Nettet fanger og må behandles bevisst

Rådene til prosjektleder i NRKs utviklingsavdeling, Eirik Solheim, ga mange en tankevekker på bransjetinget. Han holdt foredraget «Den nye medierevolusjonen». Solheim elsker teknologi og dingser. Han har jobben som hobby, og dermed en egen nettside viet nerdeting: www.eirikso.com.

– Tenk på hvordan du behandler og svarer (eller ikke svarer) kundene dine. Før du vet ordet av det kan historien til en misfornøyd kunde ligge på internett. Og: Svar og forklar, fremfor å håpe at eventuelle disputter forsvinner av seg selv.

Dette er konklusjonene i noen av rådene til Solheim.

Et par eksempler fra verdensveven viser at det er viktig å te seg i møte med misfornøyde kunder. En kunde som ikke var fornøyd med behandlingen han hadde fått hos den finske gourmetrestauranten Ravintola Lehtovaara skrev om det på sin blogg-side, og denne restauranten fikk mye dårlig PR etter dette. Søker du på restaurantens navn, kommer også kritikken høyt opp på Google-søkene.

Konkurs

Et annet eksempel, fra USA, handlet om en nettbutikk som tydeligvis svindlet kundene sine. Få måneder senere var de gått konkurs.

– Jeg leser brosjyrene fra Lefdal som kommer med søndagsavisen, før jeg leser avisene. Der fant jeg en annonse for «iPod nano 4GB harddisk». Den har ikke harddisk. For eksemplets skyld skrev jeg en sak om dette på min bloggside, og den havnet på høyt på søk i google. Hva skal Lefdal gjøre i slike tilfeller? Jeg tviler på at min mening hindret salg hos Lefdal av iPod nano. Men med denne bloggen ville jeg vise at det er en annen språkbruk og kultur blant de som tilkjennegir sine meninger på nett, i forhold til profesjonelle media. Det dere som bransje bør gjøre, er å se på dette som en mulighet. Dere må delta i diskusjoner, dere bør ta kommunikasjonen alvorlig. Hvorfor skal man ta det alvorlig når en nerd skriver noe på nettsiden sin? Vel, internettmotorene sparker til, og små, merkelige artikler får ofte veldig mye trafikk, sa Eirik Solheim.

Ros til komplett.no

Han berømmet komplett.no for at folk der kan legge inn anmeldelser av produkter.

– Modig gjort!

– Folk spør: Hvordan kan du vite at det er sant det som står?

– Hvis noe tekst inneholder feilinformasjon, sprer det seg ikke. Men er det noe folk kjenner seg igjen i, sprer slike saker seg.

Solheim tok også for seg mer generelle tanker rundt elektronikkbransjens produkter.

– Vi har et vell av muligheter for å konsumere ting. Når nye ting kommer, er det alltid spørsmål om utbredelsen. Når har alle denne dingsen? Jeg har et museum hjemme av dingser det aldri ble noe av. Når det kommer nye dingser, sier ingeniørene at det vil slå an «fordi dingsen gjør det og det mulig». Så sier økonomene at ”hvis det er billig nok, vil det ta av”. Men så hender det at ting ikke tar av likevel. Da sier markedsførerne at ”bare vi får fortalt folk om dette, så vil det ta av”.

Nye suksessnettesteder som MySpace, YouTube og Digg ble også nevnt.

– Ingen av disse er revolusjonerende, det har vært mulig før, men de har gjort det så lett at selv mor kan legge ut video på nettet. Det er vanskeligere å bruke hjemmekinoen, TV, DVD, 16:9, fjernkontroller – dette finner ofte ikke mor nødvendigvis ut av, sa NRKs prosjektleder.