KLAGE PÅ FAKTURERT UNDERSØKELSESGEBYR

Men dette må det informeres om i forkant. Er produktet mangelfullt, skal undersøkelsesgebyret tilbakeføres. Det er hovedtema i denne saken.

Sammendrag av faktiske forhold og partenes anførsler:

Klageren opplyser at hun den 11.04.2022 bestilte to identiske nettbrett av innklagde for 1.190 kroner per stykk. Klageren har fremlagt ordrebekreftelse.

Klageren forklarer at det om lag ett år etter kjøpet oppstod feil på det ene nettbrettets ladeport, der feilen ble dekket av innklagde på garanti. Videre forklarer klageren at det den 06.08.2023 også oppstod feil på ladeporten på det andre nettbrettet.

Nettbrettet ble derfor sendt til innklagdes serviceverksted for undersøkelse. Klageren forklarer at hun før innsending av varen ble informert om at undersøkelsen kunne medføre en kostnad dersom skaden ikke ble dekket av garantien. Ifølge klageren fikk hun imidlertid ikke noe anslag på hvor mye kostnadene kunne utgjøre før innsending av varen.

Klageren forklarer at serviceverkstedet først i etterkant av innsendingen per telefon oppga et prisanslag for undersøkelsen på 400-500 kroner. Innklagde avviste ansvar på bakgrunn av verkstedsundersøkelsen, med den begrunnelse at det var tale om en selvforskyldt skade. Fra innklagdes e-post av 24.08.2023 refereres:

«Vi har nå sett over saken, og bildene fra verkstedet viser tydelig at ladeporten er fysisk skadet. Slike skader er dessverre ikke noe som skjer av seg selv og regnes da som selvforskyldte skader.[…] Vi er dessverre ikke teknikere og vi kan ikke avgjøre hva som dekkes eller ikke før en sertifisert tekniker.»

Klageren forklarer at hun fikk tilbud om reparasjon av nettbrettet på rundt 1.600 kroner.

Klageren ønsket ikke reparasjon av nettbrettet ettersom nettbrettet ble kjøpt for 1.190 kroner halvannet år tidligere.

Klageren skal på denne bakgrunn ha fått beskjed om at hun ville bli fakturert for undersøkelsen. Klageren bestred at innklagde var berettiget til å fakturere henne for undersøkelsen. Klageren forklarer at innklagde selv vedkjente seg at bilde av skaden var tilstrekkelig for å gjøre vurderingen, og forklarer at det derfor ikke ville vært nødvendig å sende produktet inn til undersøkelse.

Av fremlagt e-post fra klageren av 24.08.2023 fremgår det at klageren viste til at innklagde «ser også fortsatt fullstendig bort fra det faktum at dette kunne vært vurdert uten at jeg som forbruker må ut med 500 kr».

Innklagde svarte ved e-post av 24.08.2024 blant annet at:

«I mailen du fikk fra oss så skriver vi følgende: Om feilen på produktet er forårsaket av en garantifeil, må du selvsagt ikke betale noe for å sende produktet inn på service. Om produktet har en såkalt selvforskyldt feil vil serviceverkstedet debitere deg et undersøkelsesgebyr. Dette gebyr vil også tilkomme dersom verkstedet ikke klarer og gjenskape en produksjonsfeil eller hvis problemet er et softwarefeil. Undersøkelsesgebyret varierer avhengig av produkt og verksted. Vi ber deg derfor om å lese igjennom produktets brukerveiledning, der det som oftest finnes en feilsøkingsguide. Dette for å unngå at du sender inn produktet til vår servicepartner med en såkalt selvforskyldt feil.»

Klageren forklarer at hun mottok nettbrettet i retur, medfølgende en faktura på 883 kroner, hvilket var et enda høyere gebyr enn forventet.

Klageren kontaktet innklagde på nytt ved e-post av 31.08.2023 der hun gjorde gjeldende at innklagde burde informert henne om hva kostnaden for undersøkelsen faktisk kom til å bli ettersom klageren - i motsetning til innklagde - ikke hadde forutsetninger for å anslå kostnadene. Innklagde svarte samme dag som følger:

«Pris for retur er forskjellig fra verksted til verksted, og den summen er dessverre det dette verkstedet tar i frakt og undersøkelse. I prisoverslaget som dere fikk fra verkstedet så sto det hva prisen for retur var.»

Klageren på sin side viste til at:

«Pris skulle vært oppgitt før vi i hele tatt ble bedt om å sende det inn. Pris fra verksted som vi fikk var for reparasjon ikke for hva det vil koste å returnere. Jeg spurte dem på telefon og fikk beskjed om at faktura ville komme på 400-500 kroner. Dette er dobbelt pris!»

Innklagde henviste klageren til å ta kontakt med verkstedet for det tilfelle «du mener at verkstedet har gitt deg en annen pris på telefon enn det du fikk i prisoverslaget».

Klageren forklarer at innklagde etter en del korrespondanse mellom partene reduserte fakturaen til 615 kroner. Klageren opplyser at hun forstår det slik at innklagde skulle ha 115 kroner av dette beløpet av ukjente grunner. Klageren har betalt fakturaen og har fremlagt skjermbilde fra nettbanken som viser betaling av 615,19 kroner til innklagde den 06.10.2023. Etter dette gjør klageren gjeldende at innklagde ikke var berettiget til å kreve betaling for undersøkelsen. Klageren viser til at hun kun ble informert om at undersøkelsen ville medføre en kostnad dersom skaden ikke ble dekket av garantien, uten at hun fikk noe anslag på hvor mye kostnadene faktisk ville kunne utgjøre.

Klageren anfører at innklagde burde visst hvor høy kostnaden kom til å bli, i motsetning til klageren. Klageren gjør gjeldende at hun ikke ville sendt brettet inn til undersøkelse dersom hun var klar over at undersøkelsen kunne medføre så høye kostnader. Hun viser til at nettbrettet som nytt kostet 1.190 kroner, mens undersøkelseskostnaden var på 813 kroner.

Klageren mener også at innklagde på denne bakgrunn skulle frarådet henne i å sende inn varen til undersøkelse. I tillegg fremholder klageren at innklage selv har vedkjent at fremlagte bilder av skaden var tilstrekkelig for å vurdere reklamasjonen, slik at det derfor ikke nødvendig å sende inn varen for vurdering. På denne bakgrunn krever klageren innbetalt beløp på 615 kroner i erstatning.

Innklagde avviser klagerens krav. Innklagde fremholder at klageren ble informert om mulig kostnad ved innsending av et produkt som viser seg å ha feil som ikke dekkes av garantien. Innklagde fremholder at selskapet ikke får gjort en prisvurdering på bakgrunn av den informasjonen klageren sendte inn, og forklarer at en kostnadsvurdering blir gjort når varen er mottatt på verksted. Innklagde viser til at klageren forut for undersøkelsen tok kontakt med informasjon om at «Ladeporten på det ene (nettbrettet) er nå ødelagt».

Innklagde viser videre til at klageren ikke etterspurte et estimat før varen ble sendt inn og at det heller ikke ble sendt beskrivelse eller bilde av feil før innsending av varen

Påstand:

Klageren har nedlagt påstand om erstatning på 615 kroner.

Utvalget ser slik på saken:

Saken gjelder et kjøp mellom en næringsdrivende og en forbruker, og forholdet reguleres derfor av forbrukerkjøpsloven. Basert på klagerens krav og anførsler, forstår utvalget det slik at klageren ikke krever skaden dekket på garantien eller gjør gjeldende mangel ved nettbrettet. Utvalget legger til grunn at klageren utelukkende hevder seg fritatt for betaling av undersøkelsesgebyret. Det følger av loven at dersom det ikke foreligger en mangel, kan selgeren «bare kreve betaling for undersøkelser som har vært nødvendige for å avgjøre om det foreligger en mangel» dersom selgeren har gjort forbrukeren «uttrykkelig oppmerksom på at han eller hun selv må dekke slike kostnader».

Det legges til grunn som uomtvistet at klageren før innsending av nettbrettet fikk informasjon om at det ville påløpe undersøkelsesgebyr for det tilfelle reklamasjonen ble avvist. Klageren gjør imidlertid gjeldende at innklagde forut for innsending av varen skulle gitt henne nærmere informasjon om størrelsen undersøkelsesgebyret. Klageren viser til at hun ikke ville sendt nettbrettet inn til undersøkelse dersom hun fikk informasjon om at undersøkelsen kunne medføre såpass store kostnader, særlig sett hen til varens verdi. Loven oppstiller ikke noe krav om at selgeren skal gi nærmere informasjon om størrelsen på undersøkelseskostnadene. Bestemmelsen viser kun til at forbrukeren skal gjøres oppmerksom på at hun eller han må dekke kostnader «for undersøkelser som har vært nødvendige for å avgjøre om det foreligge en mangel».

Utvalget finner derfor ikke at innklagde etter bestemmelsen var forpliktet til å gi nærmere informasjon om undersøkelseskostnadene i form av prisoverslag, makspris eller lignende forut for innsending av varen. Fakturaen for undersøkelsen er ikke fremlagt. Det er dermed uklart for utvalget hva fakturaen omfatter. Slik utvalget forstår det på bakgrunn av fremlagt korrespondanse mellom partene, omfatter den fakturaen på 883 kroner også kostnader til porto. Det er ingen holdepunkter for at klageren forut for innsending av varen ble informert om at hun også måtte dekke portokostnader for det tilfelle reklamasjonen ble avvist. Utvalget finner imidlertid ikke at opplysninger om portokostnader omfattes av loven.

Bestemmelsen viser kun til at det skal informeres om kostnader «for undersøkelser som har vært nødvendige for å avgjøre om det foreligge en mangel».

Utvalget bemerker videre at en naturlig konsekvens av at reklamasjonen avvises er at klageren selv må bære portokostnader. Klageren har vist til at innklagde har en frarådingsplikt etter håndverkertjenesteloven § 7. Utvalget bemerker at det er forbrukerkjøpsloven som kommer til anvendelse på tvisten mellom partene. En eventuell frarådingsplikt må slik utvalget ser det eventuelt utledes av partenes alminnelige lojalitetsplikt i kontraktsforholdet. Utvalget finner imidlertid at en slik plikt ikke er brutt.

Slik saken er opplyst legger utvalget til grunn at klageren ble informert om at pris ville variere ut fra hvilket produkt det var tale om og hvilket verksted som ble benyttet. Klageren var videre selv kjent med den omtvistede varens kjøpesum og alder. På bakgrunn av dette mener utvalget at klageren selv må bære risikoen for at hun ikke etterspurte nærmere informasjon om undersøkelsesgebyret før innsending av varen.

Klageren fremholder at hun også har fått feil informasjon, ettersom hun etter innsending av varen muntlig per telefon fikk oppgitt et prisoverslag fra serviceverksted på 400-500 kroner. Innklagde har i korrespondansen med klageren på sin side vist til at klageren fikk tilsendt prisoverslag for retur av varen, mens klageren viser til at prisoverslaget gjaldt reparasjon. Prisoverslaget er ikke fremlagt. Utvalget finner etter dette ikke tilstrekkelig holdepunkter for å legge til grunn at klageren fikk feil informasjon om undersøkelsesgebyret. Endelig gjør klageren gjeldende at innklagde ikke er berettiget til å kreve betaling for undersøkelsen ettersom bilder av skaden ville vært tilstrekkelig for å vurdere reklamasjonen. Utvalget merker seg at innklagde i korrespondansen med klageren har vist til at bildene fra verkstedet viser skader på nettbrettet som gjør at skaden anses selvforskyldt.

Innklagde har imidlertid også i korrespondansen vist til at «Vi er dessverre ikke teknikere og vi kan ikke avgjøre hva som dekkes eller ikke[…]». Uavhengig av om bilder i dette tilfelle ville vært tilstrekkelig for å vurdere skaden, mener utvalget at klageren selv må bære risikoen for at hun sendte inn varen for en mulig betalbar undersøkelse uten nærmere opplysninger om skaden. Klageren reklamerte over at ladeporten var «ødelagt», uten at det ble gitt noen beskrivelse av problemet eller informasjon om en fysisk skade. Hertil fikk klageren slik det fremgår av fremlagt korrespondanse mellom partene opplysninger om det ville påløpe et undersøkelsesgebyr dersom det var tale om en «selvforskyldt skade», der hun også ble oppfordret til å lese brukerveiledning for å unngå å sende inn en vare med en såkalt selvforskyldt skade. Sett i sammenheng med at var klageren selv som på dette tidspunktet hadde kjennskap til skaden, finner utvalget at klageren selv må bære risikoen for at varen ble sendt inn uten nærmere avklaring mellom partene. Klagen tas ikke til følge.