SKAL KUNDEN HJELPE TIL?

Bransjens «husadvokat» Kyrre Kielland fra advokatfirmaet Ræder er en gjenganger på Vårkonferansen, som arrangeres av Stiftelsen Elektronikkbransjen på Kiel-ferga. Dette året hadde han valgt ut fire temaer i sitt innlegg. Det ene av disse var om kundene selv kan pålegges å medvirke på hjemmeservice.

– Jeg får mange spørsmål om dette. Tenk at et amerikansk kjøleskap må flyttes, eller en tørketrommel må løftes ned fra et vasketårn. Dette kan bli tungt for en tekniker, sier Kielland.

Det store spørsmålet er da om tekniker kan be kunden om hjelp. Teknikerne arbeider som regel alene, og i noen tilfeller burde de vært to personer. All erfaring tilsier at kundene ofte hjelper til, men hva om de sier nei? Det kan selvfølgelig være mange årsaker til at en kunde ikke kan bidra, som for eksempel alder eller sykdom. Men i noen tilfeller er kundene også «vrange».

– Svaret her er ganske enkelt. Håndverkstjenesteloven §38 sier at kunden har en plikt til å medvirke, og at det er rimelig at han også gjør dette, sier Kielland.

Det betyr at i ytterste konsekvens kan tekniker avslutte oppdraget, fakturere kunden for oppmøte, og returnere senere med to mann. Dette gjelder primært for betalbar service.

– Men hva med reklamasjons- og garantiservice, her sier jo loven at kunden har krav på avhjelp uten kostnad og ulempe?

– Slik jeg tolker jussen rundet dette punktet, vil også kunden ha et medvirkningsansvar også på ikke betalbar service, sier Kielland.

For 24. gang

Stiftelsen Elektronikkbransjen arrangerte i år den tradisjonsrike konferansen for 24. gang, med 92 deltakere. Vårkonferansen, eller Kiel-seminaret som mange kaller det, retter seg mot ettermarked, salg og service. ElektronikkForbundet startet med seminaret, og det ble videreført da forbundet ble en del av Stiftelsen Elektronikkbransjen på begynnelsen av 2000-tallet.

I år omfattet programmet alt fra juss og småelektronikk til ekspressverksted og engasjement. I tillegg fikk en rekke leverandører mulighet til å presentere sine produkter på seminarets dag to, og her fikk vi høre om både vannsensorer, urteskap og produsentansvar.

Dette er blitt en viktig arena, hvor de som arbeider med ettermarkedet kan møtes, få ny kunnskap og utveksle erfaring. Vi ser at det ofte er selgere som deltar på messer og produktopplæring, men for verksteder så er det også viktig å være oppdatert. De skal jo reparere produktene etter hvert. Blant deltakerne er det en fin blanding av handlere, verksteder, kjedefolk og leverandører.

Kompliserte regler for import

Alle varer som importeres til Norge er underlagt ulikt regelverk. Kommer produktene fra land utenfor EU/EØS er det noe man bør være ekstra oppmerksom på.

– Importerer du deler eller produkter fra land utenfor EØS/EU, så blir du i mange sammenhenger automatisk regnet som produsent. Dette medfører et stort ansvar både for kontroll av produktet før distribusjon, og om det skulle bli skader på eller av produktet, sier Kielland.

Poenget er at den som tar produktene først inn i EU/EØS-området faller inn under disse reglene. Har noen andre først tatt de inn i området, er du fristilt.

– Her vil ansvaret avhenge av leveringsvilkårene. Får du varene DDP i henhold til Incoterms, så står du sterkt. DDP betyr at varene leveres ferdig fortollet i Norge, sier Kielland.

Faktura fra et mellomledd i Europa kan noen ganger gjøre det litt enklere, eksempelvis om produktene leveres fra eksempel Kina, men faktura kommer fra hovedkontoret i Europa.

– Man kan ikke avtale seg ut av dette produsentansvaret, så tenk dere om før dere importerer varer, så det blir rett, sier Kielland.

Krav til produsentene øker

Det er ikke bare selve produktene som omfattes av produsentansvarsordninger og forskrifter. I det øyeblikket man importerer et produkt blir man som omtalt ovenfor fort produsent. Da får man samtidig et produsentansvar. Norsirk er en av gjengangerne på Vårkonferansen, og snakket om produsentansvarsordninger i sitt innlegg. Norsirk er eid med 60 prosent av Stiftelsen Elektronikkbransjen.

– Sirkulærøkonomi er et av de mest populære ordene om dagen, og i det prinsippet ligger det at produsenten har ansvaret for produktet fra vugge til grav, sier Guro Kjørsvik Husby, som er kommunikasjonsdirektør i Norsirk.

Norsirk er det nye navnet til returselskapet Elretur. Selskapet leverer produsentansvarsordninger på EE, emballasje og batteri til sine kunder. Hovedprinsippet er at det er forurenser som betaler. I produsentansvaret ligger innsamling, transport, gjenvinning eller ombruk, eventuelt sanering der det er nødvendig. Ifølge Kjørsvik Husby ønsker både Høyre og EU sentralt flere produsentansvarsordninger.

– Dette er noe flere bransjer vil kjenne på etterhvert, det er ikke umulig at det kan komme slike ordninger både på mat og klær, sier Kjørsvik Husby.

Allerede 1.juni 2017 innføres forskrift for emballasje, noe som krever at alle importører er medlem hos et firma som tilbyr produsentansvarsordning for papp, plast og annen emballasje. 

Nye muligheter for verkstedene

Av alt EE-avfallet som Norsirk samlet inn i 2016 ble 97 prosent gjenvunnet. Tre prosent gikk til ombruk, en andel som vil øke i tiden fremover. Ni prosent ble energigjenvunnet, tre prosent deponert, mens hele 85 prosent gikk til råvaregjenvinning. Som en del av sirkulærøkonomien, så er gjenbruk mer aktuelt. Dette gjelder blant annet komponenter. Dyre komponenter kan brukes på nytt.

– Her kan det være nye muligheter for verkstedene. Det kan ligge verdier i kasserte print-kort og andre moduler, sier Kjørsvik Husby, som oppfordrer verkstedene til å ta kontakt for å se på muligheten for avsetning av komponenter gjennom Norsirk, med muligheter for økonomisk gevinst.

Gir kundene valgfrihet

For noen år siden hadde de fleste butikker et eget verksted i tilknytning til butikken. Så ble verkstedene større og mer sentralisert, mye grunnet kravet om dyrt og avansert testutstyr. Nå dukker det imidlertid opp små verksteder, spesielt innen mobilsegmentet. Ikke alle disse er like seriøse, men Techfix er en av de som tilstreber seg god service og fornøyde kunder.

– Vårt konsept er at kunden ønsker å få det reparert nå med en gang, og heller betale litt ekstra for den jobben, sier Håvard Hamran, daglig leder i Techfix AS.

Selskapet ble etablert i 2015 og fikk i 2016 en omsetning på over 7 millioner kroner. De har to verksteder, begge plassert på kjøpesenter med til sammen 7 ansatte. Hovedproduktene er mobiltelefoner, nettbrett og bærbare datamaskiner.

– Vi startet på Sandvika storsenter, og etablerte oss senere på Byporten i Oslo. Ulempen med kjøpesenter er lange åpningstider, men fordelen er at da er vi tilgjengelige og veldig godt eksponert, sier Hamran.

Techfix tilbyr kun betalbar service, men gir gode garantier på eget arbeid. Mesteparten av delene kjøpes hos Aswo, men for noen leverandører må de benytte tredjeparts leverandører.

– Vi gir gratis diagnose, og har faste priser. I tillegg har vi «no cure-no pay», så om vi ikke klarer å reparere produktet, så betaler ikke kunden noen ting, sier Hamran

Sliter med fordommer

– Dessverre er det en del useriøse aktører innen ekspressverksteder. Dette gjør at vi må levere enda bedre kvalitet på arbeidet vårt sier Hamran.

En annen utfordring er at noen merkevareleverandører ikke gir tilgang på manualer, reservedeler og serviceprogram, da dette er forbeholdt autoriserte verksteder.

– Vi mener jo at dersom en kunde har kjøpt et produkt, og selv skal betale for servicen, så bør kunden selv få bestemme hvem som skal reparere det, sier Hamran.

Åpner for sluttkundesupport

Wilfa er en av de store aktørene innen småelektriske produkter. De var invitert til Vårkonferansen for å fortelle om hvordan de håndterer store volum.

– Våre forhandlere er våre øyne og ører ute i markedet, men for å avlaste disse og samtidig yte sluttkundene best og raskest mulig service, har vi åpnet for at sluttkunder kan ta direkte kontakt med oss, sier Aina Graven, som er ansvarlig for salgs- og supportkontoret i Wilfa Norge.

Kundene kan benytte telefon, epost, men også sosiale medier som Facebook og Instagram.

– På sosiale medier får man både positive og negative tilbakemeldinger. For oss er det viktig og riktig at alt blir stående, også de negative, sier Graven.

Wilfa ønsker primært å bytte produkter som omfattes av reklamasjon- og garanti, og benytter LogiqRMA som ombyttesystem. Alle produkter solgt til forbrukere har i henhold til lovverket to eller fem års reklamasjon, men Wilfa tilbyr utvidet garanti på utvalgte produkter.

Reservedeler er viktig

Wilfa tilbyr reservedeler til mange av produktene sine. På nettsidene er det bilder av alle tilgjengelige deler, og disse kan bestilles direkte fra nettsiden og sendes direkte til kunden med posten.

– Vi ønsker å ha et utvalg av reservedeler. Det er viktig både for miljøet og sett ut i fra et kundeserviceperspektiv. Dersom en kunde knuser kolben til kaffetrakteren sin, så er det greit å bestille en ny kolbe, fremfor å måtte kjøpe ny trakter, sier Graven.

Engasjerte yter bedre

Uansett virksomhet, så er det viktig at de som utførene arbeidsoppgavene er engasjert. Men hva er engasjement, og hvordan skaper man engasjerte medarbeidere? Vetle Høivang Jensen har en Master i organisasjonspsykologi og er konsulent i Rambøll Management Consulting. Han kjenner også servicebransjen godt, etter å ha jobbet flere år på et verksted.

– Det er mange gode grunner til å ønske seg engasjerte medarbeidere. De har som oftest lavere sykefravær, lavere turnover, produserer og leverer høyere kvalitet på arbeidet, sier Høivang Jensen.

For bedrifter med høyt engasjement, ser man blant annet høyere kundelojalitet og at de takler omstilling og endring bedre.

– Men hva er nå engasjement?

– I en bok fra 2010 omtales engasjement som medarbeiderens kognisjon, emosjon og adferd rettet mot å nå ønskede organisatoriske mål, sier Høivang Jensen.

Han refererte til en undersøkelse om hvem som er mest engasjerte på jobb. Utgangspunktet var en referansestudie med tre tusen respondenter fra Norge, Sverige og Danmark. Det viste seg at det er de unge og de eldste arbeidstakerne som er mest engasjerte i jobben. I alderstrinnet opp til 24 år, og over 55 finner vi de som gir mest.

– En teori er at nyansatte skal bevise at de duger, mens de eldre vil gi en ekstra innsats før de blir pensjonister, sier Høivang Jensen.

Samtidig påpeker han at de i mellom ofte er småbarnsforeldre, og i etableringsfasen, som kan påvirke jobbengasjementet. Undersøkelsen viste også at de som arbeider i bedrifter under 50 ansatte er mer engasjerte enn de i større bedrifter.

Hva engasjerer?

– Mange tror at penger er det som motiverer og engasjerer, men det er svært kortvarig. Utviklingsmuligheter og rolleforståelse er to stikkord, sier Høivang Jensen.

Stort arbeidspress, tunge prosedyrer og mangel på arbeidsverktøy er typiske faktorer som lett dreper et engasjement.

– Ved å ha frihet til å gjøre jobben slik en selv ønsker, men med klare mål om hva som forventes, samt skape muligheter for læring, utvikling og mestring for den enkelte medarbeider, så er man kommet et godt stykke på vei som leder, sier Høivang Jensen.