Liten lodott stoppet stor maskin

Det sier servicearbeider Trond Rosseland. Han jobber i Spesialservice i Stavanger, som er en av Whirlpools servicepartnere. Whirlpools kundeblad SjetteSans har vært med ham på jobb.

Ingvild Martiniussen ringte fordi hun hørte en rar lyd i tørketrommelen, eller løyen lyd, som det heter på disse kanter. Og Trond Rosseland finner raskt feilen. Det viser seg at det har satt seg fast en lodott i et sluk, den stenger for vannet. Trond forklarer kunden hvordan hun kan ta ut varmeveksleren, helst en gang i måneden, og skylle den ren under springen.

Når feilen er lokalisert, får kunden en rask instruks i hvordan hun skal unngå problemer neste gang. Det hele tar ikke stort mer enn ti minutter.

– Det er ikke alltid det går like greit. Vi regner med at en reparasjon tar mellom ti minutter og en time. En sjelden gang hender det at man ikke rekker alt man har lovt, men da er det en selvfølge at kunden får beskjed, sier Rosseland.

Lettere med erfaring

Han forteller at alt går lettere når man har erfaring. Det er ikke sjelden han kan høre på lyden hva som er i veien…

Ingvild Martiniussen er godt fornøyd med tørketrommelen, og er ikke mindre glad når alt gikk så glatt med reparasjonen.

– Whirlpool er et kjent merke, sier hun og forteller at dette er viktig for henne når hun skal velge produkt. Og så er det viktig at produktet ser fint ut, at designen er god, synes hun.

Firmaet Spesialservice utfører reparasjoner og service i hele Stavangerområdet. De kjører både til øyene i fjorden og over hele Jæren. Når en kunde ringer, følges visse rutiner. Først og fremst må de bringe på det rene hvilket produkt kunden har og når det er kjøpt. Enkelte ganger løses problemet på telefon, men som oftest må man ut og reparere.

Problemløsere

– Noen ganger blir det diskusjoner med kundene om hvorvidt det dreier seg om en reklamasjon eller ikke. Som oftest kommer vi frem til en ordning, sier Kjell Høiland som eier og driver Spesialservice.

Hvis selskapet ikke blir enige med kunden, ringer de til Whirlpool for å finne en løsning som alle kan leve med. Et kompromiss kan være at kunden bare betaler for delene, og at Whirlpool tar på seg regningen for reparasjonen.

– Også her er det viktig med lang erfaring. Vi ser på oss selv som problemløsere, og har som mål å avlaste butikker og Whirlpool sentralt for alle spørsmål og problemer som kundene må ha omkring produktene, forklarer Høiland.

Omtrent daglig har han telefoner fra kunder som vil diskutere en eller annen problemstilling. Det tar en del tid, men det er en del av jobben, mener Høiland.

Han karakteriserer Whirlpool som en proff leverandør.

Bestiller hver dag

– De er alltid imøtekommende når vi ringer for å spørre, og gir ut servicebulletiner så godt som daglig for å informere om nyheter eller nye løsninger ved de ulike modellene. Dessuten har de et SIOS serviceprogram med spesifikasjoner og løsninger som gis ut på CD. Og så holder de ett til to kurs i året. Alt dette er viktig for at vi skal kunne yte best mulig service, forteller Kjell Høiland.

Hver morgen bestilles det deler fra Spesialservice. Enten skal det fylles opp i hyllene på delelageret, eller så er det deler som trengs til en reparasjon. Inntil for åtte måneder siden ble alle bestillingene fakset inn. Det tok mye mer tid. Nå går alt på epost via Tradeplace, og det er svært arbeidsbesparende, sier Høiland.

Tradeplace er Whirlpools system for delebestilling, der modellbetegnelser og deler kommer opp automatisk.

– Det har gjort arbeidet med å bestille deler svært mye lettere, dels fordi dette arbeidet nå kan gjøres når som helst, men også fordi vi med en gang kan se om delen er på lager og hva den koster, sier Høiland.

– Før var det slik at det fantes en modell av et produkt, nå kommer hvert produkt i en rekke varianter. Og alle variantene trenger ofte helt ulike deler. Da gjelder det å holde tungen rett i munnen, smiler Høiland.