– I hovedsak er dere bra!

Han innledet med å snakke om forholdet til forbrukere og bransjen.

– Vi er en interesseorganisasjon for forbrukerne. De så vel som dere i elektronikkbransjen trenger en organisasjon. Hva er utfordrende for forbrukerne og hva er dumt for dem? Vi skal være med på å gjøre forbrukerne gode og slitsomme for dere. De som ringer Forbrukerrådet snakker sjelden om hyggelige ting. Vi vil gjerne dele inntrykkene våre med dere, sa Erik Lund-Isaksen. Han hadde imidlertid ikke bare ris å gi til bransjen i foredraget sitt.

Mange fornøyde kunder

– Hovedsakelig er dere bra! Det yngler av folk og det er masse fornøyde kunder. Dere er ikke i krise. Mange andre bransjer opplever det verre enn dere. Spør strømleverandørene. Det store flertallet av kundene er fornøyd med hvordan de blir behandlet, hvordan produktene er og med servicen de får hvis de har noe å klage på. Dere er stort sett opptatt av å løse problemene godt. Det er få konflikter. Sørg for å få godt omdømme. Bruk omdømmet deres med vett og forstand, var rådet han ga i innlegget på bransjetinget.

Forbedringspotensial

Lund-Isaksen mente kundenes forventninger er en faktor der bransjen har et klart forbedringspotensial. Bransjens utøvere legger grunnlaget for hva folk venter. Det verste er folk som har gale forventninger. Det kan skape problem, mente han.

– Forbrukere er ganske bevisste, og de kommer ikke tilbake hvis de er misfornøyd og får dårlig service. De vet hvem de skal gå tilbake til, sa han.

Lund-Isaksen etterlyste mer profesjonalitet i bransjens reklamasjonshåndtering.

– Mange forbrukere opplever at dere gir inntrykk av at de er vanskelig. Her har selgerne deres en jobb å gjøre. Gå ikke unødige omveier i reklamasjonshåndteringen. Skap god opplevelse hos kundene. Dere snakker mye om kompetanse. Mitt inntrykk er at dere stort sett er dyktige og har greie på det dere jobber med. Men dere har ikke gode nok kunnskaper om forbrukerkjøpsloven. Det er genuint å ha gode kunnskaper om garanti og kjøpslov. Da finpusser dere kundeopplevelsen. Vi møter for ofte forretninger som henviser til produsenten i klagesaker. Gode butikker markerer eget ansvar. ”Kom til oss, så skal vi fikse det”, er holdninger dere bør ha. Service er nøkkelen til suksess. Utfordring er at dere også spør kundene hva de mener, sa Forbrukerrådets direktør.

Han sa også at forbrukermyndighetene totalt sett hittil ikke har dårlige erfaringer med ombytteordningen.