La deg ikke stresse ved håndtering av reklamasjoner

Jeg holdt et innlegg om reklamasjoner på Elektronikkbransjens Hvitevaredager tidligere i år. Jeg møtte en engasjert forsamling som var svært opptatt av å forholde seg profesjonelt til bransjen, sine samarbeidspartnere og ikke minst til sine kunder. Intensjonen om å opptre ryddig er helt klart tilstede, men for å kunne klare det må man også vite litt om det konglomerat av lover og regler som gjelder på dette området.

I HSH er vi også svært opptatt av dette. Selv om bransjen skal yte stor grad av service og ivareta kundenes rettigheter, må man være klar over at kunden ikke alltid har rett. Men hva hjelper det, hvis man ikke vet hvordan man skal håndtere disse situasjonene? Vi tilbyr derfor våre medlemmer juridisk bistand i disse spørsmålene, vi holder kurs og prøver å sette fokus på bransjens utfordringer. Noen ganger får vi også selv være med å treffe beslutninger. Jeg og en kollega sitter i Forbrukertvistutvalget (FTU). Det er min påstand at flere saker ville ha fått et annet utfall i FTU, hadde bare enkelte håndtert reklamasjonen korrekt.

Forhåpentligvis vil man etter å ha lest denne kronikken få en innfallsvinkel til hvordan man skal gå løs på problemstillingene som kan oppstå i kjølevannet av en reklamasjon. Jeg tar ikke mål av meg å gi en ferdig fasit. Hver sak må vurderes konkret og håndteres deretter. Men en liten starthjelp på veien er kanskje ikke å forakte det heller.

Første reaksjon er viktig

Mitt første råd lyder kanskje litt banalt, men er noe man lett glemmer i kampens hete – især hvis man bokstavelig talt står overfor en illsint kunde: Ta tiden til hjelp! Pust ut og ro det hele ned. Ikke la deg stresse til å gi et svar på sparket. Det er gjerne den første reaksjon man møter igjen lenge etterpå, hvis saken ender opp med et rettslig etterspill. Da er dumt at man snublet allerede i startgropen.

Ha deretter følgende sjekkliste for øyet:

Hvem er klager?

Hvem er klager?

Hva klages det på?

Hvilke lover regulerer forholdet?

Foreligger det noen avtalerettslige begrensinger?

Er det reklamert innen rimelig tid?

Hvem har bevisbyrden?

For det første er det greit å vite hvem som klager. Dette for å finne ut av hvilke regler som gjelder. Er det en forbruker, sånn at det dreier seg som et forbrukerkjøp, eller er det et næringskjøp? I følge forbrukerkjøpsloven er det et forbrukerkjøp dersom salget av varen skjer til en forbruker når selgeren eller selgerens representant opptrer i næringsvirksomhet. En forbruker er en fysisk person som ikke hovedsakelig handler som ledd i næringsvirksomhet.

Hva klages det på?

Videre er det viktig å få avklart hva det klages på. Er det noe galt med varen eller er det en tjeneste det klages på? Umiddelbart skulle man tro at dette spørsmålet ikke byr på noen særlig problemer, men slik er imidlertid ikke alltid. Det kan jo være at man har levert en oppvaskemaskin, og at man også har installert den. Begynner oppvaskmaskinen å lekke, kan dette skyldes en mangel ved maskinen, men kan også skyldes en installasjonsfeil. Da må man se på hva som var hovedformålet med avtalen; Var hovedformålet kjøp av oppvaskmaskinen, vil forbrukerkjøpsloven gjelde, og i motsattfall vil håndverkertjenesteloven eller alminnelige avtalerettslige prinsipper få anvendelse på forholdet. For å finne ut avtalens hovedformål, sammenligner man i utgangspunkt verdien av tjenesten med verdien av den leverte varen.

Hvilke lover kan så få anvendelse på forholdet? Har en forbruker kjøpt en gjenstand, vil forbrukerkjøpslovens bestemmelser gjelde. Forbrukerkjøpsloven gir minimumsrettigheter til forbrukerne, det vil si at man ikke kan avtale dårlige rettigheter for kjøperen. Loven oppstiller henholdsvis 2 og 5 års reklamasjonsfrister, hvor 5 års-fristen gjelder der tingen er ment å vare vesentlig lenger enn 2 år. Store hvite- og brunevarer har nesten alltid 5 års reklamasjon. I tillegg kan produsenten ha gitt en garanti. Garantier er frivillige serviceordninger som skal gi forbrukerne bedre rettigheter og vern enn det lovens reklamasjonsbestemmelser gir. En garanti kan altså aldri erstatte eller innskrenke adgangen til å reklamere på et produkt.

Fagmessige krav

Jeg tillater meg også å nevne håndverkertjeneste- og produktansvarsloven. Førstnevnte lov regulerer håndverkertjenestene, inklusiv de materialene som benyttes. Den gjelder imidlertid ikke for reparasjoner som er foretatt som et avhjelpsforsøk etter forbrukerkjøpsloven. Loven gir forbrukerne minimumsrettigheter, det stilles krav om at oppdraget skal utføres fagmessig, og den profesjonelle part skal ivareta forbrukernes interesse med tilbørlig omsorg.

Produktansvarsloven fastsetter erstatningsansvaret der et produkt forårsaker tings- eller personskader, og dette skyldes en sikkerhetsmangel ved produktet. Skader på produktet selv omfattes ikke av loven. I ethvert skadeoppgjør gjøres det et fradrag på 4.000 kroner. Dersom produktet er importert fra et annet EØS-land, kan man henvise kunden til produsenten i det EØS-landet produktet er importert fra.

Et kjøp mellom to næringsdrivende reguleres av kjøpsloven eller den konkrete avtalen. Etter kjøpsloven har en næringskunde 2 års reklamasjonsfrist, med mindre partene har avtalt noe annet. Har en forhandler godtatt en reklamasjonstid på 1 år, mister vedkommende anledningen til å kreve regress fra sin leverandør, dersom forbrukeren reklamerer 1 år og 2 dager etter kjøpet. Det er derfor viktig å tenke nøye gjennom hva man faktisk avtaler, og dette må man ta høyde for i de kontraktsforhandlinger som finner sted mellom forhandler og leverandøren/produsenten

Frist på reklamasjon

Uansett hva det reklameres på, må det være reklamert i tide. Har ikke kunden gjort det, mister han sine rettigheter, selv om tingen/tjenesten faktisk har en mangel.

Det er i utgangspunktet alltid den som fremsetter et krav som har bevisbyrden. Men ingen regel uten unntak. Etter forbrukerkjøpsloven anses en vare for å ha en mangel dersom noe skjer de første 6 månedene, med mindre mangelens art tilsier noe annet. Her må altså selgeren sannsynliggjøre at skaden skyldes feil bruk, slitasje eller lignende, for ikke å bli sittende med ansvaret.

Ofte kan man ikke med det blotte øye se hva som er årsaken til at varen har en mangel, og denne vurderes da av et verksted. Her kan flere godt bruke litt ekstra tid på selve rapporten enn det som ofte gjøres i dag.

Verkstedsrapporten kan ofte avgjøre hele saken. Å bare skrive at varen er skadet og ikke kan repareres, eller at feilen ikke dekkes av garantien, vil mest sannsynlig bare føre til at butikken eller leverandøren må bære ansvaret. Verkstedsrapporten må i det minste si hva som er feil og hva som er den mest sannsynlige årsaken til feilen.

Da gjenstår det bare for meg å ønske lykke til!