SERVICE ETTER STØRRELSE

Jeg har besøkt en rekke bransjebutikker både her i Norge og i andre markeder. Min erfaring sier at man ikke kan kategorisere dem etter geografisk tilhørighet eller kjedetilknytning, men rett og slett etter størrelse.

For å løse servicereparasjoner og –utbytter/swap må butikken forholde seg til forskjellige servicekonsepter, avhengig av merke, kategori og geografisk beliggenhet. Et servicekonsept består gjerne av en logistikkløsning, verksted og system til administrasjon av konseptet.

 

Fire servicegrupper

Merkenavnet skiller

Min konklusjon er at betydningen og verdien av eget merkenavn er det største skillet mellom de forskjellige servicekonseptene tatt fram fra leverandørene.

 

Uavhengig av leverandørkonsept, vil sentralisering og oppbygging av volum hos en eller et fåtall verksteder generere volum, sikre reservedelsflyt og kompetanse på leverandørens produkter. Noen leverandører er nok også så små at de må sentralisere på nordisk eller nordeuropeisk nivå for å kunne bygge tilfredsstillende volum og kompetanse hos valgte service partnere.

 

De lokale

De regionale og sentrale

Her ser vi flere aktører som har styrket sin posisjon som sentralverksteder med sterke leverandøravtaler i ryggen siste årene. Dette er gjerne et resultat av arbeid innen klare nisjer, med høy grad av spesialisering og store volumer, kombinert med gode logistikkkonsepter og bra administrative løsninger. Disse verkstedene har også tildels oppnådd bra inntjening og akseptable resultat.

 

Andre verksteder i samme gruppe har satset mer mot ”One Stop Shop” konsepter. Disse konseptene har ofte vært preget av kompliserte logistikkoperasjoner. Konseptet resulterer i enorm produktbredde, spredt volum, høye logistikkostnader og lange leveringstider. Konseptet fører også ofte med seg mer enn 50 prosent som videresendes til verksted med kompetanse på det enkelte produkt, med de merkostnadene dette medfører. Den aktøren som levde lengst og hadde best forutsetninger i et marked under utvikling – Strax – ble avviklet i fjor. Flere nye konsepter har blitt skapt siste året og det blir spennende og se om noen av disse er sterke nok til å gi nødvendig inntjening i et presset marked, eller om vi i nær framtid igjen får se store endringer i markedet!

 

Logistikkaktører

Hvordan blir fremtiden?

For leverandørene bør deres servicekonsept gjenspeile verdien på eget ”Brand” og kvaliteten på egne produkter.

 

For verkstedene er det viktig å være attraktive for butikkene, det er til syvende og sist butikkjedene som tilfører volum og gir i praksis verkstedet grunnlag for autorisasjoner.

 

Hvorfor legger ikke butikkene i større grad opp til konkurranse mellom verksteder og servicekonsepter, når de vet at god konkurranse er grunnlaget til mye av deres generelle suksess? For butikkjedene bør i større grad fristille seg fra den enkelte serviceleverandør og åpne for mer konkurranse i markedet mellom verksteder og servicekonsepter. Størst mulig uavhengighet og fleksibilitet vil gjøre butikkene mindre følsomme for markedsendringene. Man kan i større grad unngå ”alle eggene i en kurv”, og - ikke minst - enklere følge leverandørens konsept der leverandøren legger energi i å gjøre disse best mulig. En annen fordel ved å benytte leverandørens servicekonsept er at butikken kan stille større krav til sine leverandører om tjenesten ikke er tilfredsstillende. Et sterkt ”Service Management” på kjedenivå og gode administrative løsninger tror jeg er løsningen for de butikkjedene som i framtiden skal ha best kontroll på sine kostnader og samtidig yte sine kunder den servicen kunder forventer å få!

 

Fagbladet Elelektronikkbransjen nr.5/2008

 

Håkon Ingvaldsen i BlueFront beskriver i denne kronikken situasjonen for servicebransjen i Norge. Her er han i samtale med Herleik Dalen (t. v.) og Nils Rage. Foto: Erik Andersen.
Til toppen