Det sier Andreas Niss, som har ledet Elkjøp Norge AS i over tre år. Noe av det han jobber hardest med er å sørge for at markedslederen har alle annonserte varer tilgjengelig i butikkene og at selgerne deres er bransjens mest kunnskapsrike.
Fagbladet Elektronikkbransjen møtte Andreas Niss da vi besøkte kjedens Elbit-messe på Lillestrøm i september. I en sedvanlig hektisk jobbhverdag var Niss flere ganger bortom messen, men måtte også ofte tilbake på hovedkontoret på Karihaugen.
Niss sier Elbit – og de øvrige fagmessene som Elkjøp arrangerer i samarbeid med sine leverandører – er viktige. Det er også egne messer for tele, småvarer og hvitevarer.
Selv om man har en samtale med annen kunde, kan man heve blikket til den som venter
I løpet av en halvannen uke var rundt 1.500 Elkjøp-selgere fra Norge, Sverige (Elgiganten), Danmark (Elgiganten) og Finland (Gigantti) innom messen. Elkjøp holdt salgs- og kundebehandlingskurs for alle de ansatte, og det samme gjorde flere av leverandørene.
Kunnskap
– Kundene våre ønsker naturligvis å møte en kunnskapsrik selger, sier Andreas Niss.
– En slik selger vil forstå kunden og dermed kunne anbefale riktig produkt ut fra kundens behov, mener Elkjøp-direktøren.
Han poengterer at det er en veldig raskt teknologisk utvikling, som det kan være krevende å følge.
– Noen kunder er påleste og kan mye om elektronikk, mens andre ikke skjønner like godt hva de skal kjøpe. Det er viktig at vi kan hjelpe alle, uansett utgangspunkt. Faktisk har hele åtte av ti nordmenn produkter de ikke vet helt hvordan fungerer. Det er med andre ord et stort behov for å tilføre kunnskap. Vi må sikre at medarbeiderne våre er oppdaterte på den siste teknologien og det generelle kunnskapsnivået deres er bra. Men det er alltid behov for å dykke ned i spesialistkunnskap. Dette er en av utfordringene med så mange medarbeidere som vi har. Vi har også en andel deltidsarbeidere, eksempelvis unge studenter. De gjør en kjempejobb, men å skulle studere på heltid og være 100 prosent oppdatert er en utfordring.
Toppmodellen
– Elkjøp har jo et rykte på seg om at selgerne alltid skal selge kunden noe annet og dyrere enn det kunden egentlig ville ha da vedkommende kom inn i butikken?
– Det er noe som henger igjen fra gammelt av, slik er det ikke lenger. Det er helt vesentlig for oss er at hver eneste kunde er fornøyd med produktene de kjøper hos oss. Bare da vil de komme tilbake til Elkjøp. I dag har de fleste av våre kunder en bestemt oppfatning av hva de vil ha. De har sett seg ut et spesielt referanseprodukt, så kommer de i butikken for å få bekreftet at de har tatt et riktig valg og få med seg produktet hjem. Og så vil de kanskje ha noe bra tilbehør. Men jeg skal jo ikke legge skjul på at vi driver butikk! Vi har selgere i butikkene og deres jobb er jo å selge varer. Men alt handler om å kartlegge kundens behov grundig gjennom en god behovsanalyse, slik at kundene kjøper de produktene som passer best for seg. Vi har erfart at det er dette som gir de mest fornøyde kundene, selv om de skulle kjøpe noe annet eller mer enn de opprinnelig hadde tenkt.
– Så var det dette med varer som ikke er i butikken, men som er annonserte, da?
– Dette var sikkert et rykte vi fortjente i gamle dager, men slik er det ikke lenger. Dette er den enkeltsaken jeg har jobbet hardest med som leder for Elkjøp. Vi skal levere! Men det er klart at dersom en kunde vil ha toppmodellen, så selger vi den…
Åpnere selskap
Elkjøp har endret «policy» de siste tre-fire årene.
– Jeg håper leverandørene opplever oss som et åpent selskap. Vi er sikkert ikke et gram enklere å forhandle med, men er nok blitt hyggeligere å forholde seg til. Vi driver i en utfordrende bransje, hvor det er en gjensidig avhengighet mellom oss som butikkjede og leverandørene våre. Åpenheten gjelder selvsagt også de viktigste – kundene.
– Er selgerne dine blitt bedre?
– Produktmessig sikrer vi hele tiden at selgerne har god kunnskap om alle nyhetene. Her er en messe som Elbit viktig. Hva kommer i løpet av vinteren og våren. Vi fokuserer på generell kundebehandling og salg før den store julehandelen. Det dreier seg om salgsopplæring og kundebehandlingskurs, som vi også kjører parallelt med messehallen under Elbit. De Elkjøp-ansatte skal bli enda bedre til å møte og «se» kundene i butikken. Det handler om å si hei, smile, si «kan jeg hjelpe deg?», selv i butikkens travle perioder. Selv om man har en samtale med en annen kunde, kan man heve blikket til den som venter. Da blir opplevelsen bedre av butikkbesøket og man opplever det som mindre ventetid.
Fullmakter
Alle Elkjøp-ansatte har fått utvidede fullmakter til å løse eventuelle feil der og da, når kundene henvender seg til butikken.
– Jeg vil at våre kunder skal oppleve at når vi har gjort noe galt, så fikser vi det. Alle er gitt mandat og myndighet til å gjøre kunden fornøyd uansett kostnad. Har Elkjøp skuffet deg, eller gjort en feil, skal medarbeiderne fikse det. Dette er noe jeg terper på, sier Andreas Niss.
– Det dummeste du kan være, er arrogant.
Storselgere
– Hva vil Elkjøp selge mest av i fjerde kvartal?
– LGs kurvede skjerm er fantastisk å vise frem. Men i rent salg er det nettbrettene. Det er enormt allerede og blir enda større. Et annet felt er trådløse strømmingsprodukter og rutere, sier Niss.
Elkjøp har nylig solgt en UHD/4K-skjerm helt nede i 19.995 kroner.
– UHD/4K er fantastisk, og oppskalerer bra fra BD. Jeg aner ikke når det kommer mer materiale å vise på skjermene, men TVene er fantastisk flotte, sier Niss.
Han har selv ikke skaffet seg UHD-TV ennå, men sier han helt sikkert vil gjøre det på sikt.
Han viser også til en fin utvikling på pleieprodukter og at 20 varehus nå har kjøkken i sortimentet.
Om fremtiden sier Niss at det er tre ting Elkjøp fokuserer på.
Det ene er at internettbutikken, butikkene og kundesenteret må spille sammen som ett.
– Pris, utvalg og garanti skal være den samme. Dette er ekstremt viktig. Dernest kunnskapsrike medarbeidere som forstår kunden og produktene. Og så skal vi tilby tjenester, som hjelp til med å sette opp og montere TVen eller andre produkter.
