ikke mange år siden det var registrert over 1.000 verksteder. I dag er det 152 store og små verksteder igjen.

Er servicekjedene livredder for verkstedene?

I løpet av 1990 årene ble det etablert flere servicekjeder der verkstedene gikk inn som medlemmer. Servicekjedene ble startet opp av noen ildsjeler som levde og åndet for bransjen og som ble bygd opp på dugnad. Det syntes å være redningen for verkstedene eksistens spesielt for både de små og store selekterte verksteder. De som ble stående utenfor kjeden fikk økte utfordringer.

Økt seleksjon

Innenfor kjedene øker seleksjonen, servicesatsene presses nedover, kostnadene øker og marginene går nedover. Servicemengden går nedover, produktene skal kastes i stedet for å repareres, en skremmende utvikling for miljøet. Kjedene blir presset til å ta på seg administrative kostnader uten noen form for økonomisk kompensasjon, kostnader som egentlig tilhører handler/leverandør. Kostnadene må dekkes av medlemmene som igjen vil medføre frafall av medlemmer. Karusellen forsetter.

Konkurransen mellom servicekjedene øker, leverandørene øker presset på servicekjedene og handlerne er totalt fraværende med tanke på service. Servicekjeder makter ikke de økonomiske belastningen og legges ned.

De lærde hevder at hvis denne trenden forsetter så vil det om noen få år bare være igjen tre til fem større servicestasjoner som er sentralt plassert i landet der handleren blir driftsansvarlig.

Verkstedene og servicekjedene må synliggjøre den alvorlige servicesituasjonen for handlerne/kjedene og opprette samarbeidsavtaler direkte med dem. Det er handleren som er ansvarlig for sitt produkt og er ansvarlig for å yte den nødvendige service. Handler eller handlerkjeden er alltid å treffe. Det er bare tidsspørsmål før alle leverandører er helt borte fra Norge og da hjelper det lite med ”gode” leverandøravtaler.

Avtaler med leverandørene

Avtaleinngåelsene med kjøp og service på produkter skjer mellom handlerkjedene og leverandørene som omfatter både produkter og service. Verkstedet er tredjepart som selger sine tjenester til dem som har bruk for den og ved garanti/mangel service så er det handleren. Juridisk sett er det vel tvilsomt om verkstedet/servicekjedene har anledning til å blande seg inn i forholdet (transaksjonene) mellom handler og leverandør ved å opprette økonomiske serviceavtaler når det er handleren som er ansvarlig og spesielt uten handlers godkjennelese.

Hvis leverandøren legger ned eller går konkurs tror jeg det blir vanskelig å få dekket sitt tilgodehavende hos handleren. Tror ikke det bare er å gå til handler å søke regress der dersom handler ikke har inngått noen avtale med verkstedet eller servicekjeden.

Det er allerede i dag signaler om at denne utfordringen er i ferd med å skje.

Det ser ikke ut for at dagens elektrohandlere legger vekt på god service. De toer sine hender og lar det skure og gå.

Det er et langt sprang fra den tiden handleren satte service i høysetet med å ha et eget verkstedet til dagens løsning der de største handlerkjedene benytter en og samme servicekjede. Hva skjer hvis servicekjeden går konkurs?

Hvor er faghandleren?

Hvor er faghandleren? Noen av de store salgskjedene på forbrukerelektronikk har forbedret sin markedsføring med å flytte elektroproduktene fra pølser og salami og til mer fagorientert markedsføring. Det selges i dag forbrukerelektronikk over en lav sko uten noen som helst produktkunnskaper og kjennskap til forbrukerkjøpslov.

Markedet for kjøp ved nedlasting har eksplodert. Samtidig ser vi at det benyttes avtaler som går svært langt i favør av handler.

Mange handlere er også flinke til å utnytte områder som ikke omfattes av forbrukerkjøpsloven På grunn av manglende regler mellom kjøper og handler av digitalt innhold, kan handlere fylle dette tomrommet med sine egne avtalevilkår. Det betyr at forbruker i dag ofte må akseptere en rekke urimelige bestemmelser. Det er også et problem at handlerne stadig endrer avtalene og at avtalene varierer mellom de ulike handlerne.

Tolkningen og etterlevelsen av kjøpsloven og forbrukerkjøpsloven har laget og lager fortsatt uro i bransjen mellom selger og forbruker. Det ser ut for at handlerne og leverandørene tolker loven ut i fra sitt eget stå sted og det lager konflikter.

Dette medfører konflikter i bransjen mellom handler/leverandør og forbruker. Henvendelsene til forbrukerkontorene øker, det siste året var det over 3.000 henvendelser i hovedsak på TV og videoprodukter og over 6.000 på mobiltelefoner.

Uklare bransjeorganisasjoner

Bransjeorganisasjonene har heller ikke vært klar i sin tale når det gjelder tolkningen av kjøpsloven. Som kjent brakte bransjeorganisasjonene en 4,5 år gammel videospiller inn for Høyesterett der bransjen tapte på alle punkt. Med denne rettsaken i minne står enhver annen tolkning av loven meget svakt. Uansett hvor urettferdig en kan mene kjøpsloven og forbrukerkjøpsloven er for bransjen, må en forholdet seg til den og så får en prøve å vise til de urettferdigheter bransjen mener i neste høringsrunde å heller synliggjøre det for Justisdepartementet når det gis mulighet for det. Høyesteretts sakkyndige slo fast at for eksempel halvlederkomponenter vanligvis aldri vil bli brukt så lenge at de blir utsatt for aldring, og feilfri sammensatte komponenter bør under forutsatte driftsbetingelser fungere minst i 30 år, og da var det vel ikke så vanskelig for Høyesterett å komme med den nevnte dom.

Bransjen har heller ikke slått seg til ro med denne dommen og prøver en ny sak for Høyesterett, denne gang med en mobiltelefon som har en forventet levetid på mer en to år. Samme type aktive og passive komponenter som brukes i all forbrukerelektronikk finnes også i mobiltelefoner. Da Høyesterett har bestemt levetiden på disse med forutsetning at det ikke er utenforliggende årsak, blir det vanskelig å nå fram med et annet resultat enn det ble med videospilleren. Bransjen venter i spenning.