Maksimalt fornøyd etter innfallsmetoden?

Enten tar kunden en tilfeldig kjøpsbeslutning, hun eller han er noenlunde bevisst i gjerningsøyeblikket, eller har nesten analysert seg i hjel.

Førsteamanuensis i beslutningspsykologi, Linda Lai, arbeider ved Handelshøyskolen BI.

– Som mennesker tar vi ofte feil, vi gjør dårlige beslutninger, både privat og profesjonelt, innledet Lai.

I dagens samfunn står kundene overfor stadig nye varer, og de fleste av oss har ikke kompetanse nok til å velge rett versjon av et produkt.

– For noen er dette en drømmesituasjon, mens for andre kan det være et rent helvete, sa Lai.

Ifølge førsteamanuensisen finnes det tre hovedkategorier kunder. Det er de av oss som gjør såkalte tilfeldige valg, og har det som en ordinær kjøpsstrategi. Så er det satisfiererne, som ønsker et produkt som er godt nok i forhold til sine minimumskrav.

Enkel og lykkelig

– Forskning viser at denne gruppen er mye mer fornøyd med sine kjøp enn andre grupper, sa Lai.

En tredel av befolkningen er det hva Lai kaller maksimerere. Disse forbrukerne vil kun ha det aller beste hele tiden. Lai brukte sin mann som eksempel, og understreket at han er klar over dette.

– I flere år har han utsatt å kjøpe ny bil. Det kommer jo stadig en nyere modell som er bedre. I ukevis leste han brosjyrer og nettartikler om panelovner som vi skulle ha på hytta. Til slutt dro jeg alene til Smart Club og kjøpte noen greie panelovner der, så var saken ute av verden! fortalte Lai.

En maksimerer liker selve valgprosessene bak en kjøpsbeslutning, men da følger det også ofte med en beslutningsvegring.

– Man kan mye om produktene, og aner at neste års modell er bedre. Man kan nesten angre på et kjøp før man kjøper produktet.

Når en generell forbruker står foran et valg av et produkt er det flere teorier om hvordan vi da makter å foreta et valg, om det skjer raskt eller over tid. Dette er det forsket mye på innen påvirkningspsykologi.

Dyrt er bra?

– Vi kan rasjonere oss frem til at hvis er vare er dyr, så må den jo være bra. Mange bruker det argumentet overfor seg selv. En annen vinkel er at hvis en ekspert sier produktet er bra, så må det nok være sant. Dette er autoritetsprinsippet. En annen argumentasjon er at siden andre kjøper varen, så må den være bra. Det kalles konsensusprinsippet. Hvis det er få varer igjen, så må man skynde seg å kjøpe før det blir tomt; knapphetsprinsippet.

Lai fortalte videre at kundetilfredshet i stor grad fikser seg av seg selv. For ikke å angre på et kjøp, er vi forbrukere flinke til å finne enda flere gode argumenter for det vi valgte, og ulemper ved det vi ikke valgte. Mange av dem som leser reklamene for et produkt, er faktisk dem som nettopp har kjøpt det.

– En ulempe med dagens marked er at altfor mange produkter som tilbys er for like, så det er ekstra vanskelig å velge. Selv kan jeg gå inn i en butikk men droppe å kjøpe noe, fordi det rett og slett er for mye å velge i. Jeg klarer ikke å bestemme meg!

Lai mener alle forbrukere er redde for å gå glipp av noe. Produkter er som er forsikringer, vi betaler masse for ikke å gå glipp av noe.

Fagbladet Elektronikkbransjen nr.9/2007