Ole-Bjørn Wiborg (f. v.) i Samsung, Nils Gunnar Rage i Solberg AS, Per Endsjø i Grundig, Jon Olav Næss i Elesco, Roger Tangen i Expert og Isa Tirpan i LG tok del i ordskiftet. Foto: Stian Sønsteng

SENTRAL VS. LOKAL SERVICE

Isa Tirpan i LG kom til løvens hule, med salen full av Elesco-representanter, da han presenterte samarbeidet med Infocares sentralverksted i Sverige.

Den nordiske servicedirektøren har hatt dette ansvaret i LG Electronics i 14 år, og innledet med å fortelle hvorfor han har vært i selskapet så lenge.

– Fordi det skjer noe hele tiden, og vi leder teknologisk på mange områder, sier Tirpan.

53 prosent av reparasjonene som kommer over natten til vårt Exclusive Service Center, som ligger hos Infocare i Linköping, repareres samme dag, 73 prosent innen to dager og nesten 100 prosent innen fem dager

Han forteller at LG i 2013 hadde en reparasjonstid (RTAT, Repair Turn Around Time) ved sine samarbeidende verksteder i Norden på 3,4 dager, i Norge 3,6. Dette gjelder alle produkter unntatt mobil, og måles i kalenderdager.

– LG ønsker å tilby et Exclusive Service Center; enten via en egen partner eller som en del av et større verksted. Vi har kommunisert med de store kjedene hvordan vi skal sentralisere etter hvert som volumene går ned og kompetansen minsker. Vi startet dette i mars 2013, i samarbeid med både Elkjøp og Expert. RTA-tiden gikk ned fra seks dager til to dager i mars i år. 53 prosent av reparasjonene som kommer over natten til vårt Exclusive Service Center, som ligger hos Infocare i Linköping, repareres samme dag, 73 prosent innen to dager og nesten 100 prosent innen fem dager, sier Tirpan.

 

NPS-tallene øker hvert år

Han viser til at det for LGs del tidligere tok mer enn sju dager for 16 prosent av produktene, nå gjelder dette bare én prosent.

– Når produktene registreres i butikk, kan serviceteknikeren i Linköping umiddelbart finne frem eller bestille reservedelene slik at oppdraget kan påbegynnes så snart produktet ankommer Linköping halv sju om morgenen, sier Tirpan.

Han viser til kundeundersøkelser basert på lojalitetsmålingen Net Promoter Score (NPS), der LG i Norge har 37 prosent, Sverige 68,8, Finland 60 og Danmark 41,5 prosent.

– Vi øker NPS hvert år, og målsetningen er at dette skal fortsette. Derfor holder vi våre samarbeidende verksteder løpende orientert om disse målingene, sier Tirpan.

At LG ligger dårligst an i Norge, forklarer han blant annet med høyere kundeforventninger, fem års reklamasjonstid og store avstander.

– Vi har svært gode NPS-tall, men det er også store kostnader for oss å ha en god kundetilfredshet. Når vi ikke kan levere deler eller reparere et produkt, finner vi andre løsninger. For oss er det viktig å øke kundetilfredsheten; en god service på en vaskemaskin bidrar til at vi kanskje selger en mobiltelefon, TV eller et annet LG-produkt, sier Tirpan.

 

Vil bli bedre

At han åpent deler LGs tall med deltakerne på vårkonferansen, forklarer han med at de vil bli best på service.

Fra salen tar Nils Gunnar Rage i Solberg AS, som er i verkstedkjeden Elesco, ordet:

– Når du sender servicen til Sverige bygger du jo ned servicen til Norge? At du sender alt fra mitt område til Sverige, gjør at jeg kjenner at jeg blir sint, sier Rage.

– Jeg forstår hva du sier og respekterer at du blir sint. På den annen side får vi henvendelser fra kundene som spør om det virkelig stemmer at vi har reparert TVen deres på fire dager, svarer Tirpan.

– Kundene som hører produktet de har feil på skal leveres til Sverige blir oppgitt, repliserer Rage.

– Dette har ikke noe med Elesco å gjøre; det er et prosjekt som viser at vi vil bli bedre. Om det kommer et hjemmeservice-oppdrag sender vi det til dere, sier Tirpan.

– De lette volumene, som man kan tjene penger på, har du tatt fra oss, fastholder Rage.

 

Honnør for åpenhet

Nordisk ettermarkedssjef i Expert, Roger Tangen, tar ordet fra salen.

– Dette opplegget fungerer veldig bra for Expert, og jeg vil gi honnør til Tirpan som har vært veldig åpen her i dag, sier Tangen.

Servicesjef Ole-Bjørn Wiborg i Samsung har en annen holdning enn konkurrenten LG:

– I mitt servicevolum har jeg to behov; jeg har en god del produkter jeg ikke kan sentralisere. Hvis jeg tar ut en del produkter, som er det daglige brød hos verkstedene, er de ikke der den dagen jeg trenger dem. Dette er grunnen til at jeg ikke går for dette. Hvis jeg hadde gjort det samme som Isa, hadde han ikke hatt hjemmeservice. Det er mye som er interessant med dette; vi har allerede jobber hos Infocare, men jeg er avhengig av å ha et oppegående servicenettverk i Norge, sier Wiborg og høster applaus fra salen der det som nevnt sitter mange representanter fra Elesco-kjeden.

– Vi har en vinn-vinn-situasjon med en del av de store kjedene. Vi har også avtale om sentralisering i Norge, sier Wiborg.

Han før støtte av Per Endsjø, nordisk servicesjef i Grundig:

– Innen hvitevareservice mangler det serviceteknikere, men det finnes verksteder som forsøker å bygge opp dette. De er avhengige av det daglige brød, og hvis vi trekker bort dette mister vi dem, sier Endsjø.

 

Ikke Elesco tidligere heller

Tirpan påpeker at LGs volum heller ikke tidligere gikk til Elesco, men til Infocare i Norge. Nå kjøres de over grensen til Infocares verksted i Sverige.

– Med andre ord er det ikke tatt volum fra Elesco. Det eneste som er skjedd er en omdistribuering av volum som også tidligere gikk til Infocare, fremholder Tirpan overfor fagbladet Elektronikkbransjen etter debatten.

Daglig leder Jon Olav Næss i Elesco-kjeden tar ordet fra salen:

– Vi sloss for å bygge opp et nettverk for service i Norge, og har bygd opp 22 multiverksteder blant våre 29 verksteder. Dette for å beholde desentralisert service. Vi føler at du tømmer ut vannet vi forsøker å fylle i karet. Du surfer på oss, fordi vi er store takket være at vi får oppdrag fra en annen leverandør, sier Næss.

– Jeg respekterer Elesco, men det har vist seg at løsningen vi har valgt fungerer, svarer Tirpan.

Tangen i Expert tar igjen ordet:

– TV er akilleshælen; det er mange som kan nyte godt av onsite-servicen til Elesco. Dette er et fantastisk tilskudd til en hvitevarebransje som sliter. Det er mange grunner til at bransjen ser ut som den gjør, og her har Elesco en kjempemulighet for å vokse videre, sier Tangen.

Hans tidligere konkurrent/kollega i Elkjøp, Johan Jaksland som nå arbeider i Deltaservice, sier han ønsker dele ut litt skryt:

– LG har tenkt nytt. For mange har servicetidene blitt kortere, det er bra, for det gir flere fornøyde kunder. Dette har medført en endring. Det er morsomt og gledelig at en leverandører snakker om totalbildet; at det er viktig å holde liv i service, sier Jaksland.

 

 

 

Les også:

Elsirk best på ombruk

Sentral vs. lokal service

Nytt Elesco-styre

Mange hull i veien for yrkesbilene

Daglig leder Thor Christian Wiik Svendsen og driftskoordinator Tone Samuelsen i Elsirk AS deltok på Vårkonferansen. Foto: Stian Sønsteng
Foran fra venstre Kjetil Petterson, Herleik Dalen, Jon Olav Næss (daglig leder Elesco Norge AS), Tommy Jensen. Bak fra venstre Tom S. Lien, Frank Helstad, Jostein Brandal, Karl-Martin Pedersen og Gunnar Inge Baaseland.
Konsernsjef Petter Quinsgaard (t. v.) og direktør Thomas Kvifte i Abax AS. Foto: Stian Sønsteng
Diskusjonen var heftig men smilene satt løst hos Per Endsjø i Grundig (f. v.), Jon Olav Næss i Elesco, Roger Tangen i Expert og Isa Tirpan i LG.
Stiftelsen Elektronikkbransjen arrangerte Vårkonferansen på Kiel-båten fra 4. til 6. april. Av 93 deltakere var 70 bransjefolk.
Administrerende direktør Jan Røsholm (t. v.) i Stiftelsen Elektronikkbransjen ledet Vårkonferansen. Til høyre foredragsholder Kyrre W. Kielland i Advokatfirma Ræder.
Til toppen