Euronics vil bli BEST PÅ SERVICE

– Euronics har ikke forventet noe fra verkstedene, og heller ikke gitt noe tilbake. Vi har hatt fire linjer om service i avtalen vår med leverandørene, og det har alltid vært disse linjene det har vært bråk rundt. Nå tar vi grep, og lanserer derfor ”Euronics Service System”. Vi fokuserer på garantireparasjoner og integrasjon med EE-nett for ombytte. Vi har flere samarbeidspartnere, men ekskluderer ingen. De lokale handlerne skal få ha sine lokale serviceforbindelser, og de skal vite hvor det fungerer og hvor det ikke gjør det. Kjedeledelsen tar kontroll over servicesystem, prosesser og rutiner, administrasjon, reklamasjon, rapportering og styring. Vi skal til en hver tid vite hvilke ti verksteder som er de beste. Vi skal bli best på service i Norge – noe som ikke skal så mye til! sa Baltzersen.

Tjen penger!

– Vi skal ikke være urimelige og har innsett at dette ikke er gratis, sa Baltzersen og kom med følgende oppfordring til verkstedene:

– Sørg for å tjene penger! Den største bekymringen i forholdene til verkstedene er at man må sørge for rekruttering. Dette er både et lokalt og et sentralt bransjeansvar, sa Baltzersen som også sitter i styret til Stiftelsen Elektronikkbransjen.

Euronics Norge vil styre alle servicereparasjoner til de foretrukne verkstedene ved hjelp av en automatisk servicevelger.

– Service burde være likt uavhengig av forretning/kjede eller levererandør og ikke et konkurransefortrinn, men slik er det blitt. Service er en kvise på driftens rumpe, det tar for mye tid, tærer på kreftene og innebærer skjulte kostnader. Tungvinte systemer medfører at service blir en tidstyv. Vi har avtale med 55 leverandører. Dette innebærer 55 ulike serviceløsninger. Det er klart dette blir vanskelig for våre små handlere. Er det ett sted vi glipper, er det på service. Derfor vil Euronics i løpet av 2008 etablere serviceplattformen ”Euronics Service System”, sa Baltzersen.

Dårlige rutiner

– Det skal vi nå ta tak i. Gjør vi en god jobb, blir kunden mer fornøyd. Vi har satt ned et prosjekt der vi fokuserer på service og primært garantireparasjoner. Målet er at vi sentralt skal ha full kontroll på service hele veien. Vi skal gi forbrukeren en mye bedre opplevelse. Hver butikk skal ha hovedansvar for å gi kunden beskjed om status på service. De verste kundene er dem som har li tt for god tid og som er gode til å skrive, som pensjonerte lærere og advokater, sier Baltzersen med et smil.

– Derfor skal det være enkelt å nå frem hos oss. Når det gjelder vår nylanserte ehandelsløsning er vi allerede best i klassen. Etter tre ring får du svar, du får svar på epost i løpet av dagen – garantert. Det skal være kort tid fra henvendelse til løsning. Kortest mulig service og frakttid, best mulig reparasjonskvalitet, minst mulig arbeid for forretningene, best mulig rapporteringsoppfølging og kontrollmulighet, sa Baltzersen og kom med følgende motto for kjeden:

– Vi skal ha det gøy og tjene penger. Men vi skal ikke tjene så mye penger at vi ikke har det gøy – og vi skal ikke ha det så gøy at vi ikke tjener penger!

Fagbladet Elektronikkbransjen nr.4/2008