Thomas Nortvedt i Forbrukerrådet mener alle som har med kunder og gjøre burde ha boka ”Forbrukerkjøpsloven med kommentarer” tilgjengelig. Foto: Stian Sønsteng.

Kostnader ved reklamasjon: HAR KUNDEN ALLTID RETT?

Hva må selger dekke av kostnader i forbindelse med mangel ved elektriske og elektroniske apparater?

Norske forbrukere kjøper forbrukerelektronikk for mange milliarder kroner hvert eneste år, og går daglig til innkjøp av alt fra krølltenger til store flatskjermer. Samtidig selges det også produkter med feil og mangler – som for selger ofte fører til krav om reparasjon og erstatning.

 

Men hva har forbruker faktisk rett på når produktet ikke holder mål - og hvor langt går ditt ansvar som selger når noe går galt?

 

I det videre tar jeg for gitt at det er en mangel ved produktet – det er rett og slett vare som ikke fungerer som den skal. Jeg forutsetter også at det er snakk om et forbrukerkjøp, altså at det er en privatperson som har kjøpt produktet fra en næringsdrivende, og at det er reklamert i tide.

 

Vi står da igjen med spørsmålene: Hva kan forbrukeren kreve, og hva må selgeren dekke av kostnader i forbindelse med mangelen på produktet som er solgt?

 

Avhjelp

Etter forbrukerkjøpsloven skal reparasjon eller omlevering, såkalt avhjelp, skje innen rimelig tid, uten kostnad og vesentlig ulempe for forbrukeren. Dette vil være utgangspunktet så lenge avhjelp ikke er umulig eller volder selgeren urimelige kostnader. I så fall vil kjøper ha rett på prisavslag eller heving.

 

Hva som skal regnes for urimelige kostnader, må avgjøres gjennom en konkret vurdering. Det må blant annet sees på tingens verdi i seg selv, mangelens betydning og om andre former for kompensasjon er aktuelt for kunden.

 

Hva som ligger i begrepene ”rimelig tid” og ”uten vesentlig ulempe” må vurderes konkret, men vil ikke bli tatt opp særskilt i denne omgang.

 

Uten kostnad

Når loven kun sier at avhjelp skal skje uten kostnad for forbrukeren, levnes ikke mye rom for tolkning.

 

Et aktuelt spørsmål har vært utgifter til sending av produktet, der det for eksempel er store avstander mellom produktet som skal repareres og selger. Også her er utgangspunktet at selger ikke kan avvise et krav om retting med en begrunnelse om at tingen befinner seg utenfor det ”normale” geografiske område selger opererer i. En eventuell begrensning må i så fall bygges på at det volder selger urimelig kostnader. Kjøper kan måtte gjøre enkelte, mindre utlegg i forbindelse med avhjelpen, men disse vil han ha krav på å få refundert av selger.

 

Erstatningsutmåling

Uansett om mangelen fører til retting, omlevering, prisavslag eller heving, vil forbrukerens rett til erstatning ikke falle bort. Det er likevel enkelte vilkår som må være oppfylt, om erstatning skal kunne tilkjennes.

 

Etter loven er det kun økonomiske tap som kan kreves erstattet - og det må være årsakssammenheng mellom mangelen ved produktet og kundens tap.

 

I tillegg stilles det et krav om at det kun er tap som en med rimelighet kunne ha forutsett som en mulig følge av kontraktsbruddet, som kan kreves dekket – det vil si at tapet må ha vært påregnelig.

 

Samtidig plikter kjøper å begrense sitt tap med rimelige tiltak. Dersom det er tvil om hvilke tap som er oppstått, og deres eventuelle omfang, er det i utgangspunktet kjøper som har bevisbyrden.

 

Økonomisk tap

Kunden kan ikke kreve økonomisk kompensasjon på bakgrunn av irritasjon, bruk av tid eller andre generelle ulemper kjøper måtte ha i forbindelse med mangelen. Men dersom det er nødvendig for kjøper å være borte fra arbeidet som følge av mangelen, vil dette kunne oppfylle vilkåret om økonomisk tap, som selger må dekke.

 

Forbrukertvistutvalget (FTU) har med forskjellige begrunnelser likevel vært restriktive med å tilkjenne erstatning for tapt arbeidsfortjeneste.

 

Et praktisk eksempel kan være at utgifter til nødvendige erstatningsgjenstander er erstatningspliktige. Av og til vil en butikk la tvilen komme seg selv til gode, og nekte å utlevere en erstatningsgjenstand. Dersom forbrukeren da pådrar seg utgifter ved å anskaffe en erstatningsgjenstand, som det senere viser seg at var et rettmessig krav, vil denne utgiften utgjøre et erstatningsmessig tap selger må dekke.

 

Årsakssammenheng

Dersom det er konstatert et økonomisk tap, er det neste spørsmålet om det er årsakssammenheng mellom kontraktsbruddet og tapet. Utgifter kjøper uansett ville ha hatt, kan derfor ikke kreves dekket.

 

Et eksempel kan være dersom det konstateres en mangel på en mobiltelefon. På den ene side vil et vanlig mobiltelefonabonnement ikke være en utgift som er å anse som en følge av mangelen. På den annen side vil utgifter tilknyttet bindingstid på subsidierte telefoner, kunne kreves dekket, se for eksempel FTUs avgjørelse 2007-59.

 

Adekvans

Så langt er det altså konstatert både tap og årsakssammenheng. Når det gjelder tapets art og omfang, må dette vurderes opp mot det som kalles adekvansbegrensningen.

 

Det vil si at det er bare de tap som en med rimelighet kunne ha forutsett ved eventuell mangel, som kan kreves dekket.

 

Dette innebærer at det bare er de tap som er påregnelige som oppfyller adekvanskravet. Samtidig må det vurderes hvor fjernt og avledet følgene fra det aktuelle kontraktsbruddet er.

 

Agurker og vin

Den såkalte Agurkpinnedommen, hvor det ble konstatert store tap som følge av muggsopp fra agurkpinnene som ble brukt, gjør det klart at det er tapet som følger mangelen som er sentralt, og ikke nødvendigvis hva produktet opprinnelig kostet. I denne saken kostet agurkpinnene 7.137 kroner, men kjøper ble tilkjent 3,4 millioner kroner i erstatning.

 

Det finnes så vidt meg bekjent ingen forbrukersaker i samme størrelsesorden. Men Forbrukertvistutvalget har fastslått samme prinsipp også gjelder for forbrukerkjøp.

 

I FTU saken 2005-699 påførte mangler ved et vinskap til cirka 8.000 kroner forbrukeren skader som ble beregnet til 22.300 kroner. I sin begrunnelse sier Utvalget:

 

”Selv om et par av flaskene er oppgitt med stor verdi, kan Utvalget ikke se at de verdiene som klageren har oppgitt, gjennomgående er slik at skaden og tapet kan kalles upåregnelig”.

 

Mat og data

I saker hvor det er spørsmål om for eksempel restaurantbesøk og advokatutgifter kan kreves dekket som følge av en mangel, må den enkelte sak, som angitt ovenfor, vurderes konkret.

 

Selv om man konkluderer med at alle vilkår for erstatning er oppfylt, kan erstatningen lempes om man finner at skadelidte ikke har oppfylt sin plikt til å begrense tapet, eller at tapets størrelse i forhold til tap som vanligvis oppstår i lignende tilfeller, gjør at det vil virke urimelig ovenfor selgeren.

 

Et eksempel på det første finner vi i Forbrukertvistutvalgets avgjørelse om et krav om refusjon av utgifter til gjenoppretting av tapte data etter en PC havarerte (FTU-sak 2006-846).

 

Forbrukertvistutvalget sier her at ”…et prinsipp om at kjøperen selv normalt må sikre sine data, harmonerer etter utvalgets syn godt med den alminnelige kjøpsrettslige tapsbegrensningsplikten etter kjøpslovens § 70 første ledd.”

 

Som det kommer frem her, skal det en del til før ansvaret for et kontraktsbrudd begrenses ovenfor den skadelidte. Samtidig som hver enkelt sak vil være spesiell og unik, vil det være mulig å finne en viss trygghet i tidligere praksis. Med såpass mange konkrete vurderinger, er det enklere å være losen som peker ut skjærene, enn han som viser den sikre leia.

 

Stiftelsen Elektronikkbransjen arrangerte i februar to reklamasjonsseminarer i Oslo, og lodder nå interessen for ytterligere kurs.
Kronikkforfatteren er rådgiver/advokatfullmektig ved Forbrukerpolitisk avdeling i Forbrukerrådet. Teksten bygger på foredrag holdt i forbindelse med Stiftelsen Elektronikkbransjens reklamasjonsseminar i februar 2009.
Til toppen