SE PÅ OG LYTT TIL KUNDENE

Det sier Jan Erik Aaserød, opplæringsleder hos Elkjøp i Norge. Han og kollegaene hans tok 1.600 butikkansatte i skole på årets El-bit. Her var det ikke snakk om å sitte i en sal å høre på et foredrag. Nei, de butikkansatte måtte pent stille opp foran instruktørene, som for anledningen var kundene de skulle møte. Sammen trente de på salgssamtale og kommunikasjon med mål å ende opp med praktiske resultater i form av riktige produktløsning for kunden over disk.

– Vi må bli endamer interessert i kundene. Vi har alltid vært gode på produktkunnskap, nå må utvikle oss fra å være selgere som kan mye om produktene til å skape en atmosfære der kundene ser at vi er interessert i dem og deres behov, sier Aaserød.

Rollespill

Elkjøp har også mange ganger tidligere hatt opplæringssekvenser på samlingene sine. Nytt i år er imidlertid at treningen var lagt opp som et rollespill. Treningen foregikk med aktuelle produkter på bordene. Hver enkelt selger skulle først gjennomføre en behovsanalyse med kunden og så overføre den til aktuelle produkter i en tilfeldig rekkefølge innen en hovedkategori, som her var lyd og bilde. Etter hvert som seansen gikk frem, fikk selgeren poeng og samtidig verdifull veiledning i hva som var rett og galt. Det var også lagt inn “overraskelser” i form av at et helt annet produkt dukket opp på bordet. Målet var å teste om selgerne virkelighadde lyttet til hva kunden fortalte om selg selv og sine behov.Det ble lagt vekt på hvordan selgerne møter kunden og gjennomfører behovsanalyse. Stikkord er å se på og lytte til kunden og stille åpne spørsmål.Detgjør at man får bedre kjennskap til kundens behov og dermed kan gir målrettet anbefaling til produkt for hver enkelt kunde. Kursdeltagerne skulle peke på de fordelene de valgte produktene kan gi, utenå gå for dypt i tekniske begrep og vanskelige ord, som kunden kanskje uansett ikke kjenner. Noe av målet var å trene på å gi kunden en opplevelse av hva et produkt kan gjøre for dem, snarere enn å snakke om hva et produkt består av rent teknisk.

Nyttig

– Hvordan synes du selgerne taklet det nye rollespillet?

– Jeg synes det gikk greit. Erfaringen min var at en og annen syntes det var litt unaturlig å trene ved rollespill. De følte seg nok mer bundet i denne sammenheng der alle hørte på enn når de står med en kunde i en aktuell salgssituasjon, sier Aaserød.

Han tror allikevel at rollespillet har vært viktig for alle og at hver enkelt vil bearbeide inntrykkene fra disse seansene.

– Vi har bedt om tilbakemelding i form av karakter på dette opplegget, og gjennomsnittlig har vi fått karakter på 5,7 på en skal som ender med 6 på topp. Foreløpig er rollespilltreningen gjennomført bare på lyd- og bildedelen av El-bit. Aaserød tror at liknende også vil komme på de andre produktsamlingene.

– I den siste finanskrisetiden erfarte vi at mange bransjeaktører sparte penger på opplæring. Vi sparte ingenting på det og kjørt på for fullt, det ser vi at vi får igjen nå, mener han.