Dette kom frem da fremtiden til servicebransjen ble diskutert på konferansen Service 2010, og spådommen gjelder både brune- og hvitevarer, IT og mobil.
Konferansen i Gøteborg 23. september samlet rundt 90 deltakere fra Sverige, Norge og Danmark. Administrerende direktør Anders Appelqvist i svenske Elektronikbranschen innledet med å informere om det nye forbrukerdirektivet fra EU som er blitt forsinket. EU ønsker med dette direktivet å ha samme regelverk for forbrukerkjøp i alle land. Dette vil blant annet medføre at reklamasjonsfristen blir to år, noe som vil gi dårligere rettigheter for forbrukerne i enkelte land mens situasjonen vil være motsatt I andre.
Et nytt WEE-direktiv er også på gang. Dette vil fastsette produsentenes ansvar for all elektronikk. Her kan nevnes at minimum fem prosent skal kunne gjenvinnes. Med gjenvinning menes at produktene etter reparasjon skal kunne sendes ut i markedet igjen. Dette vil igjen sette høyere krav til for eksempel håndtering av reservedeler.
– Produktene vil bli billigere og flere produkter med feil vil bli byttet i stedet for å repareres. Feilfrekvensen og feil på fysiske produkter vil minke, mens feil på programvare vil øke. Salgsvolumene vil stabiliseres og reparasjonene sentraliseres. Globalt vil Kina og India bli enda sterkere, politikerne vil styre mer av reguleringen, og vi kan se frem til en ny generasjon av bevisste forbrukere, oppsummerte Appelqvist.
Hvordan vil dette påvirke servicebransjen? Trolig vil antallet aktører minke og produktene blir mer komplekse, noe som fører til færre reparasjoner og mindre behov for lokale multiverksteder. Hjemmeservice vil øke og servicebedriftene blir produsentenes forlengede arm ut mot forbrukeren. Eldre produkter vil i høyere grad bli reparert for gjenbruk.
Hybrid-TV
Benny Norling fra Astra, som tidligere het SES Sirius, fortalte om fremtidens TV-teknologier, fra HDTV til den høyaktuelle 3D-teknologien og oppkoplede TVer.
– Som alltid når nye teknologier kommer blir det diskusjon om hvilke standarder som skal gjelde. Når det gjelder hybrid-TV, altså TV og internett, støtter nå omtrent 70 aktører Hybrid Broadcast Broadband TV (HbbTV), som man tror kommer til å slå igjennom i løpet av 2011. Dette handler om introduksjon av nye tjenester for TV-seeren, eksempelvis nytt tekst-TV, og at vi nå begynner å snakke om ”quintuple play” med internettjenester, TV, Catch Up (pausefunksjon), Video On Demand (klikke-TV) og PVR-tjenester (personlig videoopptaker) på samme tid, sa Noring.
Hen mente 3D kommer til å slå gjennom.
– Det finnes nå 16 3D-kanaler og rundt 90 3DTV-modeller fra 32 til 67 tommer. Den britiske kanalen Sky har begynt sendinger for sine 10 millioner bokskunder i Europa, sa Norling.
Han mener sendetekologien DVT T2 som nå tas i bruk i Sverige vil overleve, mens komprimeringsteknologien vil utvikles videre.
Vil systemene snakke sammen?
Neste post på programmet var de ulike ombyttesystemene i markedet. Håkon Ingvaldsen fra Emrox, Seppo Tanskanen fra ETTnoll, Erik Bratlie fra Loqiq og Anders Setteberg fra XPOS informere om sine løsninger. Under diskusjonsrunden i etterkant ble det stilt spørsmål om de ulike systemene vil kommunisere seg i mellom, noe det ble bekreftet at allerede er under utvikling.
Johnny Svedberg fra Infocare var neste taler. Han fortalte om selskapets arbeid med hjemmeservice for det digitale hjemmet. Når stadig flere tekniske produkt kobles sammen øker behovet for teknisk installasjon og kundestøtte. Infocare har i hele Norden utviklet en ny tjeneste for reparasjoner i hjemmet sammen med Philips. Her viser det seg at kundetilfredsheten har øket til det dobbelte. Samtidig har Philips’ kostnader for håndtering av feil blitt redusert. Johnny Svedberg fortalte at konseptet videreutvikles og spres til flere verksteder.
Jon Olav Næss og Herleik Dalen fra den norske Elesco-kjeden fortalte om hvordan lokale verksteder tar over hjemmeservice og blir multiverksteder for brunt og hvitt, samt IT og mobil. Stadig flere av kjedens tradisjonelle brunevareverksteder starter med hvitevareservice, og andelen hvitevarereparasjoner øker også kraftig for Elesco. Samme trend finner vi på leverandørsiden, der Samsung, LG og Panasonic er eksempler på multileverandører.
Dette skaper også synergigevinster på transportsiden. Norge er et langstrakt land som gjør det viktig å få redusert transportkostnadene. Hjemmeservice gir flere fornøyde kunder og er blitt stedet der forbruker og leverandør møtes.
Parabol-Hasse
Service med sosiale medier var tema for Bjørnar Sølvik-Jensen fra PR-byrået Burson-Marsteller. Han viste til ny statistikk viser at nesten 2,5 millioner nordmenn er på Facebook, omtrent like mange dansker og 3,8 millioner svensker.
– Twitter lokker til seg et betydelig mindre antall, men har på den andre siden viktige skribenter når det gjelder å påvirke opinionen. Et spørsmål alle burde stille seg er hvordan de kan benytte sosiale medier for å treffe dem som kan være interessante for bedriften, mente Sølvik-Jensen.
Han nevnte eksempelet ”Fairshopping” som et sosialt medie det kan være viktig å ta del i, samt lytte på, ikke minst for å kunne stoppe kritikk så tidlig som mulig.
Svenske Hans Britander, i hjemlandet kjent som ”Parabol-Hasse”, snakket om vett og etikk ved servicebesøk. Han mente at det er fort gjort å glemme at alle mennesker man møter også er potensielle kunder, og at serviceteknikeren må tenke på hvordan hun eller han opptrer på hjemmeservice.
Lars-Erik Ortlund fra det svenske Skoleverket informerte om det nye gymnasskolen som trer i kraft i Sverige i 2011. Denne kommer til å innebære en ny utdannelse i ”data og kommunikasjonsteknikk”. Her skal elevene være klare for ansettelse etter endt skolegang. Potensielle arbeidsgivere vil stille høye krav til at utdannelsen er aktuell på alle områder.
Hvem betaler?
Jan Røsholm i Stiftelsen Elektronikkbransjen informerte om situasjonen for den norske servicebransjen på hvitevarer. Det viser seg at det utdannes for få teknikere til å kunne ta seg av antall reparasjoner som vil etterspørres.
– Det er vanskelig å få unge mennesker til å satse på en utdannelse innen hvitevareteknikk, og det er viktig å synliggjøre utdannelsen og de muligheter dette gir for den aktuelle målgruppen, sa Røsholm.
I debatten som fulgte lot han panelet bedømme en rekke konkrete saker der det kan være vanskelig å avgjøre hvem som skal betale. I panelet satt Thomas Nortvedt (norske Forbrukerrådet), Matts Spångberg (svenske EHL), Christer Lennartsson (Moderna forsikring), Herleik Dalen (Elesco), Olle Lindbom (Philips) og Per Øyvind Sørsveen (Elkjøp). I flere av tilfellene var det til slutt Christer Lennartsson som fikk betalingsansvaret i form av forsikringsansvaret. Nortvedt fikk være aktiv i de ulike sakene på vegne av forbrukerne.
Samme Nortvedt avsluttet seminaret med å belyse om hvorvidt et direktiv er bra eller dårlig sett med forbrukers øyne. Han mente et tvingende direktiv i de fleste tilfeller vil være negativt for forbrukeren, da muligheten for å avtale bedre vilkår blir borte.
– Når EU diskuterer reguleringer innebærer det som oftest at nordiske forbrukere får dårligere vilkår. Dette fordi de tradisjonelt har bedre vilkår enn hva som er tilfellet i mange andre land, sa Nortvedt.
Han nevnte fem års reklamasjonsfrist for mobiltelefon i Norge som et eksempel.
– EU-kommisjonens vilje er å øke handelen så selskapene tjener mer penger. Da er det ekstra viktig å ivareta forbrukers rettigheter, mente Nortvedt.
