KORTE VERKSTEDTIDER

Det sier Roger Tangen, nordisk ettermarkedssjef i Expert AS. Han har sammen med hele avdelingen tatt turen til Infocares verkstedfabrikk for TVer i Linköping, for å se hvordan de håndterer kjedens TV-reparasjoner.

– Jeg tror ikke noen i Norden noen gang har hatt et tilsvarende opplegg med slike resultater. Vi har drømt om slike tall, men at den interne reparasjonstiden på verkstedet i mange tilfeller er på under én dag har vi ikke sett noe annet sted, sier Tangen til fagbladet Elektronikkbransjen.

Han forteller at han lenge har ønsket seg et logistikk-nav sentralt Sverige, med små verksteder som leide seg inn.

– Her er det blitt motsatt; navet er flyttet inn i verkstedet. Infocare har samlet logistikk, kunnskap og administrasjon på ett sted, sier Tangen.

Han sier motivasjonen til Expert er å gi kundene en best mulig opplevelse, slik at de kommer tilbake.

Ønsker ett kontaktpunkt

– Vi ønsker å få løst serviceoppdragene så raskt som mulig med en tilfredsstillende kvalitet. Expert har valgt Infocare til å ta hånd om sin service, det ligger i våre avtaler med leverandørene hvem som skal skru våre produkter. Vi ønsker ett kontaktpunkt til butikkene. Det har vært et klassisk problem i butikk at produktene kan bli liggende en stund før de blir sendt dit de skal, det er uheldig siden klokka tikker og kunden kanskje kommer tilbake og spør om reparasjonen ikke snart er ferdig. Vi gjør et ærlig forsøk på å sette opp en enhet som fungerer i Norden, alternativet kunne vært å sende produktene lenger ut i Europa - men da kommer en lengre transporttid inn i bildet, sier Tangen.

Han mener Infocare har fått til noe som er unikt ved at grensepasseringene fungerer.

Østlandet på fem dager

– De har fokus på reparasjonene, på å få dem raskt unna. De leverer service på fem virkedager i hele østlandsregionen fra Lillehammer i nord til Halden og Sandefjord i sør, hvis de har reservedelene klare. Resten av Norge får samme service, men der tar logistikken nødvendigvis litt lengre tid. Dette er bedre enn det Infocare klarte da TV-verkstedet deres lå på Furuset i Oslo. Da lå vi på det beste på åtte-ni dager, nå er vi nede på fem-seks dager, sier Tangen.

Han fremhever løsningen til LG Electronics, som har samlet TV, AV-produkter og monitorer hos Infocare i Linköping.

– Noe av hemmeligheten bak LGs suksess, er at når servicen registreres i butikk overføres dataene til Infocare, som umiddelbart analyserer jobben og sørger for å få bestilt delene de eventuelt mangler. Når TVen kommer inn har de alt de trenger med én gang. Det som kan ta tid, er avklaring av pris på betalbar service og forsikringssaker. De rene garanti- og reklamasjonsoppdragene går veldig fort. Vi kan ikke forstå annet enn at hvis vi får dette til å fungere stabilt, må dette være en fordel for leverandørene siden de kan samle alt på ett punkt. Det betyr mindre administrasjon og mindre kostnader til reservedeler, siden man kan ha disse samlet på ett sted, sier Tangen.

Logistikken fungerer

Han påpeker at transportkostnadene kommer inn i den andre enden av regnskapet, men at denne veies opp av at lønnskostnadene er lavere i Sverige og administrasjonskostnadene mindre for leverandørene.

– Hvis lønnskostnaden betyr noe, burde man ikke sende produktene enda lenger?

– Det er mange leverandører som har forsøkt dette, men jeg har etter 25 år i bransjen ikke sett ett konsept som virker. Infocare har fått logistikken til å fungere. Når produktet kommer frem står en tekniker klar, dette er nøkkelen til at de nå får ting til å fungere raskere i Sverige. De flytter varene på natta, mens teknikeren sover. De starter tidligere om morgenen, slik at produktet er ferdig innregistrert mye tidligere på dagen.

– Det brukes med andre ord flere av døgnets timer på serviceoppdragene?

Norge for lite

– Ja. Inforcare har laget et logistikkopplegg som er ganske effektivt, og henter hver dag produkter i butikk i Akershus, Østfold og Vestfold og deler av Hedmark og Oppland, slik at produktene ikke blir liggende unødig lenge. Dette er noe vi også ønsker å utvide til andre tettsteder. På grunn av en lavere servicefrekvens klarer vi nok ikke få det til i utkant-Norge. At ting skjer raskt fører til at færre produkter må krediteres, vi ser mange fordeler og bieffekter av at servicen går raskere. Totalt sett blir det rimeligere å gjøre det på denne måten, sier Tangen.

– Hadde det gått an å bygge et tilsvarende opplegg i Norge?

– Kanskje. Kvaliteten på produktene er blitt bedre, feilfrekvensen er lavere, og volumene derfor betydelig mindre. Man kan nesten si vi er et for lite land. De litt større produktene blir dessuten reparert hjemme hos kunden, men jeg tror dette er en veldig kostbar affære for leverandørene. Hvis leverandørene ønsker å utføre servicen hjemme hos kundene, er vi åpne for det. Dette gir selvsagt en veldig god kundeopplevelse, noe som bygger tillitt overfor oss som kjede, leverandørens varemerke, og i ytterste konsekvens trygghet for bransjen - slik at kunden senere kanskje velger å kjøpe seg ny TV i stedet for en sydentur, sier Tangen.

Ønsker leverandørene med

– Dere ønsker å få flere leverandører inn i konseptet til Infocare?

– Vi ønsker at alle tar skrittet fullt ut, som LG Electronics, med forhåndsanalyse, lokalt delelager og god oppfølging der både vi og leverandørene stiller krav til Infocare. Vi savner litt nytenkning i bransjen, at leverandørene i større grad ser hele forløpet fra produktet er innlevert i butikk til kunden får det tilbake.

– Hvis alt standardiseres, vil ikke leverandørene miste et konkurransefortrinn?

– Det er jo en mulighet for at Infocare får et monopol, men det finnes alternativ. Det er TVene som sentralreparareres i Sverige, innen tele og data finnes det andre løsninger. På telesiden er det Deltaservice og M-care som er igjen, her har vi i Expert og Elkjøp valgt hver vår partner.

Les også:

Hver annen TV-reparasjon i Skandinavia skjer i Linköping