Det sier Morten Belsten i Miele AS, som var en av 23 deltakere på seminaret i reklamasjonshåndtering som stiftelsen Elektronikkbransjen arrangerte i Oslo 31. mai. Deltakerne er ansatt i elleve selskaper som er medlem i gruppen forelektriske husholdningsapparater i stiftelsen.
– Det gleder meg at man kan strekke seg til 14 dager hvis man har et låneprodukt å tilby, spesielt hvis det er snakk om en vesentlig feil eller mangel. Er det en mindre feil eller mangel, behøver man ikke tilby låneprodukt, sier Belsten.
Vi møter ham på en av gruppene som på slutten av seminaret fikk i oppdrag å løse fire praktiske oppgaver, sett i lys av informasjonen som var gitt tidligere på dagen av foredragsholderne Vegard Syvertsen i Forbrukerrådet samt Cathrine Møller Faaberg og Henriette Kristoff i Handels- og servicenæringens hovedorganisasjon (HSH).
– Seminaret har vært veldig konstruktivt med mye relevant informasjon. Det har vært en del overraskelser, blant annet at kunden ikke kan avkreves kjøpskvittering hvis hun eller han kan sannsynliggjøre kjøpstidspunktet. Det overrasker meg at det ikke står i forbrukerkjøpsloven at dette er en forpliktelse som kundene har, sier Bjørn Ørn Gustafson i Proctor & Gamble Norge AS.
Han karakteriserer foredraget til Vegard Syvertsen fra Forbrukerrådet som en positiv opplevelse.
Objektivt fra Forbrukerrådet
– Syvertsen virket objektiv og hadde evnen til å se problemstillingene fra begge hold – og ikke bare fra forbrukers side, sier Gustafson.
Egil Amlien i Electrolux Home Products AS setter pris på at seminaret ble arrangert.
– Vi stifter mange nye bekjentskaper, og alle har nytte av å møte kolleger som arbeider med det samme. Til daglig sitter vi på hver vår tue. Her får vi høre andres synspunkter, og vi lærer av hverandre, sier Amlien.
– Er det stor forskjell på måten de ulike leverandørene håndterer reklamasjoner?
– Mye er likt, men takket være denne samlingen får vi anledning til å bli mer samordnet, sier Tor Solberg i BSH Husholdningsapparater.
Belsten karakteriserer seminaret som nyttig, både når det gjelder det sosiale og faglige.
– Vi kommer klart frem at vi sliter med de samme problemstillingene. Det er nyttig å få høre fra både Forbrukerrådet og HSH hvordan ting bør håndteres, og det har vært en god del overraskelser.
– Er dere villig til å innrømme at enkelte ting er gjort feil og at rutiner nå skal endres?
– Vi må vel ikke svare på det? sier smiler Belsten og høster latter fra resten av gruppa.
Tor Solberg i BSH Husholdningsapparater AS har vært i bransjen siden 1965, og synes ting er blitt stadig mer komplisert med årene.
– Kundene krever stadig mer, selv om produktene ikke koster særlig mer enn for 40 år siden. Leverandørene må sette seg inn i flere ting enn tidligere, sier Solberg.
– Er det andre ting bransjeorganisasjonen kunne gjort for å gjøre hverdagen lettere for leverandørene?
Ønsker flere fasitsvar
–Bransjen burde samarbeide tettere og gi flere fasitsvar og retningslinjer for hvordan man gjør ting, spesielt overfor serviceforbindelser. Det hadde vært positivt overfor forbruker og en lettelse for oss hvis ting ble løst på samme måte, uavhengig av hvilken leverandør det er snakk om eller hvor i landet man befinner seg, sier Belsten.
– Hva kjennetegner deltakerne på dette seminaret, har dere noe felles?
– De fleste har en teknisk bakgrunn, og har gjerne begynt med skrutrekkeren, sier Belsten.
Gustafson i Proctor & Gamble Norge AS tror det er viktig at servicenettverket dokumenterer det som gjøres.
– Vi fikk se en del skremmende eksempler fra forbrukertvistutvalget. Har ikke vi som leverandør eller serviceapparatet gjort jobben riktig, er vi dømt til å tape i forbrukertvistutvalget – der alle saker går i kundens favør hvis det er det minste tegn til manglende informasjon. Det er tydelig at dokumentasjonen som gis til kunden skal være veldig detaljert, sier Gustafson.
– Dere sitter alle på leverandørsiden. Hva vil dere si om de neste leddene i verdikjeden?
– Det bør gis bedre informasjon til kundene om garanti- og reklamasjonstid, samt selve produktene, sier Unni Glargaard i Gorenje AS.
– Det vi ser er at forbrukerne er blitt mer aggressive når det gjelder reklamasjoner de siste årene, og det kan vi takke underholdningsprogrammene ”TV 2 hjelper deg” og ”FBI” for, de oppfordrer til dette. De siste fem til ti årene har vi merket en endring i hvordan forbrukerne ter seg, sier Gustafson.
Mer aggressivt
– Hvordan har forholdet mellom leverandør, butikk og verksted endret seg de siste årene?
– Der er det også blitt mye mer aggressivt, med større krav fra kjedene. De ønsker reklamasjonsprosesser og rutiner som går ut over det som står i forbrukerkjøpsloven. Alt skal være mye bedre enn de rettighetene man normalt har. De siste fem årene er det skjedd en radikal endring. Kommunikasjonen mellom leverandørene og kundene er fortsatt god, men den tilspisses. Man tøyer grensene, og mon tro om ikke dette også påvirker produktprisene. Det får tiden vise, sier Gustafson.
– Er det blitt slik at leverandørene heller gir et nytt produkt enn å kjøre en sak?
– Ja. Det er svært få leverandører som vil ha navnet sitt frem i TV eller forbrukersaker i negativ sammenheng, sier Belsten.
Gustafson supplerer:
– Det er alt for mye vilje i markedet til å beskytte merkevaren man representerer, og det er utrolig mye som går i kundens favør som ikke skulle gjort det, sier Gustafson.
Gruppen mener leverandørene i denne sammenheng oppfører seg likt.
– Det kommer kanskje litt an på hvilket merke man selger. Jeg representerer et dyrt merke, og man føler derfor man må strekke seg ekstra langt for å ta vare på et godt rykte, sier Belsten i Miele.
– Hvordan er dere selv som forbrukere?
– For min egen del er jeg ydmyk og passiv. Jeg har mange dårlige erfaringer der jeg selvsagt burde gjort som folk flest – å hevde mine rettigheter. Men etter 20 år i serviceapparatet har jeg lært å ikke like de vanskelige kundene, og jeg forsøker derfor å løse ting på en minnelig måte. Det som er synd, er at de som roper høyest som regel får viljen sin gjennom. Dette skjer på gale premisser, og derfor er jeg ikke slik selv, sier Gustafson.
Blid og foretaksom
– Hvordan opplever dere andre servicebedrifter når dere selv er kunder?
– Jeg synes oftest at jeg blir tatt godt vare på, men det igjen har kanskje noe å gjøre med hvordan jeg selv oppfører meg som kunde. Jeg vet hvordan jeg skal oppføre meg i butikk for å få god service; det er å være blid og foretaksom, og legge frem mine rettigheter på en pen måte. Da får du betjeningen med deg, og de yter mer, sier Belsten.
– Har dere noen gode råd til butikkene om hvordan de skal løse et reklamasjonsproblem?
– Ring leverandøren og spør oss dersom du er i tvil. Ikke bare si noe for å blidgjøre kunden, det er ikke det som hjelper, mener Glargaard.
– Forsøk å komme i dialog med kunden, og involver leverandøren, sier Gustafson.
– Sørg for at butikkpersonalet har god opplæring når det gjelder forbrukerrettigheter, og ikke minst; svar seriøst og ordentlig. Vi ser alt for ofte at det motsatte skjer, sier Belsten.
Konsulent Odd Martin Jensen i stiftelsen Elektronikkbransjen var ansvarlig for seminaret, og han regner med at det blir flere lignende arrangement fremover.
– Seminaret var en nyttig oppdatering i gjeldende regelverk for den enkelte, og det ble en fin utveksling av erfaringer mellom deltakerne. De tre innlederne hadde gjort en grundig jobb før seminaret, og ga informasjon og veiledninger som vi vil ha anvendelse for i vårt videre arbeid, sier Jensen i stiftelsens gruppe for elektriske husholdningsapparater.
Gode svar for reklamasjonshåndtering
Deltakerne på seminaret i reklamasjonshåndtering løste fire gruppeoppgaver. Her er en oppsummering av besvarelsene.
Hva skal kunden ha av opplysninger om forbrukerkjøpsrettigheter fra henholdsvis: selger, leverandør og serviceutøver? Hva er viktigste faktaopplysningsfeil som gir grunn til reklamasjonskrav? Hvor finnes informasjonene?
1) Selger må opplyse kunden om reklamasjonsrettigheter, det vil si forbrukerkjøpsloven og eventuelle garantier.
2) Leverandør må ha opplyst om innhold og begrensninger av leverandør gitt garantitilsagn. Det må opplyses om at forbrukerkjøpslovens bestemmelser ikke kan avvikes og garantitilsagn gir forbruker rettigheter ut over lovens bestemmelser.
3) Serviceutøver må opplyse forbruker om det er reklamert innen fristene innen rimelig tid (innen 2 måneder etter mangelen er oppdaget) og innen den absolutte fristen for reklamasjon (2 eller 5 år avhengig av produkt).
Hvorvidt feilen kan sies å være vesentlig eller ikke må kunden informeres om – hvis feilen ikke avhjelpes innen 7 dagers fristen. Her vil ofte 14. dager kunne sies å være innen rimelig tid.
Serviceutøverne må opplyse om den konkrete årsaken til at en reparasjon ikke kommer inn under forbrukerkjøpslovens bestemmelser om reklamasjonsrett.
Hva er viktig når kunden henvender seg til ordremottak? Hva er de viktigste faktaopplysningene?
1) Kontaktopplysninger: navn, adresse, telefon og ep ost.
2) Produkttype/modell og serienummer.
3) Kjøpsdato.
4) Feilangivelse, en så nøyaktig problembeskrivelse som mulig.
5) Ta forbehold om at forbruker må betale for undersøkelse (oppgi pris) dersom produktet er i orden.
Hva er det viktig at serviceteknikeren får med på serviceordren etter kundebesøk? Nevn de opplysningene som skal/må være tilgjengelig.
1) Produktdata: modell, serienummer og kjøpsdato (kvittering vist).
2) Korrekte kundeopplysninger: navn, adresse, telefonnummer (flere).
3) Feilbeskrivelser, det vil si (mulig) årsak til feil samt arbeidsrapport (brukerfeil, slitasjedel, produktmangel/feil).
4) Konklusjon på om kunden har reklamert innen fristene.
5) Deler, arbeidskostnad, total pris. Opplysningene må med selv om kunden ikke reklamerer når servicetekniker er hos kunde (reklamasjon
kan komme senere)!
Vurdering av en konkret reklamasjonsbehandling i forbindelse med klage på vaskemaskin.
Konklusjonen: Feil diagnose ved første besøk har vært en av årsakene til at saken er blitt ugrei. Verkstedet har fått betalt for alle oppdrag – unntatt fjerde besøk, men for dette besøket finnes det imidlertid ingen dokumentasjon. Svartiden er for lang. Det har vært dårlig kommunikasjon mellom alle parter. Kunden fikk grei behandling ved første reklamasjonshenvendelse, siden har kunden måtte være pådriver. Kunden den eneste som har hatt god dokumentasjon på hendelsesforløpet. Forretning, verksted og leverandør har ikke hatt en samordnet behandling av saken. Dette er et forhold som for ofte går igjen i reklamasjonssaker. Reklamasjonsnemnda ga i sin avgjørelse forbrukeren et erstatningsoppgjør som var OK.
