Lederen for denne butikken skjønte før hun fikk se dette bildet ikke hvordan hun i kunne ha unngått å se at disse pappeskene ødela utstillingen. Foto: Trond Aam

HUSBLINDHET I VAREHANDELEN

KRONIKK: Det er en kjent sak at det er mye lettere å oppdage en feil hos naboen, enn hos oss selv.

I et puslespill du har lagt med tusen biter, der én brikke plutselig en dag faller ned, vil alle andre enn du med en gang legge merke til den som mangler, mens du fortsatt synes det hele ser bra ut!

Er det ikke irriterende å oppdage at et lysrør har gått i skiltet ditt, og få høre fra naboen at dette har han sett lenge, eller å oppdage at plakaten i utstillingsvinduet som du skrev for to uker siden, har en skrivefeil som alle ser!?

Hvorfor er det så lett å finne eksempler på dette i svært mange butikker, og hvorfor er det så vanskelig å se det alle andre ser?

Når vi går hver dag i det samme miljøet, og ser de samme tingene, er det lett å unngå å se ting som alle andre ser. Støvete speil, en halvtom kaffekopp på disken, en pappeske i inngangspartiet, en plakat som henger skjevt, en halvtom utstilling, en skjemmende flekk på gulvet, en lyspære som har gått, teipbiter som henger igjen fra forrige plakat…  listen kan gjøres mye lengre.

To løsninger

Hvorfor er det så lett å finne eksempler på dette i svært mange butikker, og hvorfor er det så vanskelig å se det alle andre ser?

Dersom man ikke er bevisst på å fange opp uregelmessigheter, sklir de unna oppmerksomheten vår når vi er i det samme miljøet dag ut og dag inn. Hjernen vår har masse annet å tenke på, og ting som vi ønsker å tro er i orden (og ting som vi kanskje ikke anser som veldig viktige) preller av bevisstheten vår og forblir et “ikkeproblem”.  Hvordan skal vi klare å koble hjernen slik at vi som jobber i butikken ser og oppfatter uregelmessigheten like raskt som kundene?

Som for enhver annen sykdom er det to muligheter: vaksine og medisin.

Vaksine

Den viktigste metoden er selvsagt å forsøke å hindre at feil/uregelmessigheter oppstår. Det aller viktigste er at alle i butikken er har en bevisst holdning til at det er viktig å unngå disse dumme feilene, og en bevisst holdning til at de faktisk betyr noe. Dersom alle forstår hvor mye disse dumme detaljene kan bety i negativ retning, har vi et godt utgangspunkt. Dersom holdningen er at slike småting ikke er så farlig, at de ikke betyr noe som helst, har vi en utfordring.

Selv med riktige holdninger blant de ansatte kreves det likevel gode rutiner og en systematisk tilnærming til problemet for å unngå å tråkke feil. En arbeidsoppgave er aldri ferdig utført, før vi har kvalitetssikret og “lest korrektur”. Å la noen andre se over det vi har gjort, og på den måten se det fra en annen side er aldri feil!

Medisin

Uregelmessigheter som allerede har oppstått, men som har sklidd unna bevisstheten vår, må fanges opp så raskt som mulig. Dette gjøres enklest ved å ta på “kundebrillene”. Gjennom å sette deg i kundens posisjon og gå “kundestien” vil du raskt oppdage ting du ikke har lagt merke til før. Tenk deg at du er kunde, og start med å ankomme butikken på samme måte som kundene. Start utenfor og beveg deg mot butikken. Dette vil koste deg 5 minutter, en investering du garantert vil få igjen for. Du kan trygt gjøre dette hver dag!

Vil du gjøre dette enda mer grundig, kan du få nabobutikken eller en annen utenforstående til å gjøre dette for deg. De vil sannsynligvis oppdage enda flere ting som enkelt kan rettes opp. Kjedens representanter som kommer på besøk gir deg forhåpentligvis allerede slike tilbakemeldinger på en systematisk måte!

Ta bilder!

I mine foredrag bruker jeg foto fra butikkene som deltar, noe som svært ofte gir deltakerne sjokkerende opplevelser. Når de ser fotoet oppdager de med en gang ting som de reagerer på, og som de skjønner kundene må ha stusset over og skapt et negativt inntrykk. Dette er også et verktøy du enkelt kan bruke, både for å oppdage feil og mangler, og for å skape interne diskusjoner og bevisstgjøring.

Vil du gjøre denne jobben enda grundigere kan du utarbeide et “husblindskjema” som på en systematisk måte vil tvinge deg til å se gjennom butikken. Et slikt skjema er et utmerket verktøy som du kan bruke selv, eller få andre til å bruke for å se på butikken med kundebrillene på.

Bruk fem minutter

Det er menneskelig å feile, og det er umulig å unngå at det oppstår uregelmessigheter og mangler som skaper negative assosiasjoner i kundens hjerne. Oppgaven til alle som jobber i butikken, er å hele tiden være bevisst på alle de viktige detaljene. Oppgaven til den som leder butikken er å utarbeide gode rutiner, sørge for at de blir fulgt, og å gjennomføre systematiske tiltak for å oppdage uregelmessigheter så raskt som mulig. 

Ved å sette av 5 minutter hver dag, garanterer jeg at du luker vekk mye rart, og dersom alle ansatte i butikken setter av disse 5 minuttene hver dag vil du i tillegg oppleve en bevisstgjøring og en holdningsendring som bidrar til en mer selgende butikk. Lykke til!

TROND AAM

Trond Aam jobber som utviklingskonsulent og foredragsholder i Pondera AS, et konsulentselskap startet i 2004 bestående av operative konsulenter med variert bakgrunn og ulik høyere utdanning. Pondera arbeider spesielt innen lederutvikling, trening og opplæring innen salg/service, i tillegg til å jobbe med rekruttering. Aam har spisskompetanse på butikken som medium, og har spesiell fokus på samspillet mellom butikkens visuelle virkemidler og de ansatte. Han har tidligere arbeidet som markedssjef i Nille og Hansen & Dysvik, kjedesjef i Christiania Belysning, prosjektleder for Gave & interiørmessen. I tillegg har han vært konsulent på Varehandelens Høyskole og på selvstendig basis. Aam er også lærebokforfatter, foredragsholder og artikkelforfatter.

Trond Aam, Utviklingskonsulent, Pondera AS
Til toppen