ER BRANSJEN FORBEREDT PÅ KRISER?

– Tar dere ikke forbrukermakten som ligger i for eksempel bloggene på alvor kan, det gå veldig galt. På kinesiske skrives ”krise” av de to tegnene for ”fare” og ”mulighet”, sier Wenche Rasch, seniorrådgiver i Burson Marsteller. Hun har bakgrunn fra politiskolen. Det har gitt henne gode erfaringer med å håndtere uventede situasjoner. På årets bransjeting foredro hun om nettopp krisehåndtering.

– Det er hvordan man håndterer krisen som avgjør hvordan man kommer ut av den, forklarer hun.

– 11. september 2001 var dramatisk. Hva gjorde Bush? Det riktige: han sa de rette tingene når han forklarte at han så alvoret, skjønte hva det betydde for folk, hadde kontroll og formidlet at han gjorde alt som sto i sin makt. I tillegg trakk han inn Gud, og sørget for at befolkningen forsto at han var ydmyk. Lær av Bush, oppfordrer Rasch.

Dementier hjelper ikke

– CSR (Corporate Social Responsibility) er ekstremt viktig, ingen ansvarlig virksomhet kan drive seriøst uten å ha folk som jobber med dette mener Rasch.

Ting som ligger langt vekk fra hverdagen, som barnearbeid, kan også være kilde til kriser.

– Se hva som skjedde Telenor, det er utrolig krevende å være Baksaas om dagen. Fokus må ikke slippes, han må vise at han er i stand til å følge opp.

– Stråling og elektromagnetiske felt er et viktig område om dagen. Det er ikke enkelt å være forbruker når bransjen sier mobiler er ufarlige, og din opplevelse av mobilbruk ikke stemmer med påstandene. Jeg tror ikke mobilbruk er farlig, basert på de siste undersøkelsene. Men det stemmer ikke nødvendigvis med brukernes opplevelser, forklarer Rasch.

Splittet bransje

Mange mener mye om mangt, det fører til fragmentering når man planlegger, og kan være dårlig for bransjen. Pressen liker uenighet, det er lett å skrive om og kan bli ødeleggende hvis man kommer opp i en vanskelig situasjon. Og hvem bestemmer at det er en krise?

– Det er de som blir trodd, forteller Rasch.

– VGs desk har større innflytelse enn én direktør eller informasjonssjef. Man kan risikere å havne i en situasjon der man har blitt skurk uten forvarsel. Åpenhet i forhold til hva man driver med er viktig.

Håndtering av krise

Det aller beste du kan gjøre for å håndtere en krise bra, er å rydde den unna på forhånd, før den slår inn. Det krever grundige forberedelser og et ryddig grunnlag i bunn.

– Snakk med folk, og snakk til hjertet deres. Det nytter ikke si ”stol på oss”. Dette er krevende, og noe fagfolk må trenes til.

– Kriser kommer gjerne parvis. Først hendelsen, så kommunikasjonskrisen. Gudmun Hernes konkluderte med at Tsjernobyl var en kommunikasjonskrise, man greide ikke nå ut til folk på en måte som gjorde at de greide å forholde seg til det, forteller Rasch.

Det de fleste glipper på i en krise er at de ikke sier noe, de er for opptatt med å snakke med underleverandører og kolleger.

– Alt du ikke sier vil bli brukt mot deg. Å føle at mediepress er urettferdig, er en naturlig privat følelse, men ikke en følelse som ledere kan tillate seg å styre etter.

– Informer riktige målgrupper, gi krisen førsteprioritet, øremerk tilstrekkelig med ressurser, organiser med tanke på at krisen kan vare lenge, samarbeid med media og myndigheter, ta godt vare på ansatte og pårørende og hold kontroll på tiden, formaner Rasch.

– En krise har to virkeligheter, den reelle og den opplevde. Det er gjerne den siste man dømmes etter, avslutter hun.

Fagbladet Elektronikkbransjen nr.8/2008

Les også:

Miljøgifter en stor trussel

Morgendagens vinnere har en egen miljøstrategi

Miljøfokus gir godt omdømme

Ny teknologi supplerer gammel

Fremtidens TV-format er i full, full HD

Media Markt i Norge i 2009?

For mange valg skremmer kunden

Nordboere er runde, lyse og minimalistiske

Den som søker finner – men hvem?

Penger, etikk og moral

Mye tull på messe